サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがお客様との間で、回答および解決策を提供するまでのそれぞれの平均時間を取り決めたものです。サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、標準に基づいた予測可能なサービスを確実に提供することができます。 

このトピックには、ドキュメント、レシピ、コミュニティのヒントなど、SLAに関するリソースが含まれています。

ドキュメント

  • SLAポリシーとそのしくみについて
  • SLAポリシーの定義
  • 社内チームのためのグループSLAポリシーの定義
  • SLAポリシーの使用
  • 詳細設定によるSLAのカスタマイズ
  • SLA目標の表示と概要
  • SLAポリシーの順序付け
  • SLAレポートダッシュボードの概要
  • 社内のSLAや子チケットのサイドカンバセーションを利用したOLAポリシーの定義

ベストプラクティスおよびレシピ

  • ブラッシュアップ：SLAで成功する - その理由とタイミングと方法
  • Manage outages with SLA policies（SLAポリシーを使用したサービス停止時の対応）
  • Salesforce組織またはユーザーに基づいたSLAのセットアップ
  • ExploreでのSLAパフォーマンスの確認
  • チケットの作成日に基づいてSLAポリシーを定義することはできますか？

コミュニティのヒントとレシピ

  • Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs（チケットのSLAに基づくトリガ、自動化、レポーティングの実行） 
  • Using enhanced SLAs（拡張SLAの使用） 
  • 一般的なSLAの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？
  • Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours（異なるタイムゾーン、契約、営業時間でのSLAの使用） 
  • Creating a notification to identify tickets that are stuck at the back of the queue due to no SLA being applied（SLAが適用されていないためにキューの後に溜まったチケットを特定するための通知の作成）
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