Creazione e gestione di azioni per assistenza automatica e i flussi di azioni

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Le azioni sono attività automatizzate che puoi configurare per essere eseguite dall’assistenza assistenza automatica, che fa parte del copilota agenti, e dai flussi di azioni.

L’assistenza automatica usa procedure e azioni definite dall’amministratore per suggerire i passaggi successivi agli agenti mentre lavorano alle richieste dei clienti. L’assistenza automatica può anche suggerire a un agente di avviare flussi di azioni, che eseguono una serie predefinita di attività automatizzate.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Informazioni sulle azioni per assistenza automatica e i flussi di azioni
• Creazione di un’azione esterna
• Verifica di un’azione
• Modifica di un’azione
• Eliminazione di un’azione
• Prassi ottimali per la creazione di azioni

Articoli correlati:

• attivazione e configurazione dell’assistente automatico
• Creazione e gestione di procedure per l’assistente automatico
• Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket

Informazioni sulle azioni per assistenza automatica e i flussi di azioni

L’assistenza automatica suggerisce le azioni e i flussi di azioni pertinenti agli agenti per aiutarli a risolvere le richieste dei clienti. Quando assistenza automatica suggerisce un’azione, l’agente può approvarla e il sistema la esegue automaticamente, facendo risparmiare tempo all’agente. Allo stesso modo, quando assistenza automatica suggerisce un flusso di azione, l’agente può approvarlo e il sistema esegue automaticamente tutti i passaggi .

Le azioni sono di due tipi: azioni integrate che non richiedono alcuna configurazione e azioni personalizzate che configurino in base a un’API. Per gli agenti, l’esperienza per questi due diversi tipi di azioni è la stessa. Tuttavia, per gli amministratori, le azioni integrate non vengono visualizzate nella pagina Azioni nel Centro amministrativo e non possono essere modificate.

Informazioni sulle azioni predefinite

Attualmente l’assistenza automatica include le seguenti azioni integrate:

• Contrassegna un ticket come Risolto.
• Sfrutta un’integrazione Shopify per cercare un ordine Shopify , annullare e rimborsare un intero ordine Shopify o rimborsare articoli selezionati da un ordine Shopify . (Vedi Ricetta flusso di lavoro: Annullamento e rimborso di un ordine Shopify con assistenza automatica.)

Informazioni sulle azioni esterne personalizzate

Le azioni esterne personalizzate, invece, ti consentono di aggiornare i dati al di fuori di Zendesk usando un’API definita da te. Questi tipi di azioni consentono di eseguire query e modificare i sistemi aziendali interni o di eseguire azioni di terzi. Più azioni configuri, più opzioni sono disponibili per assistenza automatica quando genera suggerimenti per gli agenti.

Uso delle API Zendesk con azioni esterne personalizzate

Poiché puoi creare azioni esterne personalizzate usando qualsiasi API, è possibile creare un’azione esterna che punti a un’API Zendesk. In tal caso, tuttavia, è necessario tenere a mente alcune considerazioni:

• Queste richieste API vengono conteggiate rispetto ai limiti di frequenza API Zendesk complessivi. Consulta Gestione dell’utilizzo dell’API nell’account Zendesk.
• Come parte della configurazione dell’azione, creerai una connessione per autorizzare la richiesta, che usa un token API Zendesk o un token OAuth . Questa connessione potrebbe avere privilegi di accesso maggiori rispetto agli agenti e agli utenti finali, quindi dovrai prestare attenzione a non esporre accidentalmente informazioni che non dovrebbero vedere.
• In futuro, dovrai migrare le azioni API Zendesk alle azioni Zendesk predefinite se e quando saranno disponibili azioni equivalenti.
• Tieni presente come le modifiche apportate da queste richieste API possono interagire con altre parti della configurazione Zendesk, come trigger, automazioni e app.

Informazioni sugli input per le azioni esterne personalizzate

L’assistenza automatica ha accesso alla lettura dei campi ticket personalizzati e dei campi ticket seguenti. Ciò significa che puoi usarli come input in azioni personalizzate esterne.

• Indirizzo email assegnatario
• Nome assegnatario
• Brand
• Priorità
• Indirizzo email richiedente
• Nome richiedente
• Stato
• Oggetto
• Tipo

Inoltre, se crei un input con il nome zendesk_ticket_id, assistenza automatica compila l’input con l’ID del ticket. Affinché questa funzionalità funzioni, devi usare questo nome di input specifico. Il tipo di input deve essere impostato su number, ma quando usi l’input nella configurazione API, puoi racchiudere il segnaposto di input tra virgolette per convertirlo in una stringa o incorporarlo in una stringa più grande.

