L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di indirizzare i ticket da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggi agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità. Con i piani Professional e superiori, i ticket possono anche essere inoltrati in base a priorità e competenze. L’uso dell’indirizzamento omnicanale significa che gli agenti possono impostare un singolo stato unificato per tutti i canali e che i ticket importanti vengono assegnati agli agenti più disponibili a lavorarci. Questo offre i seguenti vantaggi:
- Gli agenti possono rispondere ai ticket più rapidamente
- Puoi dare la priorità al lavoro dei clienti più importanti, incluse le chiamate
- Gli agenti non devono cercare i ticket, perché l’assegnazione è automatica
- Gli agenti non possono scegliere i ticket a cui lavorare
- Gli agenti possono lavorare a più canali ticket contemporaneamente
- Puoi inoltrare le chiamate a gruppi specifici di agenti in base al prefisso internazionale del chiamante o ad altri attributi
Puoi utilizzare le regole di capacità per limitare la quantità di lavoro assegnata agli agenti alla volta. Tuttavia, indipendentemente da queste regole, gli agenti possono assegnare a se stessi il lavoro che supera questi limiti, se lo desiderano (consulta Creazione di regole di capacità per bilanciare i carichi di lavoro degli agenti).
Con l'indirizzamento omnicanale, invece di impostare lo stato individualmente per canale, gli agenti possono impostare un singolo stato unificato per Support, Talk e Messaggistica. Con i piani Professional e superiori, gli amministratori possono anche definire i propri stati personalizzati, come “Fuori a pranzo” o “In riunione”. In questo modo, puoi decidere come indirizzare gli elementi di lavoro (chiamate, ticket e messaggi) in base allo stato e alla capacità degli agenti. Consulta Aggiunta di stati agente unificati.
Per utilizzare l’indirizzamento omnicanale, devi attivarlo e configurarlo. Se decidi di non usarlo più, puoi disattivarlo.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale
L’uso dell’indirizzamento omnicanale richiede alcuni requisiti, nonché alcune limitazioni da considerare prima di abilitare la funzione.
Requisiti
- Lo Spazio di lavoro agente deve essere attivato per l’account.
- Se il tuo account ha un abbonamento a Chat, devono essere attivate anche la messaggistica nativa o Sunshine Conversations.
- Per attivare l’indirizzamento omnicanale durante l’uso della chat, è necessario attivare la messaggistica. Un supporto limitato per Chat viene offerto per gli account che effettuano la migrazione alla messaggistica e all'indirizzamento omnicanale.
Limitazioni
L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato attualmente presenta le seguenti limitazioni:
- Non è possibile abilitare l’indirizzamento omnicanale se usi solo la chat. Anche la messaggistica deve essere attivata.
- Le modalità broadcast e ibrida non sono supportate per la messaggistica.
- La possibilità di impostare lo stato di un agente se non accetta una serie di assegnazioni di messaggi, nota come inattività automatica, non è ancora supportata.
- Quando si usano gli stati agente, l'orario di attività non imposta automaticamente lo stato di un agente.
- Agli Agenti interni non possono essere assegnati ticket né possono impostare uno stato.
- La possibilità di cambiare lo stato di un agente Talk dal dashboard Talk, dalle app mobili o dalle API di Talk non è supportata. Anche le integrazioni che usano le API di Talk per modificare gli stati degli agenti potrebbero essere interessate.
- Per tutti i canali, puoi usare code personalizzate per indirizzare i ticket a più gruppi contemporaneamente, compresa la configurazione di opzioni di indirizzamento secondario o di fallback.
- I ticket vengono creati per tutte le chiamate non appena entrano in coda. L’impostazione “Crea ticket per chiamate interrotte” non è più disponibile.
Suggerimento: puoi creare un workflow per chiudere automaticamente i ticket creati per le chiamate sospese.
- Se l'inoltro di chiamata è abilitato e lo stato di un agente è impostato automaticamente su offline perché l'agente è stato disconnesso, le chiamate a tale agente non verranno più inoltrate al telefono dell'agente.
- I dashboard Explore mostrano gli stati agente per canale, ma non gli stati personalizzati unificati.
- Quando l’indirizzamento omnicanale viene attivato, gli stati agente sono automaticamente offline, dopodiché agli agenti viene chiesto di impostare il proprio stato.
- Quando si usano i numeri di telefono prioritari in Talk, ai ticket delle chiamate viene assegnata la priorità Alta, ma non vengono necessariamente inseriti direttamente in cima alla coda.
