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Questo articolo include le sezioni seguenti:
Creazione di un articolo mentre si lavora a un ticket
Puoi creare nuovi articoli centro assistenza per colmare le lacune nella conoscenza direttamente da un ticket su cui stai lavorando.
Per creare un articolo mentre si lavora a un ticket
- Nel ticket su cui stai lavorando, fai clic sull’icona Knowledge (
) per aprire il Pannello del contesto. - Nella sezione Knowledge del Pannello del contesto, fai clic sull’icona Crea o richiedi articolo (+), quindi seleziona Crea articolo.
- Seleziona un modello dall’elenco per creare un nuovo articolo basato su un modello esistente oppure fai clic su Articolo vuoto per creare un nuovo articolo vuoto. I modelli nell’elenco vengono compilati in base alle impostazioni locali del richiedente del ticket e al brand del ticket.
L’editor degli articoli si apre in una nuova scheda. Non vedrai l’opzione per creare un articolo vuoto se l’impostazione è stata disabilitata da un amministratoree i modelli di articolo non saranno visibili se un amministratore non ne ha creati.
- Nel campo Titolo , inserisci un nome per l’articolo.
- Inserisci il contenuto dell’articolo e usa la barra degli strumenti dell’articolo per le opzioni di formattazione. Nota: Le informazioni del ticket non vengono compilate automaticamente nell’articolo. Tuttavia, puoi copiare e incollare manualmente il contenuto del ticket nell’articolo.
- Dopo aver creato un articolo, aggiorna le impostazioni dell’articolo in base alle esigenze. Consulta Creazione e modifica di articoli nella Knowledge base.
- Salva o pubblica l’articolo quando lo desideri.
Richiesta di un articolo mentre si lavora a un ticket
Puoi inviare una richiesta per un nuovo articolo centro assistenza per colmare le lacune nella conoscenza direttamente da un ticket su cui stai lavorando.
Per richiedere un articolo mentre si lavora a un ticket
- Nel ticket su cui stai lavorando, fai clic sull’icona Knowledge per aprire il Pannello del contesto.
- Nella sezione Knowledge del Pannello del contesto, fai clic sull’icona Crea o richiedi articolo (+), quindi seleziona Richiedi articolo.
- Se hai configurato centri assistenza per più brand, seleziona un brand centro assistenza per il nuovo articolo.
Per impostazione predefinita, questo campo corrisponde al brand del ticket con cui stai lavorando. Se vuoi che l’articolo appaia nei centri assistenza di tutti i brand nel tuo account, seleziona Tutti i brand
- Inserisci l’ oggetto della richiesta.
Il testo inserito appare nel titolo del ticket risultante. Ad esempio, se inserisci l'oggetto "Come funziona la creazione dell'articolo" nella richiesta, il titolo del ticket diventa "Richiesta di articolo - Come funziona la creazione dell'articolo".
- In Richiesta articolo, inserisci una descrizione del contenuto che vuoi includere nell’articolo. Questo contenuto appare nella descrizione del ticket e può essere usato per fornire un contesto all’agente che creerà l’articolo.
- Fai clic su Collega questo ticket alla richiesta se vuoi includere un link facoltativo al ticket originale nella nuova richiesta. Quando selezioni questa opzione, il ticket risultante dalla richiesta visualizza il link come mostrato nell’esempio seguente:
- Fai clic su Richiedi articolo. Viene creato un nuovo ticket con
knowledge_request_articlee l’agente che ha inviato la richiesta indicato come Richiedente. Il ticket non è stato assegnato.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
31 commenti
Tetiana Gron
1265844704610 this was a product decision at the moment we built the feature. If you have suggestions, please provide feedback in the dedicated topic and see how much support it receives from other members of our community.
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Bobby Koch
1263082351589 understood, but why not?
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Tetiana Gron
1265844704610 we don't include request article events into the calculation of engagement rate.
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Bobby Koch
1263082351589 - why wouldn't agents get credit in engagement rate for requesting an article? Is that some logical decision or something i can report back to my execs with?
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Bobby Koch
why doesnt request an article show in engagement rate?
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Joanna Milner
When we use Knowledge to access articles, none of the color formatting is shown. Since our knowledge base is strictly internal, many of our articles use certain colors as a way to flag whether we can share phone numbers/emails with community members or if that information is only used internally. When creating articles, we have only used the formatting options provided on the toolbar; and we are using Copenhagen. Is there a way to fix this? We would like to avoid having to reformat 100s of articles.
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Heather Ausmus
I would also like to see the option to disable the Request Article feature as our agents should only create articles - requesting is to nice of an option to pass the content need to someone else to work on. I know I'd prefer to select it vs. create. :)
I created a feature request for this and linked it to this post/comments.
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Tetiana Gron
Hi 1265041882370,
There is no possibility to deactivate request an article from Knowledge. But I will record your feedback and we will evaluate this.
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Heather Rommel
Is there a way to deactivate "Request Article"? We have a different process for this and don't want to cause confusion. @Dane or 1263082351589?
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Tetiana Gron
Hi 1265060962030,
You will need to migrate to Agent Workspace to use Knowledge. See Migrating to the Zendesk Agent Workspace.
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