L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di indirizzare i ticket da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggi agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità. Con i piani Growth e superiori, i ticket possono essere inoltrati in base al tempo prima della violazione degli accordi sul livello di servizio. Con i piani Professional e superiori, i ticket possono anche essere inoltrati in base a priorità e competenze.
L’uso dell’indirizzamento omnicanale significa che gli agenti possono impostare un singolo stato unificato per tutti i canali e che i ticket importanti vengono assegnati agli agenti più disponibili a lavorarci. Questo offre i seguenti vantaggi:
- Gli agenti possono rispondere ai ticket più rapidamente
- Puoi dare la priorità al lavoro dei clienti più importanti, incluse le chiamate
- Gli agenti non devono cercare i ticket, perché l’assegnazione è automatica
- Gli agenti non possono scegliere i ticket a cui lavorare
- Gli agenti possono lavorare a più canali ticket contemporaneamente
- Puoi inoltrare le chiamate a gruppi specifici di agenti in base al prefisso internazionale del chiamante o ad altri attributi
Puoi utilizzare le regole di capacità per limitare la quantità di lavoro assegnata agli agenti alla volta. Tuttavia, indipendentemente da queste regole, gli agenti possono assegnare a se stessi il lavoro che supera questi limiti, se lo desiderano (consulta Creazione di regole di capacità per bilanciare i carichi di lavoro degli agenti).
Con l'indirizzamento omnicanale, invece di impostare lo stato individualmente per canale, gli agenti possono impostare un singolo stato unificato per Support, Talk e Messaggistica. Con i piani Professional e superiori, gli amministratori possono anche definire i propri stati personalizzati, come “Fuori a pranzo” o “In riunione”. In questo modo, puoi decidere come indirizzare gli elementi di lavoro (chiamate, ticket e messaggi) in base allo stato e alla capacità degli agenti. Consulta Aggiunta di stati agente unificati.
Per utilizzare l’indirizzamento omnicanale, devi attivarlo e configurarlo. Se decidi di non usarlo più, puoi disattivarlo.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale
L’uso dell’indirizzamento omnicanale richiede alcuni requisiti, nonché alcune limitazioni da considerare prima di abilitare la funzione.
Requisiti
- Lo Spazio di lavoro agente deve essere attivato per l’account.
- Se il tuo account ha un abbonamento a Chat, devono essere attivate anche la messaggistica nativa o Sunshine Conversations.
- Per attivare l’indirizzamento omnicanale durante l’uso della chat, è necessario attivare la messaggistica. Un supporto limitato per Chat viene offerto per gli account che effettuano la migrazione alla messaggistica e all'indirizzamento omnicanale.
Limitazioni
L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato attualmente presenta le seguenti limitazioni:
- Non è consigliabile attivare l’indirizzamento omnicanale se si usano spazi di reparto (noto anche come limitazione dell’accesso dei ticket agli agenti in base al brand). Ciò potrebbe causare problemi di indirizzamento. Consulta Uso degli spazi di reparto con l’indirizzamento omnicanale (non consigliato).
- Non è possibile abilitare l’indirizzamento omnicanale se usi solo la chat. Anche la messaggistica deve essere attivata.
- Quando l’indirizzamento omnicanale viene attivato, gli stati agente sono automaticamente impostati su offline, dopodiché agli agenti viene chiesto di impostare il proprio stato.
- Solo i ticket con stato Nuovo o Aperto vengono inoltrati tramite indirizzamento omnicanale.
- Le modalità broadcast e ibrida non sono supportate per la messaggistica.
- Quando si usano gli stati agente unificati, l'orario di attività non imposta automaticamente lo stato di un agente.
- Agli Agenti interni non possono essere assegnati ticket né possono impostare uno stato.
- La possibilità di cambiare lo stato di un agente Talk dal dashboard Talk, dalle app mobili o dalle API di Talk non è supportata. Anche le integrazioni che usano le API di Talk per modificare gli stati degli agenti potrebbero essere interessate.
