Uno dei modi migliori per aumentare l’efficienza degli agenti e semplificare le attività di assistenza è usare le opzioni di indirizzamento per gestire i workflow dei ticket. Zendesk offre una serie di regole aziendali e opzioni di indirizzamento per garantire che i ticket arrivino all’agente giusto il più rapidamente possibile. Puoi configurare un modello di indirizzamento “push”, che assegna i ticket agli agenti, oppure un modello “pull”, in cui gli agenti assegnano il lavoro a se stessi. Questo articolo spiega queste opzioni e come combinarle per soddisfare le tue esigenze specifiche.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sul framework Zendesk standard di indirizzamento dei ticket
- Informazioni sui modelli di indirizzamento
- Altre regole aziendali e opzioni di configurazione che influenzano il comportamento di indirizzamento
Prima di scegliere le soluzioni di indirizzamento o le regole aziendali da usare, consulta l’articolo Prassi ottimali: Pianificazione del workflow di indirizzamento.
Informazioni sul framework Zendesk standard di indirizzamento dei ticket
Quando crei un account, puoi iniziare subito a ricevere richieste di assistenza usando l’indirizzo email di assistenza predefinito creato durante il processo di registrazione. Tutte le richieste di assistenza inviate al tuo account, tramite email o un altro canale, diventano automaticamente ticket nel tuo sistema. Zendesk fornisce viste standard e trigger che interagiscono per creare un framework di indirizzamento di base per i ticket.
Senza alcuna configurazione oltre al processo di registrazione iniziale, i trigger e le viste standard interagiscono in modo che ogni ticket nuovo e aggiornato appaia in almeno una vista e attivi almeno una notifica.
- I tuoi ticket non risolti
- Tutti i ticket non risolti
- Ticket aggiornati di recente
- Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC
- Notifica ricezione della richiesta a tutti gli agenti
In questo framework di base, gli agenti possono usare le notifiche trigger e le viste per assegnare i ticket a se stessi oppure i ticket possono essere assegnati loro manualmente.
Informazioni sui modelli di indirizzamento
Nei workflow più semplici, la messa a punto delle viste standard e dei trigger potrebbe fornire un indirizzamento sufficiente. Tuttavia, anche i workflow più semplici possono trarre vantaggio da una logica di indirizzamento più avanzata. Esistono due tipi di modelli di indirizzamento configurabili: modelli “push”, che assegnano ticket agli agenti, e modelli “pull”, in cui gli agenti si assegnano il lavoro.
Modelli di indirizzamento
- Modelli di indirizzamento push:
- Indirizzamento omnicanale: Indirizza email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), conversazioni di messaggistica e chiamate in base allo stato e alla capacità degli agenti. Con i piani Professional ed Enterprise puoi anche indirizzare i ticket in base a priorità e competenze. Con tutti i piani, puoi eseguire trigger sui nuovi ticket provenienti da tutti i canali e puoi usare i trigger per impostare e gestire le competenze dei ticket. Consulta Informazioni sull'indirizzamento omnicanale con stato agente unificato e Uso delle competenze con l'indirizzamento omnicanale.
- Round Robin: Un modo per assegnare i ticket a rotazione tra gli agenti. La gestione round robin dei ticket garantisce che i ticket siano distribuiti uniformemente tra gli agenti, ma non tiene conto della complessità dei ticket o dei requisiti di competenza. Puoi usare l’ app Round Robin per creare un workflow di tipo round robin.
- Assegnazione manuale dei ticket: Valuta manualmente i ticket e assegnali agli agenti. È la soluzione migliore per i team di piccole dimensioni con un volume di code ridotto di ticket. Questo modello di indirizzamento è ideale da usare in combinazione con altre regole aziendali e opzioni di configurazione.
- Modelli di indirizzamento pull
- Modalità Play: La modalità Play consente agli agenti di fare clic in una vista usando il pulsante Play e di essere assegnati automaticamente al ticket successivo disponibile. La modalità Play può essere limitata in modo da visualizzare i ticket solo da una vista specifica e, con i piani Enterprise, gli amministratori possono configurare la modalità guidata in modo che gli agenti possano accedere ai ticket solo tramite il pulsante Play. Consulta Uso del pulsante Riproduci e Uso di un workflow incentrato sul pulsante Riproduci.
- Indirizzamento autonomo basato sulle competenze: Le competenze sono attributi che determinano l’idoneità di un agente a lavorare in un ticket che le richiede. Le competenze possono essere usate come metodo di indirizzamento autonomo, in cui gli agenti usano viste filtrate per assegnare a se stessi ticket con competenze corrispondenti, o come parte dell’indirizzamento omnicanale (metodo push). Consulta Informazioni sulle competenze per l’indirizzamento dei ticket.
- Autoassegnazione manuale dei ticket dalle viste: Consenti agli agenti di assegnarsi i ticket direttamente dalle viste. Consentire agli agenti di scegliere il proprio lavoro secondo i propri ritmi può essere utile per alcuni team di piccole dimensioni, ma può diventare rapidamente ingestibile.
Decisione se usare l’indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale è la soluzione di indirizzamento più sofisticata e completa di Zendesk. Fornisce una logica di indirizzamento coerente attraverso i canali email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), messaggistica e Talk. I ticket vengono assegnati agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità. Con i piani Professional e superiori, i ticket possono anche essere inoltrati in base a priorità e competenze. L'uso dell'indirizzamento omnicanale significa anche che gli agenti possono impostare un singolo stato unificato per tutti i canali anziché impostare stati per ciascun canale separatamente.