Ad esempio, potresti avere la seguente proprietà nel corpo dell’API:

"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"

Limiti per le azioni

Alle azioni si applicano i seguenti limiti:

• Puoi avere un massimo di 100 azioni per account.
• Ogni azione ha un massimo di 100 input e 100 output.
• Le azioni esterne hanno un timeout di 10 secondi. Se il sistema esterno impiega più di 10 secondi per rispondere o se la risposta non viene ricevuta dall’account Zendesk, l’azione non viene eseguita.
• Le azioni esterne hanno una dimensione massima della risposta di 2 MB.
• Le azioni create prima del 13 marzo 2025 non sono disponibili come passaggi nei flussi di azioni fino a quando non sono state aggiornate e salvate.

Creazione di un’azione esterna

Gli amministratori possono creare nuove azioni esterne nel Centro amministrativo. Le azioni esterne richiedono un input, una chiamata API e un output.

• L’input è l’informazione usata da un’azione per essere eseguita. Ogni input definito crea un segnaposto di input, che può essere inserito nell’URL, nel corpo, nei parametri di query o nelle intestazioni dell’azione. Questi segnaposto verranno sostituiti con i dati forniti dall’assistente assistenza automatica quando esegue l’azione.
• La chiamata API indica come strutturare esattamente le informazioni quando vengono inviate all’API.
• L’output determina il modo in cui Zendesk deve interpretare i dati restituiti dall’API. Gli output definiti indicano all’azione quali parti della risposta API inviare assistenza automatica quando l’azione viene eseguita.

Per creare un’azione esterna

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Azioni.
2. Fai clic su Crea azione.
3. Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo per l’azione.

   Questo nome appare agli agenti e nel registro eventi.

4. Nel campo Descrizione , inserisci una descrizione dell’azione.

   Questa descrizione viene usata dal sistema per determinare quando usare l’azione con assistenza automatica. Per informazioni sulla scrittura di descrizioni corrette, consulta Prassi ottimali per la creazione di azioni.

5. Nella sezione Input , fai clic su Aggiungi input.
   1. Nella finestra Aggiungi input , compila i seguenti campi:
      • Nome: Inserisci un nome descrittivo per l’input.
      • Descrizione: Inserisci una descrizione dell’input.
      • Tipo: Seleziona una delle seguenti opzioni: String, Integer, Decimalo Boolean.
        Nota: I tipi di input sono rigorosamente applicati. Ad esempio, 3.0 non sarà accettato come numero intero, la stringa “true” non sarà accettata come booleana e il valore booleano false non sarà accettato come stringa.
   2. Fai clic su Aggiungi input.
6. Nel pannello di configurazione API , compila i seguenti campi:
   1. Metodo di richiesta: Seleziona GET, POST, PATCH, PUTo DELETE, a seconda dell’azione che intendi eseguire.
   2. URL endpoint: Inserisci l’URL del servizio esterno.
      Nota: Sono consentiti solo URL https://.
   3. Autenticazione: Seleziona una connessione APIesistente .
   4. Corpo: Inserisci le informazioni che stai richiedendo in questa chiamata API.

      Per inserire segnaposto per uno qualsiasi degli input creati, fai clic su {+} e seleziona l’input appropriato.

   5. Parametri query: Fai clic su Aggiungi parametro e aggiungi una chiave e un valore per tutti i parametri applicabili a questa chiamata API.
   6. Intestazioni: Fai clic su Aggiungi intestazione e aggiungi un nome e un valore per qualsiasi intestazione applicabile a questa chiamata API.
      Nota: Non è necessario aggiungere un’intestazione del tipo di contenuto. È supportato solo il valore application/json e questa intestazione viene aggiunta automaticamente quando viene effettuata la chiamata API.
7. Nella sezione Output , fai clic su Aggiungi output.
   1. Nella finestra Aggiungi output , inserisci i dati di prova per ciascuno degli input configurati.
   2. Fai clic su Effettua chiamata API.

      Queste informazioni vengono inviate al servizio esterno, che restituisce una risposta rappresentativa.

      Nota: Quando viene eseguita un’azione esterna, la risposta deve essere JSON e deve avere l’intestazione JSON appropriata (tipo di contenuto: application/json). Altri tipi di contenuto compatibili con JSON non sono attualmente supportati (ad esempio, vnd.oracle.resource+json o vnd.api+json).
   3. Nella scheda Output , trova l’output appropriato dalla risposta e fai clic su Aggiungi.

      Puoi fare clic sulla scheda Corpo della risposta per vedere come è formattata la risposta effettiva.

   4. Inserisci un nome e una descrizione per l’output, quindi fai clic su Aggiungi output.

   5. Ripetere l’operazione come richiesto per acquisire tutti gli output per i quali si desidera ripristinare assistenza automatica.