- Quando si usano le code personalizzate, il lavoro inoltrato attraverso le code personalizzate ha la priorità rispetto a tutto il lavoro inoltrato attraverso la coda standard, indipendentemente dalla priorità del singolo ticket.
- I ticket vengono creati per tutte le chiamate ricevute durante l’orario di attività non appena entrano in coda. I ticket vengono inoltrati agli agenti solo se la chiamata è attiva. Le chiamate abbandonate e le chiamate che superano il tempo massimo di attesa in coda sono considerate non attive e pertanto non vengono inoltrate tramite l’indirizzamento omnicanale. Il canale per le chiamate ricevute durante l’orario di attività, indipendentemente dal fatto che la chiamata riceva risposta o arrivi alla posta vocale, è chiamata in ingresso.
Le chiamate ricevute al di fuori dell’orario di attività vanno direttamente alla posta vocale e i relativi ticket dispongono di un canale di posta vocale. I ticket generati dalla posta vocale non possono essere inoltrati tramite l’indirizzamento omnicanale. I ticket per le chiamate che vanno alla posta vocale, indipendentemente da quando vengono ricevute, hanno un oggetto che inizia con "Posta vocale da".
- L’impostazione “Crea ticket per chiamate interrotte” non è più disponibile. Suggerimento: puoi creare un workflow per chiudere automaticamente i ticket creati per le chiamate sospese.
- Se l'inoltro di chiamata è abilitato e lo stato di un agente è impostato automaticamente su offline perché l'agente è stato disconnesso, le chiamate a tale agente non verranno più inoltrate al telefono dell'agente.
- Quando si usano i numeri di telefono prioritari in Talk, le chiamate che fanno riferimento a una linea prioritaria vengono assegnate prima agli agenti. Le chiamate vengono quindi assegnate agli agenti in base alla priorità e alla data/ora dei ticket associati. I ticket associati alle chiamate su linee prioritarie hanno priorità Alta.
- Talk Partner Edition non è supportato. Il modo in cui inoltri le chiamate per Talk Partner Edition dipende dall'integrazione che usi.
- Quando si offrono conversazioni di messaggistica (e talvolta chat) agli agenti, vengono registrati solo 20 eventi di offerta per ticket. L’indirizzamento omnicanale continuerà a inoltrare il ticket anche superate le 20 volte, secondo necessità, fino a quando un agente non lo accetterà; gli inoltri successivi ai primi 20 non vengono registrati nel registro eventi del ticket.
- L’indirizzamento omnicanale considera solo le competenze aggiunte alle chiamate dai trigger quando viene creato il ticket per la chiamata. Le modifiche apportate successivamente al ticket della chiamata non vengono prese in considerazione.
- Tutte le competenze aggiunte alle chiamate sono considerate facoltative e a bassa priorità.
- Dopo che un ticket Talk è stato assegnato a un agente, l'indirizzamento omnicanale non lo riassegna, anche se il ticket non viene assegnato o viene riassegnato a un gruppo. Per i canali email e di messaggistica, la riassegnazione dei ticket dipende dal piano e dalla configurazione di indirizzamento. Con i piani Team e Growth, i ticket email e di messaggistica possono essere riassegnati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard, ma non possono rientrare nelle code personalizzate. Con i piani Professional e superiori, puoi scegliere di riassegnare i ticket email e di messaggistica tramite code personalizzate o affidarti alla coda standard.
Funzionamento dell’indirizzamento omnicanale
Quando usi l'indirizzamento omnicanale, i ticket vengono generati per tutti i canali di lavoro una volta ricevuti, consentendoti di eseguire trigger su di essi, incluse le chiamate in ingresso. Per brevità, i canali di lavoro sono etichettati come Email (inclusi ticket generati da email, modulo web, conversazioni laterali e API), Messaggistica (a volte includono ticket da Chat) e Talk. L’indirizzamento omnicanale classifica i ticket in base al canale originale attraverso il quale vengono ricevuti, anche se nel corso della risoluzione del ticket vengono usati altri canali.
