メモ：カスタムレポーティングでこれらのメトリックと属性を使用するには、Zendesk ExploreのProfessionalプランまたはEnterpriseプランが必要です。Explore Liteプランのアカウントでは、既定のダッシュボードからのみ、これらのメトリックと属性の一部にアクセスすることができます。
この記事には、Zendesk Answer Botの使用状況に基づいてExploreのレポートを構築するために使用できるメトリックと属性を掲載しています。これらのデータセットは、Answer Botの既定のダッシュボードにも使用されます（「Answer Botダッシュボードの概要」を参照）。
Exploreでレポートを作成する方法について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Article Recommendationsデータセット
Article Recommendationsデータセットのスキーマ
以下の図を使用して、Article Recommendationsデータセットの要素とその関係を理解してください。
Article Recommendationsデータセットのメトリック
このセクションには、Article Recommendationsデータセットに使用可能なすべてのメトリックとその定義がリストされています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| 回答数 | チケットおよびチャットで、関連する記事をボットが見つけて提案したかどうかに関わらず、推奨記事を提示するのに「推奨記事の提示」機能が利用可能であったすべてのインスタンス。 | [回答ID] |
| 回答 | チケットおよびチャットで、カスタマーの問い合わせに関連する記事をボットが見つけ、カスタマーに提案したインスタンス。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Offered" OR [回答ステータス - 未整理]="Clicked" OR [回答ステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答ID] ENDIF |
| 失敗の回答数 | チケットおよびチャットで、カスタマーの問い合わせに関連する記事をボットが見つけられず、カスタマーに記事を提案しなかったインスタンス。 | IF (回答のステータス - 未整理]="Unoffered") THEN [回答ID] ENDIF |
| クリック数 | 生成された提案の少なくとも1つがクリックされた、成功したAnswer Botの試行をカウントします。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Clicked" OR [回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答ID] ENDIF |
| 解決数 | エンドユーザーのリクエストを解決したAnswer Botの回答数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答ID] ENDIF |
| 間接的に解決した回答数 | エンドユーザーのリクエストを間接的に解決したAnswer Botの回答数。 場合によっては、Answer Botによって提示された記事が、お客様の問い合わせを直接解決するのではなく、お客様の質問に対する回答がヘルプセンターのどこで見つかるかを示すこともあります。これらの解決は、「間接的に解決した回答」と呼ばれます。間接的に解決した回答数は、「解決」、「間接的に解決した回答数」、「回答のステータス」の各フィールドに反映されます。 |
D_COUNT(解決数)-COUNT(問題を解決した記事の数) |
| 記事提案率(%) | Answer Botが回答しようとした問い合わせの総数のうち、提案記事を提供した問い合わせの割合。 | D_COUNT(回答 - 提供済み)/D_COUNT(回答試行回数) |
| クリックスルー率(%) | Answer Botが提供する回答の合計のうち、エンドユーザーがクリックした回答の割合。 | D_COUNT(回答 - クリック済み)/D_COUNT(回答 - 提供済み) |
| 解決率 | 提案記事を提供した全質問のうち、Answer Botによって解決された質問の割合。 | COUNT(解決数)/D_COUNT(回答 - 提供済み) |
| おすすめの記事 | Answer Botによって行われた提案の数。 | [提供記事ID] |
| クリックされた記事 |
ユーザーがクリックしたAnswer Botの提示記事数。 |
IF ([提供記事 - クリック済み]="true") THEN [提供記事ID] ENDIF |
| 問題を解決した記事の数 | Answer Botからの提示記事によって解決された解決済みチケットの数。 | IF ([提示記事による解決]="true"）THEN [提供記事ID] ENDIF |
| 採用されなかった記事の数 | エンドユーザーに役に立たないとマークされたAnswer Bot提供記事の数。 |
IF ([提案記事の非採用]=TRUE) THEN [提供記事ID] ENDIF |
| 記事のクリックスルー率(%) | エンドユーザーがクリックしたAnswer Botによる提示記事の割合。 | COUNT(クリック済み提示記事)/COUNT(提示記事) |
