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Support
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Le autorizzazioni avanzate per limitare l’accesso degli agenti ai ticket richiesti offrono agli amministratori dei piani Enterprise un modo più granulare di configurare la visibilità dei commenti privati dei ticket per il richiedente dell’agente, indipendentemente dall’assegnazione al gruppo. Con i piani non Enterprise, l’esperienza per gli agenti rimane la stessa: gli agenti possono accedere ai ticket assegnati a un gruppo privato a cui non appartengono solo se sono il richiedente del ticket o se sono stati aggiunti come CC o follower. Consulta Modifica della privacy predefinita dei commenti dei ticket.
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I suggerimenti macro ora ti permettono di visualizzare più di tre ticket correlati. Fai clic su Mostra altro per aprire un elenco di ticket di esempio in una nuova scheda. Consulta Creazione di macro da suggerimenti di macro per gli amministratori.
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Con i layout personalizzati, gli amministratori possono usare un’interfaccia intuitiva e trascinabile, denominata Creazionelayout, per creare e applicare layout personalizzati ai ticket. Non sono necessarie risorse per gli sviluppatori. Gli amministratori possono specificare quali componenti includere in un ticket e controllare la posizione in cui visualizzarli. Per creare layout personalizzati, devi disporre di un account Enterprise con Spazio di lavoro agente attivato. Consulta Informazioni sui layout personalizzati con Creazione layout.
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Se disponi di un account con conversazioni laterali e Spazio di lavoro agente, configura le conversazioni laterali nel pannello del contesto . Quando l’opzione è attivata, l’icona di conversazioni laterali (
) viene aggiunto al pannello del contesto e da lì gli agenti possono gestire le conversazioni laterali. Consulta Attivazione di conversazioni laterali nel pannello del contesto.
- Specifica ulteriori condizioni per i Service Level Agreement (SLA) (Accordi sul livello di servizio) di gruppo. In precedenza, gli SLA di gruppo permettevano di specificare il gruppo come unica condizione. Ora, le condizioni disponibili per gli SLA di gruppo includono tutte le condizioni esistenti per le policy SLA. Consulta Definizione delle policy degli SLA di gruppo.
- L’app Support per dispositivi mobili ora supporta la scansione anti-malware dei file nei ticket. Sia in iOS che in Android, gli agenti che usano l’app mobile ricevono avvisi quando i file e gli allegati nei ticket contengono malware. Consulta Gestione degli allegati dannosi.
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Sono stati rilasciati modelli di intent pre-addestrati per l’esperienza dei dipendenti delle risorse umane e IT da usare con la valutazione intelligente e i bot avanzati. Questi nuovi modelli offrono una classificazione automatizzata e coerente dei ticket in ingresso e delle conversazioni, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora. Inoltre, i modelli di intenti esistenti sono stati aggiornati per migliorare la precisione delle previsioni di intenti e aggiungere nuovi intenti pertinenti ai settori supportati. Consulta Informazioni sulla valutazione intelligente e Informazioni sui bot avanzati.
Guide
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Integrazione migliorata con redattori di terzi per la libreria multimediale di Guide. Ora, quando copi immagini da Documenti Google o Word 365 e le incolli nell'editor degli articoli, tali immagini vengono importate automaticamente nella libreria multimediale di Guide e sono disponibili per l'uso nell'articolo e in tutto il centro assistenza. Non è più necessario salvare le immagini in un file separato e caricarle manualmente nel catalogo multimediale per usarle nell’articolo. Vedi Utilizzo delle immagini nel catalogo multimediale.
Explore
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Nel dashboard predefinito di messaggistica Zendesk e nel dataset dei ticket di messaggistica sono disponibili nuovi report e metriche di messaggistica per fornire informazioni dettagliate sul tempo di prima risposta. Per maggiori informazioni sulle modifiche alla dashboard, consulta Analisi dei ticket di messaggistica. Per approfondire le nuove metriche, consulta Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk.
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Il dashboard attivo predefinito di Explore supporta gli stati agente unificati. Se usi l'indirizzamento omnicanale, il dashboard attivo di Explore ora include informazioni più granulari sugli stati e la capacità degli agenti. Consulta Visualizzazione dello stato e delle attività degli agenti in tempo reale con Explore e Visualizzazione dello stato degli agenti in tempo reale con Explore: Casi d’uso.
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I clienti Enterprise ora hanno accesso alle metriche dei dati in tempo reale per gli stati agente unificati e personalizzati. Queste informazioni aiutano a comprendere il personale attualmente disponibile, consentendo di prendere decisioni su tutti i canali in merito alla quantità di lavoro che può essere eseguita in base agli agenti disponibili. Consulta Widget di dati in tempo reale per i dashboard Explore e Ricetta Explore: Creazione di un dashboard per generare report sullo stato degli agenti attivi.