Non appena un ticket diventa idoneo per l’indirizzamento, l’indirizzamento omnicanale tenta di assegnarlo al primo agente idoneo e disponibile. Se al momento non sono disponibili agenti idonei, il ticket viene inserito in una coda e indirizzato in base a quanto segue:
- Coda: definita dalla coda di indirizzamento omnicanale in cui viene inserito il ticket. L’indirizzamento omnicanale usa una o più code per ordinare e assegnare i ticket agli agenti: una singola coda di indirizzamento omnicanale standard (predefinita) oppure code di indirizzamento omnicanale personalizzate. L’assegnazione della coda determina quali gruppi di agenti possono essere assegnati a ciascun ticket. Se non usi le code personalizzate, tutti i ticket vengono inseriti nella coda di indirizzamento omnicanale standard.
- Disponibilità: definita dallo stato unificato singolo impostato dall’agente sui vari canali.
- Capacità per ciascun canale di lavoro: definisci la capacità massima per ciascun canale e decidi quali ticket email sono idonei per l’indirizzamento.
- Metodo di assegnazione: è definito dal metodo di assegnazione nella configurazione di indirizzamento e si applica a tutti i canali e le code.
- Competenze: definite dalle competenze assegnate ad agenti e ticket e si applicano a tutti i canali.
I trigger vengono quindi usati per assegnare i ticket ai gruppi, assegnare la priorità ai ticket e aggiungere tag al ticket. In seguito all'esecuzione dei trigger su un ticket, le code di indirizzamento omnicanale personalizzate vengono valutate e il ticket viene inserito nella prima coda di cui soddisfa le condizioni. Quando si usa la coda di indirizzamento omnicanale standard, le conversazioni di messaggistica e le chiamate entrano nella coda non appena vengono ricevute, ma ai ticket email deve essere aggiunto un tag di indirizzamento prima di poter entrare nella coda. I ticket nella coda standard si basano sul gruppo assegnato al ticket per identificare gli agenti idonei. Se crei code di indirizzamento omnicanale personalizzate, i ticket email vengono trattati come conversazioni di messaggistica e chiamate e vengono valutati e abbinati a una coda non appena vengono ricevuti, indipendentemente dai tag. Se un ticket non soddisfa le condizioni di nessuna delle code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard e indirizzato a un agente del gruppo assegnato al ticket.
Dopo che un ticket è stato assegnato a un agente, viene rimosso dalle code di indirizzamento omnicanale.
La tabella seguente mostra l'ordine in cui i ticket vengono indirizzati agli agenti:
| Piano | Ordine in cui i ticket vengono inoltrati |
|---|---|
|
Suite Team |
Il ticket con il timestamp di idoneità per l'indirizzamento meno recente all'interno della coda viene inoltrato per primo. |
| Suite Growth e superiori | Gli amministratori possono decidere se instradare per primo il ticket con il timestamp di idoneità per l'indirizzamento meno recente all’interno della coda o il ticket con la violazione più recente dell’accordo sul livello di servizio. |
|
Suite Professional e superiori |
Gli amministratori possono decidere se instradare per primo il ticket con la priorità più alta e il timestamp di idoneità per l’indirizzamento meno recente o il ticket con la violazione più recente dell’accordo sul livello di servizio. Sebbene le competenze non influiscano sull’ordine dei ticket all’interno di una coda, possono far sì che i ticket rimangano in coda in attesa di un agente con competenze corrispondenti mentre i ticket con priorità inferiore e data/ora più recenti vengono assegnati. |
Quando un ticket si trova all’inizio della coda, viene assegnato agli agenti in base a quanto segue:
- Il gruppo del ticket o i gruppi della coda:
- Se non usi code personalizzate, un ticket deve essere assegnato a un gruppo per essere idoneo per l’indirizzamento omnicanale.
- Le code personalizzate possono essere usate per indirizzare il lavoro a più gruppi di agenti tramite indirizzamento omnicanale. I ticket nelle code vengono indirizzati ai gruppi della coda, e il gruppo assegnato al ticket viene ignorato.
- Se usi le code personalizzate, il lavoro viene assegnato prima agli agenti nei gruppi principali. Se nessuno degli agenti presenti in questi gruppi è disponibile quando un ticket raggiunge l'inizio della coda, l'indirizzamento omnicanale cerca gli agenti disponibili nei gruppi secondari o "di fallback".
