La sospensione di utenti finali che infastidiscono gli agenti o inviano spam all’organizzazione, pubblicano contenuti ripetitivi, inviano messaggi non richiesti o offensivi o altrimenti richiedono tempo e concentrazione agli agenti può ritardare l’assistenza per altri clienti.
Per informazioni sulla sospensione di utenti in altri canali, consulta Sospensione di un utente.
Questo articolo descrive come gli agenti possono sospendere un utente finale, identificare gli utenti finali sospesi e come vengono gestite le conversazioni quando un utente finale viene sospeso.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Gestione di chi può sospendere gli utenti
Le autorizzazioni di sospensione degli utenti finali sono determinate dal ruolo assegnato a un agente. Se il ruolo di un agente gli consente di modificare i profili degli utenti finali, può anche sospendere gli utenti di messaggistica.
Per configurare un ruolo per consentire la sospensione degli utenti di messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
- Seleziona o crea un ruolo personalizzato da configurare per la sospensione degli utenti finali.
- Scorri fino alla sezione Persone nella pagina di configurazione del ruolo.
- Per Accesso al profilo utente finale, seleziona una delle opzioni seguenti:
- Aggiungi e modifica all’interno della propria organizzazione, che consente agli agenti di sospendere gli utenti finali che fanno parte della stessa organizzazione.
- Aggiungi, modifica ed elimina per tutti gli utenti finali, che consente agli agenti di sospendere qualsiasi utente finale.
Nota: Selezionando Sola lettura , gli agenti possono visualizzare l’ elenco degli utenti sospesi e i dettagli di ciascun utente sospeso, ma non di sospendere gli utenti. - Fai clic su Salva in fondo alla pagina.
Sospensione degli utenti di messaggistica
Se il ruolo di un agente gli consente di sospendere gli utenti di messaggistica, può farlo all'interno di un ticket nello Spazio di lavoro agente o dal profilo dell'utente finale.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Sospensione degli utenti di messaggistica nei ticket
Gli agenti possono sospendere gli utenti direttamente dall’interfaccia di quel ticket durante una conversazione in corso con loro.
Sospensione di un utente da un ticket di messaggistica:
- Aggiunge il tag Sospeso al profilo dell’utente e alla sua scheda Dati utente essenziali.
- Disattiva l’opzione del canale di messaggistica nel riquadro di composizione del ticket . Gli agenti non possono più aggiungere messaggi alla conversazione.
- Impedisce che i messaggi degli utenti nella conversazione di quel ticket vengano aggiunti al ticket.
Se il tuo account usa le conversazioni multiple, gli utenti di messaggistica possono continuare a interagire con qualsiasi altra conversazione in corso come se non fosse stata sospesa. Ciò significa che i messaggi degli utenti sospesi in queste conversazioni saranno visibili agli agenti e aggiunti al ticket della conversazione.
Gli utenti non potranno più inviare messaggi in una conversazione quando si verifica uno dei seguenti eventi:
- Lo stato del ticket della conversazione viene aggiornato a In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket della conversazione è Chiuso.
- Un agente termina la sessione di messaggistica del ticket correlato.
- La conversazione diventa inattiva.
Per sospendere un utente di messaggistica in un ticket
- Nell’interfaccia dei ticket nello Spazio di lavoro agente, fai clic sul menu Opzioni ticket (
). - Seleziona Sospendi utente.
- Seleziona il motivo della sospensione dell’utente e inserisci una descrizione facoltativa.
- Fai clic su Sospendi utente.
- Aggiorna o ricarica la pagina del browser per assicurarti che il tag Sospeso sia applicato all’interfaccia utente.
Sospensione degli utenti di messaggistica nel loro profilo
Gli agenti possono sospendere gli utenti dal proprio profilo utente in Zendesk Support.
- Aggiunge il tag Sospeso al profilo dell’utente e alla sua scheda Dati utente essenziali.
