Con i piani Enterprise, puoi definire i tuoi ruoli agente e assegnare agenti a tali ruoli. Ciò ti consente di definire i ruoli degli agenti in base alle esigenze strutturali e di workflow dell’organizzazione.
Amministratori e agenti con ruoli personalizzati che dispongono delle opportune autorizzazioni possono creare e assegnare ruoli personalizzati. Tuttavia, gli agenti non possono modificare le proprie assegnazioni di ruolo o autorizzazioni o gestire i ruoli di amministratore.
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Creazione di ruoli agente personalizzati
Puoi creare ruoli agente personalizzati oppure un nuovo ruolo basato su un ruolo nativo predefinito. Puoi modificare o clonare la maggior parte dei ruoli non amministratori esistenti oppure creare un nuovo ruolo da zero. Puoi creare un massimo di 197 ruoli personalizzati per il tuo account. Ciascun ruolo personalizzato deve avere un nome univoco non troppo simile ai nomi dei ruoli esistenti, ad esempio Admin o Amministratore.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
- Fai clic su Crea ruolo. In alternativa, puoi copiare un ruolo esistente per il tuo nuovo ruolo. Posiziona il cursore del mouse sulla riga corrispondente al ruolo che vuoi clonare, quindi fai clic sull’icona delle opzioni () e seleziona Clona.
- Inserisci un Nome e una Descrizione univoci per il ruolo.
Il nome non deve essere troppo simile a quello dei ruoli esistenti, ad esempio Admin o Amministratore.
- Definisci e crea il ruolo agente come descritto in Autorizzazioni che è possibile assegnare agli agenti con ruoli personalizzati.
- Una volta definito il nuovo ruolo, fai clic su Salva.
Autorizzazioni che è possibile assegnare agli agenti con ruoli personalizzati
Quando crei ruoli agente personalizzati, puoi scegliere tra una vasta gamma di autorizzazioni che definiscono ciò che gli agenti possono fare.
Autorizzazioni | Descrizione |
---|---|
Ticket |
Puoi stabilire a quali ticket può accedere un agente e quali tipologie di commenti può aggiungere e definire le sue autorizzazioni alle modifiche. Un agente può accedere ai ticket non sospesi in uno dei modi seguenti:
Nonostante le restrizioni di accesso ai ticket, includere in CC un agente (inclusi gli agenti interni) in qualsiasi ticket consente all'agente di ricevere notifiche email di tutti gli aggiornamenti pubblici e privati relativi al ticket. Un agente può gestire i ticket sospesi in uno dei modi seguenti:
Interazione con i ticket:
Gli agenti possono aggiungere commenti ai ticket in uno dei modi seguenti:
Impostazioni ticket aggiuntive:
|
Oggetti personalizzati | Puoi definire l’accesso di un agente a ciascun oggetto personalizzato nel tuo account. Per impostazione predefinita, gli agenti non hanno accesso agli oggetti personalizzati. Può essere concessa loro una combinazione qualsiasi delle autorizzazioni seguenti per ciascun oggetto personalizzato.
L’autorizzazione di Visualizzazione viene selezionata automaticamente se selezioni qualsiasi altro tipo di autorizzazione per un oggetto. |
Persone |
È possibile definire le autorizzazioni di accesso di un agente a utenti e profili utente. Un agente può visualizzare e modificare i profili dei singoli utenti finali in uno dei modi seguenti:
Le autorizzazioni per la modifica degli utenti finali consentono all’agente di verificare gli utenti finali. Solo gli amministratori possono cambiare il ruolo di un utente finale. Ricerca di utenti finali:
Gestione dell’assegnazione dei membri del team ai ruoli:
Gestione dei ruoli agente personalizzati:
Visualizzazione e gestione degli elenchi clienti con il componente aggiuntivo Elenco clienti (per account creati prima del 9 settembre 2020):
Gestione dei gruppi:
Gestione delle organizzazioni:
Altre autorizzazioni relative agli utenti:
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Canali |
A seconda dei canali e delle autorizzazioni di amministrazione abilitati per il tuo account, agli agenti potrebbero essere concesse anche le seguenti autorizzazioni:
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Workflow agenti |
La sezione Workflow agenti include le autorizzazioni di accesso e modifica per viste, macro e contenuto dinamico. Le viste sono condizioni predefinite per una raccolta di ticket. Gli agenti possono accedere alle viste in uno dei seguenti modi:
Ulteriori impostazioni delle viste:
Le macro applicano azioni predefinite ai ticket. Gli agenti possono eseguire le operazioni seguenti con le macro:
Ulteriori impostazioni del workflow agenti:
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Regole aziendali |
Puoi decidere se gli agenti possono gestire le regole aziendali.
