Zendesk Talkの一機能であるTextを使って、SMSでカスタマーをサポートすることができます。Textを活用することで、サポートチームは、通知やアップデート、およびプロアクティブなテキストを利用した新しいカスタマーサポートを提供できます。
トリガとTextの一般的な情報については、「TextのトリガでSMSのサポートを自動化する方法」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
自動テキスト応答を送信する
このトリガでは、カスタマーがリクエストを送信したときに、リクエストを受信したことを自動的に通知します。たとえば、カスタマーに「お客様のメッセージを受け取りました。すぐにこちらからご連絡いたします。」といったメッセージを送ります。
この手順を実行するには、カスタマーの電話番号が「+14155551212」のようなE.164形式である必要があります。
エンドユーザーのプロフィールに複数の電話番号が関連付けられている場合、そのユーザーにテキストメッセージを送信すると、プロフィール内の一番目の電話番号宛にメッセージが送られます。テキストメッセージを別の電話番号に送信したい場合は、すべての電話番号をプロフィールから削除してから再度追加します。その際、テキストメッセージを送信したい電話番号を、必ず最初にプロフィールに追加するようにしてください。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「トリガを追加」をクリックします。
- トリガのタイトルを入力します（「テキスト受信時の自動応答」など）。
- トリガに以下の条件とアクションを追加します（下記のスクリーンショットを参照）。
- 以下の条件をすべて満たす：
- チケットチャネルはSMS
- チケット | = | 作成された
- これらのアクションを実行：
- 通知：SMSユーザー：リクエスタ
- 送信元（SMS番号を選択）
- 本文（自動送信SMSに必要なテキストを含める）
- 以下の条件をすべて満たす：
- 「トリガの作成」をクリックします。
チケットに注意が必要な場合にエージェントにアラートを送る
特定の条件を満たしたチケットに注意が必要な場合に、通知することで、エージェントが適切にチケットの優先度を決められるようにします。これは、VIPカスタマーのチケットの優先順位を上げたり、SLA（Service Level Agreement）目標の遵守に役立ちます。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- トリガのタイトルを入力します（「VIPカスタマー向けテキストの更新」など）。
- トリガに以下の条件とアクションを追加します。
- 以下の条件をすべて満たす：
-
- チケット = 更新された
- 組織 =：組織がVIPカスタマーである。この例では「Legal」。
- これらのアクションを実行：
- 通知：グループにメッセージを送信
- 送信元（Textの電話番号を選択）
- 本文（自動送信SMSに必要なテキストを含める）
- 「トリガの作成」をクリックします。
プロアクティブな発信テキストによるテキスト会話を開始する
プロアクティブな発信テキストを使用して、相手に合わせたメッセージを使用してカスタマーにコンタクトをとります。このレシピを使うには、トリガを設定してから、プロアクティブなチケットを自分で作成する必要があります。
トリガを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- トリガのタイトルを入力します。
- トリガに以下の条件とアクションを追加します。
- 以下の条件をすべて満たす：
- チケット | = | 作成された
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | [proactive_textのようなタグを作成]
- これらのアクションを実行：
- 通知 > ユーザーにメッセージを送信 > （リクエスタ）
- 開始 > （Text用の電話番号の選択）
- 本文:{{ticket.latest_public_comment}}
- ステータス > 終了
- タグを削除:proactive_text（または使用した任意のタグの名前）
Exploreを使用してプロアクティブな送信テキストをレポートする場合は、トリガのアクションに一意のタグ（proactive_texts_sentなど）を追加します。詳細については、「タグを使用したレポーティング」を参照してください。
- 以下の条件をすべて満たす：
- 「トリガの作成」をクリックします。
プロアクティブチケットを作成する
プロアクティブチケットを作成する
- 「+追加」>「新規...」>「チケット」をクリックします。
- リクエスタをテキスト受信者にします。受信者はアカウントの現在のエンドユーザーである必要があります。
- エージェントを割り当てます。
- 件名：チームにわかりやすい件名を付けます（メッセージには影響しません）。
- 説明：発信するテキストメッセージを入力します。
- タグ："proactive_text"タグを含めます。
- 「解決済みとして送信」をクリックします。
繰り返し送信するテキストについては、プロアクティブテキストタグを自動的に追加し、メッセージを説明として入力するマクロを作成します。マクロの詳細については、こちらを参照してください。
新しいチケット内のテキストに応答する
カスタマーが発信テキストに応答したとき、返信テキストによって新しいチケットが作成されます。前の手順で作成したトリガの本文のテキスト（またはプレースホルダのコンテンツ）は、新しく作成されたチケットに社内メモとして追加されます。他のチャネルと同じようにそのチケットに応答することができ、パブリック返信がテキスト送信されます。
ご紹介するヒントとレシピは以上です。チームがTextを使ってどのようにカスタマーをサポートしたか、コメントにてお知らせください！
31件のコメント
Brandon Tidd
Hey Chris,
I believe the condition you're looking for is Ticket: Within Business Hours > No
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522-Setting-your-schedule-with-business-hours-and-holidays#topic_bh1_mz2_4p
The Ticket Schedule will persist on the ticket inside or outside of office hours.
Brandon
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Audrey Ann Cipriano
Hi 1263169421170 if you have a schedule set up on your account, you may use that as a condition to create another trigger for outside operating hours :)
Please see sample screenshot below:
Hope this helps!
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Chris Smith
I need to two unique text notifications: 1) customers contacting us inside of operating hours; and 2) customers contacting us outside of operating hours. No problem setting up a trigger for the first, but is there a trigger recipe for the second scenario?
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Shawna James
Thank you so much for providing feedback on this area! In case you missed it, we wanted to make sure you saw the recording and event follow up from our most recent PM Roundtable. Please find the deck, recording, and follow up article here. Thank you again for your feedback and being an engaged Zendesk Community Member!
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Kelly Danner
Hi all - We appreciate your feedback on this topic and would love to hear more directly from you live. Please join us on March 19th at 11:00am CT for our PM Roundtable on Outbound Messaging.
We’ll be joined by members of the Zendesk Labs product team for a discussion around features needed to support your outbound messaging use cases, including in what situations you might use outbound messaging (SMS and WhatsApp) with Zendesk, what features would be required to support those situations, and what some nice to haves would be. So please bring your questions, concerns, and feedback because we want to hear from you! The link to register can be found here. I'd love to see you all there!
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Emily Hillerman
I've not tried it, but I think this might work.
1. Ensure that Zendesk is creating a ticket for every abandoned call.
2. Have a way to identify that abandoned call (we use a generic "Abandoned Call" call type and then add a tag based on where in the process the call was abandoned.
3. Create a trigger that looks for call type= abandoned call; Within business hours = No, then under actions, send a text to the requester.
Now, the customer would not have verified their phone #, so it's possible the number they are calling from is not one that can receive texts, in which case the text will fail.
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Maurice P.
Hi! Does anyone know if it is possible to Trigger a Text to be sent automatically to those who call (but don't leave a voicemail) after business hours?
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Leo Medalla
How do I know which number the customer is texting us? We have multiple Text lines/numbers and this detail isn't visible in the tickets.
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Jupete Manitas
Yes, your trigger is one of the workarounds or you may use reassignment via agent group or end-user's organization could be the closest workaround.
We encourage you to add this product feature request here on our product feedback page. Thank you!
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Anais
Side question regarding "If your text message goes over this limit, you'll receive a delivery failure":
In which form is that delivery failure that we are meant to receive?
I can't see anywhere when a text message failed to be sent because of exceeding the number of characters.
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