- Se un agente può ricevere lavori da più code, l'indirizzamento omnicanale gli assegna prima i lavori provenienti dalla coda con la priorità più alta.
- Se un ticket non corrisponde a una coda personalizzata, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard e indirizzato a un agente in base al gruppo assegnato al ticket. I ticket di tutti i canali che non soddisfano le condizioni per le code personalizzate devono avere un gruppo assegnato per essere instradati attraverso la coda di indirizzamento omnicanale standard. Inoltre, anche i ticket email che non soddisfano le condizioni per le code personalizzate devono avere il tag di indirizzamento automatico.
Consulta Informazioni sulle code di indirizzamento omnicanale.
- Stato di un agente per il canale:
- Ticket via email: per ricevere ticket via email, lo stato di un agente deve essere Online o Non al computer.
- Conversazioni di messaggistica: per ricevere i ticket di messaggistica, lo stato di un agente deve essere Online. Consulta Come impostare lo stato agente con l'indirizzamento omnicanale.
- Chiamate: Per ricevere ticket di chiamata in ingresso, lo stato di un agente deve essere online.
Gli agenti vengono impostati automaticamente su offline o non al computer, come definito da un amministratore, quando rimangono inattivi per un periodo superiore alla soglia dello stato di inattività. Inoltre, se un agente dimentica di impostare lo stato offline, lo stato dell'agente viene impostato automaticamente su offline quando viene rilevato uno dei seguenti eventi:
- Un agente chiude lo Spazio di lavoro agente senza uscire (chiudendo il computer o la finestra del browser o mettendo il computer in stato di sospensione)
- Disconnessione di un agente a causa di un blackout
Consulta Impostazione dello stato agente unificato con l’indirizzamento omnicanale.
- Metodo di assegnazione:
-
Massima capacità inutilizzata: La configurazione di indirizzamento omnicanale standard assegna il lavoro all’agente disponibile con la maggiore capacità inutilizzata per il canale.
- Gli agenti devono disporre di capacità inutilizzata per poter ricevere lavoro tramite l’indirizzamento omnicanale. Per capacità inutilizzata si intende il numero di ticket aperti assegnati rispetto alla capacità massima per quel canale. Consulta Creazione di regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti.
- Se più agenti hanno uno stato idoneo e capacità inutilizzata, viene assegnato l'agente con la capacità inutilizzata più alta per il canale in questione.
- Se più agenti hanno uno stato idoneo e la stessa capacità inutilizzata per il canale in questione, il ticket viene assegnato all'agente a cui non è stato assegnato un ticket dal canale in questione da più tempo. L’indirizzamento omnicanale considera i ticket riaperti come eventi di assegnazione.
- Perché venga assegnato un ticket di messaggistica non attivo (da più di 10 minuti senza risposta), un agente deve disporre di capacità libera. Il conteggio dei ticket di messaggistica non attivi ai fini della capacità di un agente dipende dalla configurazione di indirizzamento.
- Round robin: assegna il lavoro all’agente disponibile che ha trascorso più tempo senza che gli sia stato assegnato lavoro per il canale. Per poter assegnare il lavoro, gli agenti devono ancora disporre di capacità inutilizzata.
-
Massima capacità inutilizzata: La configurazione di indirizzamento omnicanale standard assegna il lavoro all’agente disponibile con la maggiore capacità inutilizzata per il canale.
- Competenze di un agente:
- Un agente deve avere le competenze richieste dal ticket, oltre a uno stato idoneo e capacità inutilizzata.
- Se configuri un timeout per le competenze, le competenze facoltative vengono accantonate in ordine di priorità, da quelle con priorità bassa a quelle con priorità alta, quando gli agenti con tutte le competenze corrispondenti non sono disponibili per un periodo di tempo specificato dopo che un ticket è arrivato in testa alla coda. In seguito al timeout di tutte le competenze facoltative, i ticket vengono assegnati indipendentemente da tali competenze.