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Sicurezza e privacy |
Puoi concedere agli agenti le autorizzazioni relative alla sicurezza e alla privacy quando usano il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. Le autorizzazioni per la gestione delle pianificazioni delle eliminazioni includono:
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Centro assistenza (se abilitato) |
Puoi concedere agli agenti autorizzazioni relative al centro assistenza.
Quando questa opzione è selezionata, gli agenti con questo ruolo dispongono delle autorizzazioni di amministratore di Guide. Quando questa opzione non è selezionata, gli agenti con questo ruolo dispongono delle autorizzazioni alla visualizzazione di Guide. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui ruoli di Guide. Quando questa impostazione non è selezionata, non significa necessariamente che gli agenti non possano aggiungere e modificare articoli e post. L’autorizzazione ad aggiungere e modificare gli articoli dipende dalle autorizzazioni di gestione degli utenti definite per ciascun articolo (consulta Impostazione delle autorizzazioni di modifica e pubblicazione degli articoli per gli agenti). L’autorizzazione ad aggiungere e modificare i post è definita a livello di argomento e si applica a tutti i post contenuti nell’argomento (consulta Come consentire agli agenti di aggiungere o modificare i post negli argomenti della community). |
Analytics (se Explore è abilitato) |
Se Explore è abilitato, puoi configurare il livello di accesso degli agenti ad Analytics definendo le azioni che gli agenti possono eseguire con i report di Explore.
Le autorizzazioni Explore includono:
Le autorizzazioni per lo strumento Report in Support includono:
Ulteriori impostazioni di analisi includono: Visualizzazione del dashboard di Talk: autorizzazione alla visualizzazione dei dettagli delle chiamate nel dashboard di Talk. Per maggiori informazioni, consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti. |
Autorizzazioni che non è possibile assegnare agli agenti con ruoli personalizzati
Ci sono alcune autorizzazioni disponibili per gli amministratori che non è possibile assegnare agli agenti con ruoli personalizzati. Ad esempio:
- Creazione o modifica di altri profili agente o amministratore
- Installazione di app
- Modifica del ruolo di un utente
- Creazione di ruoli agente personalizzati
- Importazione in blocco di organizzazioni o utenti
- Eliminazione delle registrazioni delle chiamate dai ticket
- Assunzione di altri agenti
- Modifica degli abbonamenti (incluse le versioni di prova)
- Generazione e gestione dei token API
Per ulteriori informazioni sulle autorizzazioni di agenti e amministratori, consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
Assegnazione di agenti ai ruoli personalizzati
Puoi assegnare agenti a un ruolo personalizzato dalle impostazioni del ruolo o dal profilo dell’agente.
Per aggiungere agenti a un ruolo personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
- In corrispondenza del ruolo a cui vuoi aggiungere gli agenti, fai clic sull’icona delle opzioni () e seleziona Modifica.
Viene visualizzata una vista dettagliata delle impostazioni del ruolo personalizzato. Un pannello sulla destra mostra un elenco dei membri del team con questo ruolo.
- Fai clic sul menu Azioni, quindi seleziona Assegna ruolo.
Viene visualizzata la finestra Assegna ruolo.
- Nel campo Seleziona i membri del team, seleziona un membro del team dall’elenco oppure cerca il nome di un membro del team e selezionalo nei risultati della ricerca.
Per aggiungere altri membri del team, ripeti la ricerca e seleziona un altro membro del team.
Per rimuovere un agente dal campo Seleziona i membri del team, fai clic sulla x accanto al nome.
- Fai clic su Assegna ruolo.
Nella pagina delle impostazioni del ruolo viene visualizzato l’elenco aggiornato degli agenti assegnati a tale ruolo.