Se il tuo account usa le conversazioni multiple, gli utenti di messaggistica possono continuare a interagire con le conversazioni come se non fossero state sospese. Ciò significa che i messaggi degli utenti sospesi saranno visibili agli agenti e aggiunti al ticket della conversazione.
- Lo stato dei ticket di ogni conversazione viene aggiornato a In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket della conversazione è Chiuso.
- Un agente termina la sessione di messaggistica del ticket correlato.
- La conversazione diventa inattiva.
- Apri il profilo di un utente finale usando uno dei metodi seguenti in Support:
- Fai clic sull’icona Cerca (
), quindi cerca l’utente finale da visualizzare. - Fai clic sulla scheda del profilo del richiedente del ticket in un ticket.
- Fai clic sul nome dell’utente finale nella pagina del cliente.
- Fai clic sull’icona Cerca (
- Fai clic sul menu delle opzioni utente in alto a destra, quindi seleziona Sospendi.
- Seleziona il motivo della sospensione dell’utente e inserisci una descrizione facoltativa, quindi fai clic su Sospendi utente.
- Aggiorna o ricarica il browser per assicurarti che il tag Suspended sia applicato all’interfaccia utente.
Annullamento della sospensione degli utenti di messaggistica
Puoi annullare la sospensione degli utenti dalla pagina del loro profilo o dall’elenco Utenti sospesi.
- Apri il profilo di un utente finale usando uno dei metodi seguenti in Support:
- Fai clic sull’icona Cerca (), quindi cerca l’utente finale da visualizzare.
- Fai clic sulla scheda del profilo del richiedente del ticket in un ticket.
- Fai clic sul nome dell’utente finale nella pagina del cliente.
- Fai clic sull’icona Cerca (
- Nell’angolo in alto a sinistra della pagina del profilo, fai clic su Annulla sospensione.
L’utente finale riprende immediatamente la sospensione. Potrebbe verificarsi un ritardo prima che le conversazioni possano procedere come di consueto.
Per annullare la sospensione di un utente dall’elenco Utenti sospesi
- In Support, fai clic sull’icona Clienti (
) nella barra laterale. - Fai clic su Utenti sospesi nella barra laterale sinistra.
- Fai clic sul menu Opzioni () e seleziona Annulla sospensione.
L’utente finale riprende immediatamente la sospensione. Potrebbe verificarsi un ritardo prima che le conversazioni possano procedere come di consueto.
Visualizzazione degli utenti di messaggistica sospesi
- Il tag “Sospeso” viene visualizzato accanto al nome nella pagina Clienti e nella scheda Dati utente essenziali.
- Lo stato sospeso è indicato nell’angolo in alto a sinistra della pagina del profilo dell’utente finale.
Per visualizzare l’elenco Utenti sospesi
- In Support, fai clic sull’icona Clienti () nella barra laterale.
- Fai clic su Utenti sospesi nella barra laterale sinistra.
- In Support, fai clic sull’icona Clienti (
Gestione degli utenti di messaggistica sospesi
Se disponi dell’autorizzazione per modificare i profili degli utenti finali, puoi eseguire diverse azioni sulla voce di un utente finale nell’elenco Utenti sospesi.
- Fai clic sul menu Opzioni () e seleziona una delle seguenti opzioni:
- Modifica, per modificare il motivo o i commenti della sospensione.
- Annullasospensione , per rimuovere la sospensione dal profilo dell’utente finale.
- Elimina, per eliminare definitivamente l’utente finale. L’operazione è irreversibile.
Inoltre, puoi cercare gli utenti sospesi nella pagina Clienti usando il termine is_suspended .
- is_suspended:true Otis restituisce tutti gli utenti con nome Otis che sono stati sospesi.
- is_suspended:true restituisce tutti gli utenti che sono stati sospesi.
se hai appena sospeso un utente, potrebbero essere necessari alcuni minuti prima che l’utente sospeso venga visualizzato nell’elenco. Attendi qualche minuto, quindi aggiorna la pagina del browser.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.