Se non configuri un timeout per le competenze, tutte le competenze vengono considerate come obbligatorie e i ticket rimarranno in testa alla coda fino a quando un agente con le competenze corrispondenti non diventa disponibile o le chiamate raggiungono il tempo massimo in coda e vengono inviate alla posta vocale. Consulta Uso delle competenze con l’indirizzamento omnicanale.
Ecco un esempio di scenario di indirizzamento omnicanale:
- Un importante utente finale VIP ha un problema urgente che deve essere risolto.
- Invia un ticket usando il canale email.
- L’amministratore dell’account ha impostato un trigger affinché l’account aggiunga il tag di indirizzamento automatico a questi ticket e assegni un gruppo, una priorità e delle competenze.
- Dopo l'attivazione dei trigger, il ticket dell'utente finale viene abbinato a una coda di indirizzamento omnicanale e inserito nella coda in base alla priorità Urgente del ticket e alla data/ora di idoneità per l’indirizzamento.
- L’indirizzamento omnicanale valuta il ticket in base alle competenze, allo stato e alla capacità degli agenti.
- Il sistema di indirizzamento riconosce innanzitutto la disponibilità di tre agenti.
- In secondo luogo, identifica che due degli agenti hanno la competenza (tedesco) richiesta per il ticket.
- Infine, trova quale dei due agenti ha la maggiore capacità inutilizzata per le email e assegna il ticket a questo agente.
Riassegnazione di messaggi e chiamate nell’indirizzamento omnicanale
Le conversazioni e le chiamate di messaggistica richiedono risposte tempestive. Pertanto, l'indirizzamento omnicanale ha una logica di riassegnazione speciale per ciascuno di essi. Per ulteriori informazioni su come i ticket entrano ed escono dalla coda per essere indirizzati tramite l’indirizzamento omnicanale, consulta Come l’indirizzamento omnicanale ordina i ticket in una coda.
Riassegnazione di conversazioni di messaggistica e chat
Con la tempistica di riassegnazione, un messaggio o una chat può essere riassegnato a un altro agente nel gruppo se l'agente originale non accetta il lavoro entro una determinata soglia di tempo. La soglia predefinita è 30 secondi. Nei piani Enterprise e superiori, tale soglia può essere personalizzata.
Per riassegnare automaticamente i messaggi che non vengono accettati entro il tempo specificato, l’impostazione della tempistica di riassegnazione deve essere attivata durante la configurazione. Se l'impostazione non è abilitata, il motore di indirizzamento continuerà a provare lo stesso agente.
Riassegnazione chiamate in ingresso
Quando viene offerta una chiamata a un agente, questo può scegliere se accettarla o rifiutarla. Se l'agente rifiuta la chiamata o non risponde entro 30 secondi, la chiamata viene reinserita in coda e assegnata a un altro agente disponibile. La chiamata continuerà a essere offerta agli agenti disponibili in modalità round robin fino allo scadere del tempo massimo di attesa in coda. Quando usi l'indirizzamento basato sulle competenze per le chiamate puoi utilizzare le impostazioni di timeout delle competenze per inoltrare le chiamate agli agenti senza la competenza corrispondente, quando necessario; puoi anche usare code personalizzate con gruppi primari e secondari per inoltrare le chiamate a un numero esterno.
- Ore dalla creazione > (calendario) Meno di >1
- Stato > Meno di >Risolto
- Canale > è > Chiamata (in ingresso)
Al termine di una chiamata, il ticket generato dalla chiamata viene rimosso dalla coda di indirizzamento omnicanale. Se un agente ha bisogno di aggiungere ulteriori informazioni al ticket al termine di una chiamata, deve trovare il ticket manualmente, cercandolo o usando una vista.
Riepilogo delle funzioni
L’indirizzamento omnicanale ha un ambito molto ampio; ecco quindi un rapido riferimento alle caratteristiche e alle funzionalità.
Canali supportati dall’indirizzamento omnicanale
A un livello elevato, l’indirizzamento omnicanale può essere usato per indirizzare i ticket da email, messaggistica e chiamate. Tuttavia, nelle regole aziendali, queste categorie di ticket sono suddivise in tipi via. Gli elenchi seguenti mostrano i tipi via supportati (denominati canali) così come appaiono nelle condizioni delle regole aziendali del Centro amministrativo.