| 非採用率(%) | エンドユーザーに役に立たないとマークされたAnswer Bot提供記事の割合。 | COUNT(採用されなかった記事の数)/COUNT(おすすめの記事) |
| 回答済みチケット | Answer Botのレスポンスが生成され、提示記事がクリックされた結果、チケットが解決されたチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Offered" OR [回答のステータス - 未整理]="Clicked" OR [回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答チケットID] ENDIF |
| Answer Botからの回答がなかったチケット | Answer Botの応答がなかったチケットの数。 | IF ([回答のステータスの未整理]="Unoffered") THEN [回答チケットID] ENDIF |
| 回答がクリックされたチケット | Answer Botの回答が生成され、チケットが解決されたチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Clicked" または[回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答チケットID] ENDIF |
| 解決済みチケット |
ステータスが解決済みのチケットの数。 |
IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved") THEN [回答チケットID] ENDIF |
| 再オープンされなかった解決済みチケット | 解決済みのステータスで、再オープンされていないチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved" AND VALUE(再オープン)<1) THEN [回答チケットID] ENDIF |
| 再オープンされた解決済みチケット | Answer Botで解決済みのステータスに設定された後、再オープンされたチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理] = "Resolved" AND VALUE(再オープン)> 0) THEN [回答チケットID] ENDIF |
| エージェント支援なしの解決済みチケット | 担当者が設定されておらず、Answer Botの提示記事によりステータスが解決済みになったチケットの数。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved" AND VALUE(エージェントが回答)<1) THEN [回答チケットID] ENDIF |
| エージェント支援による解決済みチケット | エージェントに割り当てられたチケットの数。エージェントが応答し、Answer Botの提案記事によりステータスが解決済みになったチケット。 | IF ([回答のステータス - 未整理]="Resolved" AND VALUE(エージェントが回答)>0) THEN [回答チケットID] ENDIF |
| チケットの使用率 | チケットの総数のうち、Answer Bot提案記事が提供されたチケットの割合。 | DCOUNT_VALUES([回答チケットID])/DCOUNT_VALUES([チケットID]) |
| チケット解決率 | Answer Botのレスポンスがあった解決済みチケットの総計と比較した、Answer Botの提示記事で解決されたチケットの割合。 | D_COUNT(解決済みチケット)/D_COUNT(回答済みチケット) |
| チケット解決率 (再オープンなし) | Answer Botの回答が生成されたチケットの総計と比較した、Answer Botの提示記事によって提供されたチケット解決の割合。 | D_COUNT(再オープンされなかった解決済みチケット)/D_COUNT(回答済みチケット) |
| エージェント支援なしのチケット解決率 | Answer Botの回答が生成されたチケットの総計と比較した、Answer Botの提示記事によって再オープンされなかったチケット解決の割合。 | D_COUNT(エージェント支援なしの解決済みチケット)/D_COUNT(回答済みチケット) |
| クリックまでの時間 (分) | Answer Botで提示記事が生成されてからその記事がクリックされるまでの時間（分単位）。 | (クリックまでの時間 (分)) |
| 解決時間 (分) | Answer Botで提示記事が生成されてからその記事によってチケットが解決されるまでの時間（分単位）。 | (解決時間 (分)) |
| クリックまでの時間 (時間) | Answer Botで提示記事が生成されてからその記事がクリックされるまでの時間（時間単位）。 | VALUE(クリックまでの時間 (分))/60 |
| 解決時間 (時間) | Answer Botで提示記事が生成されてからその記事によってチケットが解決されるまでの時間（時間単位）。 | VALUE(解決時間 (分))/60 |
| エージェントが回答 | チケットへのエージェントの返信の総数をカウントします。 | (エージェントが回答) |
| 再オープン | チケットのステータスが「解決済み」から「オープン」に変更された回数。 | (再オープン) |