   6. Fai clic su Fatto.

      Nota: Se un output mappato non è incluso nella risposta quando viene eseguita un’azione, l’azione riesce comunque, ma la chiave dell’output viene omessa dalla risposta inviata assistenza automatica.
8. Fai clic su Salva.

Verifica di un’azione

Quando crei un’azione, dovresti testarla per assicurarti che si comporti come previsto. Se necessario, esegui più test con valori di input diversi che producono risposte diverse per testare tutti i possibili output.

Per testare un’azione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Azioni.
2. Per l’azione da modificare, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Prova.
3. Nella sezione Input della scheda Test , inserisci i dati del test per ciascuno degli ingressi configurati.
4. Fai clic su Effettua chiamata API .

   Queste informazioni vengono inviate al servizio esterno, che restituisce una risposta rappresentativa.

5. Nella sezione Output , verifica che la risposta includa le informazioni previste.

Se riscontri problemi durante il test, ecco alcuni suggerimenti per la risoluzione dei problemi:

• Se stai usando un'azione esterna per interagire con un sistema esterno, la documentazione del prodotto è la fonte migliore per una risoluzione dei problemi dettagliata.
• Per una panoramica dei codici di errore HTTP che potresti riscontrare durante il test, consulta Codici di stato delle risposte HTTP.
• Assicurati che tutti gli input e gli output siano del tipo di dati corretto (intero, decimale, stringa o booleano) per il tuo caso d’uso.
• Puoi vedere maggiori dettagli sull’esecuzione dell’azione nel registro di integrazione.

Modifica di un’azione

Gli amministratori possono modificare le azioni esistenti nel Centro amministrativo.

Per modificare un’azione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Azioni.
2. Per l’azione da modificare, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Modifica.
3. Apporta le modifiche necessarie all’azione.

   Per informazioni, consulta Creazione di un’azione esterna.

   Suggerimento: Se modifichi un’azione esistente, assicurati che il nome e la descrizione siano accurati.
4. Fai clic su Salva.

Eliminazione di un’azione

Gli amministratori possono eliminare le azioni esistenti nel Centro amministrativo. L’eliminazione di un’azione è definitiva e il suo contenuto non può essere ripristinato.

Se elimini un’azione, questa non sarà più disponibile per le procedure assistenza automatica . Assicurati di modificare le procedure interessate.

Per eliminare un’azione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Azioni.
2. Per l’azione da eliminare, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Elimina.
3. Nella finestra visualizzata, fai clic su Elimina azione.

Prassi ottimali per la creazione di azioni

Quando crei le azioni, segui queste best practice:

• Usa le connessioni per l’autenticazione. Non includere le credenziali di autenticazione nella configurazione dell’azione. Usa una connessione , in quanto è stata creata appositamente per proteggere i tuoi dati sensibili.
• Presta attenzione ai privilegi di accesso. Tieni presente che una connessione potrebbe avere privilegi di accesso superiori a quelli degli agenti o degli utenti finali. Configura le azioni, le proceduree la formazione degli agenti per evitare di condividere dati sensibili con il pubblico sbagliato.
• Mantieni i tuoi dati il più privati possibile. Quando acquisisci parti della risposta di un’azione come output, tieni presente di acquisire solo i punti dati specifici di cui hai bisogno. L’acquisizione di dati non direttamente pertinenti al compito in questione non è una buona prassi per la privacy e inoltre potrebbe confondere assistenza automatica.
• Scrivi nomi e descrizioni corretti per azioni, input e output. I nomi e le descrizioni aiutano a determinare assistenza automatica quando le azioni (inclusi i relativi input e output) sono pertinenti per una richiesta del cliente. Inoltre, se modifichi un'azione esistente, assicurati che il nome e la descrizione siano accurati.

  I nomi e le descrizioni devono descrivere chiaramente il significato e il risultato di un’azione. Ad esempio:

  • Nome azione: Aggiungi libro al carrello
  • Descrizione azione: Aggiunge un libro al carrello del cliente.

  Quando fai riferimento alle azioni nelle procedure assistenza automatica , ricorda di usare un linguaggio simile per richiamare un’azione particolare.

  • Ad esempio: “Dopo che il cliente ha confermato il libro che desidera acquistare, aggiungi quel libro al carrello”.

  Inoltre, se modifichi un'azione esistente, assicurati che il nome e la descrizione siano accurati.

• Pianifica gli input mancanti. Se un input è disponibile solo a volte, assicurati che la descrizione spieghi come gestire la situazione. Ad esempio, non tutti i richiedenti avranno un indirizzo email. Pertanto, la descrizione di un input denominato requester_email_address potrebbe contenere: "L'indirizzo email dell'utente finale che ha avviato il ticket. Se non è disponibile, usa 'non disponibile'".

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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