- Modulo web
- Servizio web (API)
- Ticket chiuso
- Condivisione di ticket
- Post di Facebook
- X (ex Twitter)
- Web Widget
- SDK per dispositivi mobili
- Conversazione laterale
- Unisci
- Framework dei canali legacy (any_channel)
- SMS (tramite Talk)
- Messaggistica nativa
- LINE
- SMS (solo tramite Sunshine Conversations)
- Facebook Messenger
- Telegram
- Messaggio diretto X (ex Twitter).
- Google RCS
- Apple Messages for Business
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- Instagram Direct Messenger
- API di Sunshine Conversations
- Chat (supportato solo in alcune circostanze)
- Chiamata (in ingresso)
- Chiamata (in uscita)
Riepilogo delle funzioni per piano
La disponibilità delle funzioni di indirizzamento omnicanale varia in base al piano. Quanto segue si applica al tuo piano Zendesk Suite o al livello di tutti i singoli prodotti:
| Team | Growth | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Indirizzamento di email, messaggistica e ticket di chiamata | Indirizzamento di email, messaggistica e ticket di chiamata | Indirizzamento di email, messaggistica e ticket di chiamata | Indirizzamento di email, messaggistica e ticket di chiamata |
| Indirizzamento in base alla capacità e allo stato degli agenti | Indirizzamento in base alla capacità e allo stato degli agenti | Indirizzamento basato su capacità, stato agente, competenze e coda | Indirizzamento basato su capacità, stato agente, competenze e coda |
| Stati agente unificati predefiniti | Stati agente unificati predefiniti | Stati agente unificati predefiniti e personalizzati | Stati agente unificati predefiniti e personalizzati |
| Modalità focus per gli agenti che si occupano di messaggistica e chiamate | Modalità focus per gli agenti che si occupano di messaggistica e chiamate | Modalità focus per gli agenti che si occupano di messaggistica e chiamate | Modalità focus per gli agenti che si occupano di messaggistica e chiamate |
| Includere o escludere i ticket di messaggistica non attivi dal calcolo della capacità degli agenti | Includere o escludere i ticket di messaggistica non attivi dal calcolo della capacità degli agenti | Includere o escludere i ticket di messaggistica non attivi dal calcolo della capacità degli agenti | Includere o escludere i ticket di messaggistica non attivi dal calcolo della capacità degli agenti |
| Assegnazione automatica dei ticket di messaggistica | Assegnazione automatica dei ticket di messaggistica | Assegnazione automatica dei ticket di messaggistica | Assegnazione automatica dei ticket di messaggistica |
| Assegnazione basata sulla capacità inutilizzata o round robin | Assegnazione basata sulla capacità inutilizzata o round robin | Assegnazione basata sulla capacità inutilizzata o round robin | Assegnazione basata sulla capacità inutilizzata o round robin |
| Riassegnazione messaggio | Riassegnazione messaggio | Riassegnazione messaggio | Tempo di riassegnazione personalizzabile |
| Indirizzamento in base alla violazione meno recente dello SLA o alla priorità più alta | Indirizzamento in base alla violazione meno recente dello SLA o alla priorità più alta | Indirizzamento in base alla violazione meno recente dello SLA o alla priorità più alta | |
| Riassegnazione dei ticket riaperti quando l’agente assegnato non è disponibile | Riassegnazione dei ticket riaperti quando l’agente assegnato non è disponibile | ||
| Code di indirizzamento omnicanale personalizzate | Code di indirizzamento omnicanale personalizzate | ||
| Fino a 5 stati personalizzati | Fino a 100 stati personalizzati |
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- Attivazione dell’indirizzamento omnicanale
- Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale
- Informazioni sulle code nell’indirizzamento omnicanale.
- Creazione di regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti
- Informazioni sugli stati agente unificati
- Aggiunta di stati agente unificati
- Gestione degli stati agente unificati
- Informazioni sulle competenze per indirizzare i ticket