Article Recommendationsデータセットの属性
このセクションには、Article Recommendationsデータセットに使用可能なすべての属性とその定義がリストされています。この図を使用して、リスト内の一部の属性の意味を理解できます。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| 回答のステータス | Answer Botが提供する提示記事のステータス。ステータスはエンドユーザーの応答に応じて設定されます。値は、未提供、提供済み、クリック済み、または解決済みのいずれかになります。 |
| 回答のチャネル | エンドユーザーまたはエージェントとAnswer Botがやりとりするチャネル。値には、メール、Web Widget、Webフォーム、API、SDK、Slack、エージェントをとります（エージェントは、エージェントがチケット内でナレッジキャプチャーアプリか、コンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用した場合の値）。 |
| 回答のブランド | Answer Botが回答の提示記事を生成したナレッジベースのブランドに対応するチケットのブランド。 |
| 回答を求めた質問 | Answer Botが回答の提示記事を探したエンドユーザーの問い合わせ。属性値は最初の255文字に制限されています。 |
| 回答ID | Answer Botから送信された提示記事を含む通知のID。 |
| 回答の解決記事ID | エンドユーザーの問い合わせを解決したナレッジベース記事のID。 |
| 回答チケットID | Answer Botの応答がトリガされたチケットのID。 |
| クリックされた提案記事 | Answer Botによって生成された提示記事をエンドユーザーがクリックしたイベント。値はTrueおよびFalseです。 |
| 提案記事による解決 | 提案記事のクリックイベント。それによってAnswer Botが回答を生成したことがチケット解決の要因となった。値はTrueおよびFalseです。 |
| 提案記事の非採用 | Answer Botによって提案され、エンドユーザーから「役に立たない」とマークされた記事。値はTrueおよびFalseです。 |
| 提供記事ID | Answer Botによって送信されたナレッジベースの提示記事のID。 |
| 提案記事の言語 | Answer Botから送信されたナレッジベースの提示記事の言語。 |
| 提案記事のロケール | Answer Botによって送信されるナレッジベースの提示記事のロケール。値は、EN-US、EN-GB、DE、FR、RUのいずれかになります。 |
| 記事ID | ナレッジベース記事のID。 |
| 記事IDおよびロケール | ナレッジベース記事のIDとロケール。 |
| 記事翻訳のタイトル | 特定の言語でのナレッジベース記事のタイトル。 |
| 記事翻訳のURL | ナレッジベース記事のURL。 |
| 記事作成者 | ナレッジベースの記事を最初に作成したユーザーの名前。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットの現在のステータス。 |
| チケットのグループ | チケットが割り当てられたグループの名前。 |
| チケット担当者 | チケットが割り当てられるユーザーの名前。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットが作成されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットのフォーム | チケットに使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられている組織の名前。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットに関連付けられたID。 |
| チケットリクエスタ | チケットをリクエストしたユーザーの名前。 |
| チケット満足度評価 | チケットの満足度の評価、「満足」または「不満」のいずれか。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有する連携Zendesk Supportインスタンスと会社名。 |
| 共有契約の送信 | チケットを共有する連携Zendeskアカウントおよび会社名。 |
| ユーザー名 | Answer Botが支援したユーザーの名前。 |
| ユーザーロール | Answer Botが支援したユーザーのロール。 |
| ユーザーID | Answer Botが支援したユーザーのID。 |
| ユーザーのメールアドレス | Answer Botが支援したユーザーのメールアドレス。 |
| ユーザーのロケール | Answer Botが支援したユーザーのロケール。 |
| ユーザーのステータス | Answer Botが支援したユーザーのZendeskステータス。値は、Active、Suspended、Deletedのいずれか。 |
| ユーザータグ | Answer Botが支援したユーザーに関連付けられているタグのリストです。 |
| ユーザーのタイムゾーン | Answer Botが支援したユーザーのタイムゾーン。 |