Quando si usa l'indirizzamento omnicanale, i ticket vengono creati non appena viene ricevuta una richiesta da qualsiasi canale. Ciò significa che i trigger possono essere eseguiti su tutti i canali, incluso Talk. Inoltre, l’indirizzamento omnicanale permette di usare i trigger per assegnare le competenze ai ticket. Ciò significa che le competenze possono essere aggiornate automaticamente quando i ticket vengono creati o aggiornati, non solo al momento della creazione.
Con l’indirizzamento omnicanale, puoi anche organizzare i ticket in più code. La creazione di code aggiuntive consente di usare tutta la logica di indirizzamento omnicanale, ma di indirizzare i ticket a diversi gruppi di agenti e persino di specificare gruppi secondari (noti anche come fallback) per ciascuna coda.
- L’indirizzamento omnicanale presenta alcuni requisiti e limitazioni da considerare prima di scegliere questa soluzione di indirizzamento.
- Che piano hai per il tuo account Zendesk? Consulta il Riepilogo delle funzioni per piano per assicurarti di poter accedere alle funzionalità che vuoi usare.
- Le dimensioni della tua organizzazione. L’indirizzamento omnicanale migliorerà l’efficienza su qualsiasi scala, ma soprattutto per le organizzazioni più grandi e complesse.
- I canali attraverso i quali ricevi i ticket. Anche se usi solo uno dei canali supportati dall'indirizzamento omnicanale, può comunque essere la soluzione ideale per l'indirizzamento. Tuttavia, significa anche che soluzioni di indirizzamento più semplici potrebbero andare bene per te.
- Le regole aziendali già definite per aiutare nell’indirizzamento dei ticket. I trigger e le viste standard forniscono un framework di indirizzamento semplice ma efficace. Potresti averne aggiunti di nuovi o modificato gli originali. Queste regole aziendali soddisfano le tue aspettative? Che cosa, in particolare, stai cercando di prendere in considerazione considerando soluzioni di indirizzamento alternative?
Dopo aver considerato tutto questo, se hai deciso di usare l'indirizzamento omnicanale, consulta Informazioni sull'indirizzamento omnicanale, Attivazione dell'indirizzamento omnicanalee Gestione della configurazione dell'indirizzamento omnicanale.
Se, invece, vuoi usare soluzioni di indirizzamento come l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze, la modalità di riproduzione o qualche soluzione personalizzata, consulta l’elenco di strumenti e opzioni di configurazione che puoi usare.
Altre regole aziendali e opzioni di configurazione che influenzano il comportamento di indirizzamento
- Indirizzi di assistenza: Per impostazione predefinita, gli utenti possono inviare ticket a un solo indirizzo email. L’uso di più indirizzi email di Support offre un modo per indirizzare i ticket in base all’indirizzo email usato dal cliente per contattare l’assistenza. Vedi Una guida completa per comprendere l’email in Zendesk: Funzionamento del canale email e Aggiunta di indirizzi di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket.
- Moduli ticket: Un insieme predefinito di campi ticket per le richieste di assistenza. L’uso di più moduli ticket offre un modo per raccogliere informazioni più specializzate dai clienti e quindi indirizzare i ticket in base al modulo ticket usato dal cliente. Consulta Creazione di più moduli ticket, Presentazione di moduli ticket agli utenti finalie Aggiunta di campi personalizzati ai moduli ticket e richieste di assistenza. (Suite Growth e superiori o Support Enterprise)
- Viste: Un modo per organizzare i ticket in base a determinati criteri. Possono essere considerati dei contenitori per i ticket. Un singolo ticket può apparire in più viste o non apparire affatto. Quando inizi a usare Support, ogni ticket appare in almeno una vista standard. Puoi anche definire viste mirate, che consentono agli agenti di assegnare automaticamente i ticket da una serie di ticket prefiltrati nella propria vista. Consulta Creazione di viste per gestire il workflow dei ticket e Prassi ottimali per la creazione di viste.
- Trigger: Regole aziendali che eseguono azioni ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Possono inviare notifiche e modificare le proprietà dei ticket. Consulta Informazioni sui trigger e sul relativo funzionamento e Informazioni sui trigger Support standard.
- Automazioni: Regole aziendali che eseguono azioni quando gli eventi temporali si verificano dopo l’impostazione o l’aggiornamento di una proprietà del ticket anziché immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento del ticket. Come i trigger, possono inviare notifiche e modificare le proprietà dei ticket. Consulta Informazioni sulle automazioni e sul relativo funzionamento e Informazioni sulle automazioni Support standard.
- Canali: Il modo in cui comunichi con i clienti e può essere usato come condizione nei trigger per indirizzare i ticket in base al canale attraverso il quale sono stati ricevuti. Consulta Informazioni sui canali Zendesk.
- Service Level Agreements (SLA) (Accordi sul livello di servizio): Una misura concordata dei tempi di risposta e soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai clienti. Gli SLA possono essere usati come condizioni nelle viste e nelle automazioni per reindirizzare e assegnare priorità ai ticket in base alle promesse di servizio fatte ai clienti. Consulta Informazioni sulle policy SLA e sul relativo funzionamento e Definizione delle policy SLA. (Professional ed Enterprise)
- Campi ticket personalizzati: Puoi personalizzare i moduli ticket e i moduli web per richiedere determinate informazioni ai clienti prima che un ticket venga accettato in coda oppure puoi aggiungere campi ticket personalizzati ai ticket stessi. Potrai quindi usare tali informazioni come condizioni nelle regole aziendali per l’indirizzamento dei ticket.
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