- I ticket generati dalla posta vocale non possono essere inoltrati tramite l’indirizzamento omnicanale.
- Talk Partner Edition non è supportato. Il modo in cui inoltri le chiamate per Talk Partner Edition dipende dall'integrazione che usi.
- Quando si offrono conversazioni di messaggistica (e talvolta chat) agli agenti, vengono registrati solo 20 eventi di offerta per ticket. L’indirizzamento omnicanale continuerà a offrire il ticket superando le 20 volte, secondo necessità, fino a quando un agente non accetta il ticket; le eventuali offerte successive alle prime 20 non vengono registrate nel registro eventi del ticket.
- I messaggi di posta vocale non possono essere assegnati agli agenti tramite l’indirizzamento omnicanale.
Funzionamento dell’indirizzamento omnicanale
Quando usi l'indirizzamento omnicanale, i ticket vengono generati per tutti i canali di lavoro una volta ricevuti, consentendoti di eseguire trigger su di essi, incluse le chiamate in ingresso. Per brevità, i canali di lavoro sono etichettati come Email (inclusi ticket generati da email, modulo web, conversazioni laterali e API), Messaggistica (a volte includono ticket da Chat) e Talk. I ticket email sono inseriti nella coda di indirizzamento omnicanale solo dopo l'aggiunta del tag di indirizzamento; le conversazioni di messaggistica e le chiamate sono inserite nella coda non appena vengono ricevute.
L’indirizzamento omnicanale invia il lavoro agli agenti in base a quanto segue:
- Coda: definita dalla coda di indirizzamento omnicanale in cui viene inserito il ticket. L’assegnazione della coda determina quali gruppi di agenti possono essere assegnati a ciascun ticket.
- Disponibilità: è definita dallo stato unificato singolo impostato dall’agente sui vari canali.
- Capacità per ciascun canale di lavoro: Definisci la capacità massima per ciascun canale e decidi quali ticket sono idonei per l’indirizzamento.
- Competenze. Sono definita dalle competenze assegnate ad agenti e ticket e si applicano a tutti i canali.
I trigger vengono quindi usati per assegnare i ticket ai gruppi, assegnare la priorità ai ticket e aggiungere tag al ticket. In seguito all'esecuzione dei trigger su un ticket, le code di indirizzamento omnicanale vengono valutate e il ticket viene inserito nella prima coda di cui soddisfa le condizioni. Se non configuri code personalizzate, tutti i ticket vengono aggiunti a un'unica coda standard e fanno riferimento al gruppo assegnato al ticket per identificare gli agenti idonei.
Dopo che un ticket è stato assegnato a un agente, viene rimosso dalle code di indirizzamento omnicanale.
La tabella seguente mostra l'ordine in cui i ticket vengono indirizzati agli agenti:
Piano | Ordine in cui i ticket vengono inoltrati |
---|---|
Suite Team e Growth |
I ticket vengono assegnati agli agenti nell’ordine in cui appaiono nella coda. |
Suite Professional ed Enterprise |
Il ticket con la priorità più alta e la data/ora di idoneità per l’instradamento meno recente viene inoltrato a un agente all'interno dei gruppi assegnati (o dei gruppi della coda) che dispone delle competenze appropriate (se utilizzate), di uno stato idoneo e della maggiore capacità inutilizzata. |
Nello specifico, i ticket vengono assegnati agli agenti in base a quanto segue:
- Il gruppo del ticket o i gruppi della coda:
- Se non usi code personalizzate, un ticket deve essere assegnato a un gruppo per essere idoneo per l’indirizzamento omnicanale.
- Le code personalizzate possono essere usate per indirizzare il lavoro a più gruppi di agenti tramite indirizzamento omnicanale. I ticket nelle code vengono indirizzati ai gruppi della coda, e il gruppo assegnato al ticket viene ignorato.
- Se usi le code personalizzate, il lavoro viene assegnato prima agli agenti nei gruppi principali. Se nessuno degli agenti presenti in questi gruppi è disponibile quando un ticket raggiunge l'inizio della coda, l'indirizzamento omnicanale cerca gli agenti disponibili nei gruppi secondari o "di fallback".
- Se un agente può ricevere lavori da più code, l'indirizzamento omnicanale gli assegna prima i lavori provenienti dalla coda con la priorità più alta.
Consulta Informazioni sulle code nell’indirizzamento omnicanale.