| ユーザー組織名 | ユーザーの所属組織の名前。 |
| ユーザー組織ID | ユーザーの所属組織のID。 |
| ユーザー組織ドメイン | ユーザーの所属組織のドメイン名（zendesk.comなど）。 |
| ユーザー組織ステータス | ユーザーの所属組織のシステムステータス（アクティブまたは削除済み）。 |
| ユーザー組織タグ | ユーザーの組織に関連付けられているタグ。 |
| 時間 - Bot回答の作成 | 関連するナレッジベース記事を含むAnswer Botによって回答が生成された時刻を参照する属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - Bot回答の最新イベント | Answer Botからの最後の回答通知を参照する属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - Bot提示記事の最新イベント | Answer Botが最後に提案をトリガした時間を参照する属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - Bot提示記事のクリック | Answer Botが生成した回答によって提示された記事がクリックされた時間を参照する属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - Bot提示記事による解決 | Answer Botが生成した回答によって提提示された記事がクリックされた（それによってチケットが解決された）時間を参照する属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - チケット作成 | チケットが作成された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットが解決された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | チケットが最後に更新された日時を返す属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - 記事の作成 | 記事が作成された時刻を返す属性がいくつか含まれます。 |
| 時間 - 記事の最終更新 | 記事が最後に更新された時刻を返す属性がいくつか含まれます。 |
Flow Builderデータセット
ここでは、以下のトピックについて説明します。
Flow Builderデータセットのメトリック
このセクションには、フロービルダーデータセットに使用可能なすべてのメトリックとその定義がリストされています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| 合計ユーザー数 | Answer Botからメッセージを受信したユニークユーザーの数。ユーザーはボットに反応（メッセージを送る/クイック返信をクリックするなど）しなくても、このカウントに含められます。 | [Sunshine ConversationsアプリユーザーID] |
| ボットを利用したユーザー | Answer Botにメッセージを送ったり、プロンプトに応答したユニークユーザーの数。 | IF ([アクティビティイベントタイプ] = "user_input_received") THEN [Sunshine ConversationsアプリユーザーID] ELSE NULL ENDIF |
| エージェントに転送されたユーザー | Answer Botからエージェントへの転送ステップを正常に完了したユニークユーザーの数。成功した転送1回ごとに、1件のSupportチケットが作成されます。 | IF ([アクティビティイベントタイプ] = "agent_transfer_completed") THEN [Sunshine ConversationsアプリユーザーID] ELSE NULL ENDIF |
| ボットを利用した全ユーザー数の割合 | Answer Botにメッセージを送ったり、プロンプトに応答した全ユニークユーザー数の割合。 | D_COUNT(ボットを利用したユーザー) / D_COUNT(合計ユーザー数) |
| ボットを利用してエージェントに転送されたユーザー数の割合 | Answer Botからエージェントへの転送ステップを正常に完了したユーザーの割合。 | D_COUNT(エージェントに転送されたユーザー) / D_COUNT(ボットを利用したユーザー) |
| ユーザー入力カウント | ボットが受け取ったユーザー入力（あらゆるタイプのメッセージ）の合計数 | [コンテンツテキスト] |
| 前の30日間の合計ユーザー数 | 62日前から32日前までの期間のユーザー数の合計。 | |
| 直近30日間の合計ユーザー数 | 31日前から昨日までの期間のユーザー数の合計。 | |
| 前の30日間に利用したユーザー | 62日前から32日前までの期間にボットを利用したユーザー数。 | |
| 直近30日間に利用したユーザー数 | 31日前から昨日までの期間にボットを利用したユーザー数。 | |
| 前の30日間に転送されたユーザー数 | 62日前から32日前までの期間にボットからエージェントに転送されたユーザー数。 | |
| 直近30日間に転送されたユーザー数 | 31日前から昨日までの期間にボットからエージェントに転送されたユーザー数。 | |