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Nei dashboard in tempo reale, le metriche di messaggistica ora includono i dati provenienti dai canali di messaggistica social, come WhatsApp, Facebook Messenger e Twilio SMS. Questa nuova funzionalità di filtro consente di vedere nella messaggistica il carico di lavoro effettivo in ingresso e quello attualmente assegnato. Consulta Panoramica del dashboard live di Explore.
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Le configurazioni predefinite dei report Explore sono ora ottimizzate per i casi d’uso più comuni e allineate agli standard di accessibilità Zendesk. Queste modifiche aiutano a garantire che i nuovi report creati in Explore abbiano la migliore configurazione possibile sin dall'inizio. Consulta Personalizzazione del tipo e delle opzioni dei grafici.
Messaggistica e chat
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La funzionalità di accettazione automatica assegna automaticamente le conversazioni di messaggistica e chat ad agenti specifici nello spazio di lavoro agente. Quando gli amministratori attivano l’accettazione automatica, i pulsanti Conversazioni e Accetta non sono più visualizzati nello spazio di lavoro agente. Le conversazioni in ingresso vengono inoltrate automaticamente agli agenti disponibili. Consulta Accettazione automatica di messaggistica e conversazioni di chat.
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La traduzione automatica delle conversazioni dal vivo consente agli agenti di comunicare con gli utenti finali anche se usano lingue diverse. Se attivati da un amministratore, gli agenti possono gestire la traduzione automatica per ogni conversazione attiva a cui stanno rispondendo nello spazio di lavoro agente. Consulta Traduzione di conversazioni attive nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Bot
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Usa le immagini dell’avatar del bot anziché l’avatar predefinito per i nuovi o bot esistenti. Puoi scegliere di usare il logo del tuo brand, un’immagine personalizzata che illustra un bot che conversa con i clienti o qualsiasi altra immagine adatta alle tue esigenze. Consulta Creazione di un bot di conversazione per i canali web e per dispositivi mobili.
- I bot di conversazione ora offrono conversazioni dinamiche recuperando i dati da sistemi esterni e presentandoli dinamicamente tramite sequenze e messaggi. Il bot può anche acquisire la selezione del cliente dal carosello e memorizzarla in una variabile per un uso successivo, ad esempio per attivare un'altra chiamata API per l'esecuzione di un compito. Consulta Uso del passaggio Effettua chiamata API in un bot di conversazione.
Talk
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Usa l’IVR per aggiungere tag ai ticket di chiamata quando usi l’indirizzamento omnicanale. Puoi quindi usare quei tag per influenzare l’indirizzamento delle chiamate e nei rapporti Explore. Consulta Indirizzamento delle chiamate in ingresso con menu telefonici IVR.
- Espansione della copertura delle località dati per Zendesk Talk in Europa e Australia. I dati Talk (inclusi numeri di telefono, registri delle chiamate, registrazioni delle chiamate e registrazioni della posta vocale) ora possono essere ospitati negli Stati Uniti, nello Spazio Economico Europeo (SEE) e in Australia. Vedi Annuncio: Zendesk Talk amplia la copertura dati per località in Europa e Australia.
Account
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Zendesk sta aggiungendo ulteriore spazio di archiviazione dati per gli account Zendesk e sta implementando un dashboard di archiviazione dati. AIn tutti i piani Zendesk Suite e Support saranno concessi ulteriori 10 GB di spazio di archiviazione dati e 10 GB di spazio di archiviazione file. Stiamo anche implementando un dashboard di utilizzo dello spazio di archiviazione per aiutarti a gestire il modo in cui lo spazio di archiviazione viene usato nel tuo account. Il dashboard di utilizzo dello spazio di archiviazione non è disponibile per i clienti con account self-service. Consulta Gestione della memorizzazione dei dati.
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Prova gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale con un aggiornamento del piano in alcuni account Zendesk. Se il tuo account è idoneo, vedrai un banner di aggiornamento basato sull'intelligenza artificiale nella pagina del tuo abbonamento. Consulta Prova di aggiornamento del piano.
Sicurezza
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È disponibile un nuovo livello di sicurezza della password consigliato per migliorare la sicurezza della piattaforma. Questo livello di sicurezza è configurato con requisiti rigorosi per le password, verifica la presenza di password note come violate e si basa sulle best practice in materia di sicurezza. Consulta Impostazione del livello di sicurezza della password
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