- Stato di un agente per il canale:
- Ticket via email: per ricevere ticket via email, lo stato di un agente deve essere Online o Non al computer.
- Conversazioni di messaggistica: per ricevere i ticket di messaggistica, lo stato di un agente deve essere Online. Consulta Come impostare lo stato agente con l'indirizzamento omnicanale.
- Chiamate: Per ricevere ticket di chiamata in ingresso, lo stato di un agente deve essere online.
Gli agenti vengono impostati automaticamente su offline o non al computer, come definito da un amministratore, quando rimangono inattivi per un periodo superiore alla soglia dello stato di inattività. Inoltre, se un agente dimentica di impostare lo stato offline, lo stato dell'agente viene impostato automaticamente su offline quando viene rilevato uno dei seguenti eventi:
- Un agente chiude lo Spazio di lavoro agente senza uscire (chiudendo il computer o la finestra del browser o mettendo il computer in stato di sospensione)
- Disconnessione di un agente a causa di un blackout
Consulta Impostazione dello stato agente unificato con l’indirizzamento omnicanale.
- Capacità inutilizzata di un agente per quel canale:
- Affinché il canale disponga di capacità inutilizzata, un agente deve avere un minor numero di ticket aperti o di conversazioni di messaggistica rispetto alla capacità massima definita. Consulta Creazione di regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti.
- Se più agenti hanno uno stato idoneo e capacità inutilizzata, viene assegnato l'agente con la capacità inutilizzata più alta per il canale in questione.
- Se più agenti hanno uno stato idoneo e la stessa capacità inutilizzata per il canale in questione, il ticket viene assegnato all'agente a cui non è stato assegnato alcun ticket da più tempo.
- Per assegnare un ticket di messaggistica non attivo (da più di 10 minuti senza risposta), un agente deve disporre di capacità libera. Il conteggio dei ticket di messaggistica non attivi ai fini della capacità di un agente dipende dalla configurazione di indirizzamento.
- Competenze di un agente:
- Un agente deve avere le competenze richieste dal ticket, oltre a uno stato idoneo e capacità inutilizzata.
- Se selezioni Timeout delle competenze, i ticket verranno assegnati indipendentemente dalle competenze se un agente con competenze corrispondenti non è disponibile per una durata specificata dopo che un ticket ha raggiunto la cima della coda. Se questa opzione non è selezionata, i ticket rimarranno in coda fino a quando non sarà disponibile un agente con le competenze corrispondenti o fino a quando una chiamata non raggiunge il tempo massimo in coda e viene inviata alla posta vocale.
Ecco un esempio di scenario di indirizzamento omnicanale:
- Un importante utente finale VIP ha un problema urgente che deve essere risolto.
- Invia un ticket usando il canale email.
- L’amministratore dell’account ha impostato un trigger affinché l’account aggiunga il tag di indirizzamento automatico a questi ticket e assegni un gruppo, una priorità e delle competenze.
- Dopo l'attivazione dei trigger, il ticket dell'utente finale viene abbinato a una coda di indirizzamento omnicanale e inserito nella coda in base alla priorità Urgente del ticket e alla data/ora di idoneità per l’indirizzamento.
- L’indirizzamento omnicanale valuta il ticket in base alle competenze, allo stato e alla capacità degli agenti.
- Il sistema di indirizzamento riconosce innanzitutto la disponibilità di tre agenti.
- In secondo luogo, identifica che due degli agenti hanno la competenza (tedesco) richiesta per il ticket.
- Infine, trova quale dei due agenti ha la maggiore capacità inutilizzata per le email e assegna il ticket a questo agente.
Riassegnazione di messaggi e chiamate nell’indirizzamento omnicanale
Le conversazioni e le chiamate di messaggistica richiedono risposte tempestive. Pertanto, l'indirizzamento omnicanale ha una logica di riassegnazione speciale per ciascuno di essi. Per ulteriori informazioni su come i ticket entrano ed escono dalla coda per essere indirizzati tramite l’indirizzamento omnicanale, consulta Come l’indirizzamento omnicanale ordina i ticket in una coda.
Riassegnazione di conversazioni di messaggistica e chat
Con la tempistica di riassegnazione, un messaggio o una chat può essere riassegnato a un altro agente nel gruppo se l'agente originale non accetta il lavoro entro una determinata soglia di tempo. La soglia predefinita è 30 secondi. Nei piani Enterprise e superiori, tale soglia può essere personalizzata.
