サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがカスタマーに提供する返信までの平均時間と解決までの平均時間を取り決めたものです。サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、数字に基づく予測可能なサービスを確実に提供することができます。
この記事では、SLAに関するドキュメント、ビデオ、レシピ、およびコミュニティのヒントなどのリソースを紹介します。
ドキュメント
ベストプラクティスおよびレシピ
- ブラッシュアップ：SLAで成功する
- Full Circle:SLAを活用してチームのパフォーマンスを向上させる
- Manage outages using SLA policies（SLAポリシーを使用したサービス停止時の対応）
- Salesforce組織またはユーザーに基づいたSLAのセットアップ
- SLAパフォーマンスの確認
- チケットの作成日に基づくSLAポリシーの定義
コミュニティのヒントとレシピ
- Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs（チケットのSLAに基づくトリガ、自動化、レポーティングの実行）
- Using enhanced SLAs（拡張SLAの使用）
- Troubleshooting common issues with SLAs（SLAの一般的な問題の解決）
- Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours（さまざまな時間帯、契約、営業時間でのSLAの使用）
- Creating a notification to identify tickets that are stuck at the back of the queue due to no SLA being applied（SLAが適用されていないためにキューの後に溜まったチケットを特定するための通知の作成）
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