| ボットによる解決割合 | ボットからエージェントに会話が転送されなかったユーザーの割合です。「エージェントに転送されたユーザーの割合」の反対。 | |
|
解決に関するフィードバックのプロンプト表示回数 |
「質問が解決されたかどうかを尋ねる」ステップで、ボットがフィードバックを求めた回数。 メモ：このメトリックと以下のメトリック群は、ユーザー単位で集計されるものではなく、イベントの各インスタンスに基づいてカウントされます。したがって、同じフローでユーザーがフィードバックプロンプトに複数回返信した場合、このメトリックは、その度にプロンプトの送信またはフィードバック返信のインタラクションのインスタンスをカウントします。 |
|
| 解決フィードバックへの回答受信数 | ボットが受信したフィードバックプロンプトの返信の数。 | |
| 解決に関するフィードバックへの回答受信割合 | フィードバックプロンプトを送信した後、ボットが返信を受信した割合。これは、あらゆるタイプの返信の数を、送信されたプロンプトの数で割ったものです。 | |
| 「解決済み」のフィードバック返信数 | ボットが受け取った解決済みフィードバックプロンプトの返信（「はい、問題解決しました」など）の数。 | |
| 「解決済み」の割合 | 返信全体のうちの「解決済み」フィードバック返信の割合。解決済みフィードバックの返信数を総返信数で割ったものです。 | |
| 「未解決」のフィードバック返信数 | ボットが受け取った未解決フィードバックプロンプトの返信（「いいえ、まだサポートが必要です」など）。 | |
| 「未解決」の割合 | 返信全体のうちの「未解決」フィードバック返信の割合。未解決返信の数を総返信数で割ったものです。 |
Flow Builderデータセットの属性
このセクションには、フロービルダーデータセットに使用可能なすべての属性とその定義がリストされています。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| ブランドID | ユーザーが利用したボットに関連付けられたブランドのID。 |
| ブランド名 | ユーザーが利用したフロービルダーフローに関連付けられたブランドのID。 |
| Sunshine ConversationsアプリユーザーID | メッセージングの会話に参加しているユーザーの一意のID。 |
| アクティビティイベントタイプ | 特定のボットとの会話インタラクションの結果として記録されるイベントタイプ。会話の開始(journey_started)、ボットを利用したユーザー(user_input_received)、エージェントに転送されたユーザー(agent_transfer_completed)、(resolution_prompt_sent)、 (subflow_switched)、および(user_feedback_received)の値をとります。 公開された回答のイベントのみが記録されます。回答が削除されたり、公開されなかったり、名前が変更されても、履歴データは影響を受けません。 |
| チャネル | Answer Botとのやりとりが行われたZendeskのチャネル。Sunshine Conversationsの用語では、「チャネル」は「source.type」と呼ばれます。 |
| 時間 - アクティビティの発生 | アクティビティ（会話の開始日時、ボットを利用したユーザー、またはエージェントに転送されたユーザー）が発生した日時を返すいくつかの属性が含まれます。 |
| 言語 | 言語の標準的な名称（例：簡体字中国語）。 |
| 言語コード | 省略形の言語コード（例：zh-CN）。 |
| ユーザー入力タイプ | ボットが受け取ったユーザー入力のタイプ。設定可能な値は、Option selected、Message sent、Form sent、Unknownです。 |
| コンテンツタイプ | これは実質的にユーザー入力タイプと同じです。ユーザー入力タイプはわかりやすい名前で、コンテンツタイプはシステムで使用される未加工の値です。 |
| コンテンツテキスト | ボットに送信されるメッセージのテキスト。これには、クイック返信オプション（「ユーザー入力タイプ」属性の「Option selected」値）を選択した結果として送信されたメッセージのみが含まれます。エンドユーザーが入力したフリーテキストは、空白値として返されます。 |
| 回答ID | 回答のID番号。 |
| 回答の名前 | 回答のタイトルです。フロービルダーで回答を作成する際の「目的」を示します。 |
| 回答のタイプ |
回答のタイプです。以下の回答タイプがあります。
|
| 選択オプションは解決に関するフィードバック | 選択されたオプションの種類が、標準オプションではなく、解決に関するフィードバックの返信であるかどうかを示します。「true」または「false」のいずれかの値をとります。user_input_receivedイベントの属性です。 |
| 解決に関するフィードバックの返信 | 「質問が解決されたかどうかを尋ねる」ステップでボットがフィードバックを要求したときに、解決に関するフィードバックのプロンプトに対してユーザーがどのように答えたかを示します。「解決済み」または「未解決」のいずれの値をとります。user_feedback_receivedイベントの属性です。 |
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