Per riassegnare automaticamente i messaggi che non vengono accettati entro il tempo specificato, l’impostazione della tempistica di riassegnazione deve essere attivata durante la configurazione. Se l'impostazione non è abilitata, il motore di indirizzamento continuerà a provare lo stesso agente.
Riassegnazione chiamate in ingresso
Quando viene offerta una chiamata a un agente, questo può scegliere se accettarla o rifiutarla. Se l'agente rifiuta la chiamata o non risponde entro 30 secondi, la chiamata viene reinserita in coda e assegnata a un altro agente disponibile. La chiamata continuerà a essere offerta agli agenti disponibili in modalità round robin fino allo scadere del tempo massimo di attesa in coda. Quando usi l'indirizzamento basato sulle competenze per le chiamate puoi utilizzare le impostazioni di timeout delle competenze per inoltrare le chiamate agli agenti senza la competenza corrispondente, quando necessario.
- Ore dalla creazione > (calendario) Meno di >1
- Stato > Meno di >Risolto
- Canale > è > Chiamata (in ingresso)
Al termine di una chiamata, il ticket generato dalla chiamata viene rimosso dalla coda di indirizzamento omnicanale. Se un agente ha bisogno di aggiungere ulteriori informazioni al ticket al termine di una chiamata, deve trovare il ticket manualmente, cercandolo o usando una vista.
Riepilogo delle funzioni
L’indirizzamento omnicanale ha un ambito molto ampio; ecco quindi un rapido riferimento alle caratteristiche e alle funzionalità.
Canali supportati dall’indirizzamento omnicanale
A un livello elevato, l’indirizzamento omnicanale può essere usato per indirizzare i ticket da email, messaggistica e chiamate. Tuttavia, nelle regole aziendali, queste categorie di ticket sono suddivise in tipi via
. Gli elenchi seguenti mostrano i tipi via supportati (denominati canali) così come appaiono nelle condizioni delle regole aziendali del Centro amministrativo.
- Modulo web
- Servizio web (API)
- Ticket chiuso
- Condivisione di ticket
- Post di Facebook
- X (ex Twitter)
- Web Widget
- SDK per dispositivi mobili
- Conversazione laterale
- Unisci
- Qualsiasi canale
- Messaggistica nativa
- LINE
- SMS (solo tramite Sunshine Conversations)
- Facebook Messenger
- Telegram
- Messaggio diretto X (ex Twitter).
- Google RCS
- Apple Messages for Business
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- Instagram Direct Messenger
- API di Sunshine Conversations
- Chat
- Chiamata (in ingresso)
- Chiamata (in uscita)
Riepilogo delle funzioni per piano
La disponibilità delle funzioni di indirizzamento omnicanale varia in base al piano. Quanto segue si applica al tuo piano Zendesk Suite o al livello di tutti i singoli prodotti:
Team | Growth | Professional | Enterprise |
---|---|---|---|
Indirizzamento di email, messaggistica e ticket di chiamata |
Indirizzamento di email, messaggistica e ticket di chiamata |
Indirizzamento di email, messaggistica e ticket di chiamata |
Indirizzamento di email, messaggistica e ticket di chiamata |
Indirizzamento in base alla capacità e allo stato degli agenti |
Indirizzamento in base alla capacità e allo stato degli agenti |
Indirizzamento in base alla capacità, allo stato degli agenti e alle competenze |
Indirizzamento in base alla capacità, allo stato degli agenti e alle competenze |
Stati agente unificati predefiniti |
Stati agente unificati predefiniti |
Stati agente unificati predefiniti |
Stati agente unificati predefiniti |
Code di indirizzamento omnicanale personalizzate | Code di indirizzamento omnicanale personalizzate | Code di indirizzamento omnicanale personalizzate | Code di indirizzamento omnicanale personalizzate |
Indirizzamento in base alla priorità |
Indirizzamento in base alla priorità |
||
Fino a 5 stati personalizzati |
Fino a 100 stati personalizzati |
||
Riassegnazione messaggio |
Tempo di riassegnazione personalizzabile |
Articoli correlati
Per ulteriori informazioni su come impostare l’indirizzamento omnicanale e gli stati agente, leggi i seguenti articoli:
- Attivazione dell’indirizzamento omnicanale
- Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale
- Informazioni sulle code nell’indirizzamento omnicanale.
- Creazione di regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti
- Informazioni sugli stati agente unificati
- Aggiunta di stati agente unificati
- Gestione degli stati agente unificati
- Informazioni sulle competenze per indirizzare i ticket