質問
Facebookチャネルの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか?
回答
この記事では、次の問題について説明します。
- Facebookチャネルが無効化されたため、ZendeskがFacebookページと接続できない
- 投稿者がサードパーティーアプリからのアクセスを無効にしたため、Facebookの投稿やメッセージがチケットに変換されない
- ZendeskでFacebookチャネルを設定できない
Facebookチャネルが無効化されているため、ZendeskがFacebookページと接続できない
Zendeskは、Facebookページを継続的に監視し、新しい投稿やメッセージ、コメントが届いているかを確認しています。ZendeskがFacebookページに接続できない場合、そのFacebookアカウントの管理者全員にメール通知が届きます。
Facebookチャネルが無効になったという通知を受け取ったら、Zendesk内から該当するFacebookアカウントを再認証する必要があります。これを行うには、管理センターを開いて、「チャネル」 > 「メッセージングとソーシャル」 > 「Facebookページ」の順に移動します。問題のFacebookページの横にある「再認証」を選択します。
- Facebookページを認証した管理者が、Facebookセッションを無効にした。これは、管理者がパスワードを変更したり、パスワード変更後に「 デバイスからログアウト」オプションを選択した場合に発生します。
- そのページを追加した管理者が、Zendesk Facebookアプリに対して、ページを管理する権限またはFacebookページのメッセージへのアクセス権限を取り消した。
- Zendeskに、ZendeskユーザーのFacebookページの内容にアクセスする権限がない、という通知が繰り返し届く。この原因は、Facebookプラットフォームのエラーによるものと考えられます。
- FacebookにZendesk管理のアクセス権限を与えていない。
詳細については、次の記事を参照してください:「Facebookチャネルの設定(標準エージェントインターフェイス)」
投稿者がサードパーティーアプリからのアクセスを無効にしたため、Facebookの投稿やメッセージがチケットに変換されない
サードパーティアプリによるFacebookデータへのアクセスを許可するアプリ設定をFacebookユーザーが無効にした場合、そのユーザーが監視対象のFacebookページに投稿しても、ZendeskからはFacebook APIを通じてそれらの投稿を利用することができなくなります。そのようなユーザーによる投稿はZendeskチケットに変換されません。
ダイレクトメッセージによりチケットが作成されますが、リクエスタの名前はプロフィールの名前ではなく、「Facebookユーザー」として表示されます。チケットに対するエージェントの返信はリクエスタに送信されずにFacebookで直接返信する必要があり、以下の警告がチケットに表示されるはずです。
詳細については、チケットのイベントを表示をご覧ください。
ZendeskでFacebookチャネルを設定できない
ZendeskまたはFacebook内でこのタスクを行うためのロール権限がない場合があります。
- Zendesk内でインテグレーションを設定する方は、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。詳細については、次の記事を参照してください:「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」
- ページの認証に使われるFacebook権限は管理者または編集者である必要があります。詳細については、Facebookのヘルプセンターの次の記事を参照してください:「Facebookページでの自分のロールを確認するにはどうすればよいですか?」
ZendeskをFacebookに接続するために必要な権限がわかりません
2つのプラットフォームを接続する場合、ZendeskはFacebookの権限で次の機能にアクセスする必要があります。
- 広告を管理する
- Messengerの管理とアクセス
- 管理しているページのリストを表示
- サイトに公開されたコンテンツを読む
- ページのアカウント、設定、Webhookを管理する
- ページのユーザーコンテンツを読む
- ページの広告を作成して管理する
- ページのコンテンツを作成して管理する
- ページのコメントを管理する
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