Facebookチャネルの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？

質問

Facebookチャネルの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？

回答

この記事では、次の問題について説明します。

• Facebookチャネルが無効化されたため、ZendeskがFacebookページと接続できない
• 投稿者がサードパーティーアプリからのアクセスを無効にしたため、Facebookの投稿やメッセージがチケットに変換されない
• ZendeskでFacebookチャネルを設定できない

Facebookチャネルが無効化されているため、ZendeskがFacebookページと接続できない

Zendeskは、Facebookページを継続的に監視し、新しい投稿やメッセージ、コメントが届いているかを確認しています。ZendeskがFacebookページに接続できない場合、そのFacebookアカウントの管理者全員にメール通知が届きます。

Facebookチャネルが無効になったという通知を受け取ったら、Zendesk内から該当するFacebookアカウントを再認証する必要があります。これを行うには、管理センターを開いて、「チャネル」 > 「メッセージングとソーシャル」 > 「Facebookページ」の順に移動します。問題のFacebookページの横にある「再認証」を選択します。

Facebookチャネルが無効化された場合、よくある原因は次のとおりです。

• Facebookページを認証した管理者が、Facebookセッションを無効にした。これは、管理者がパスワードを変更したり、パスワード変更後に「 デバイスからログアウト」オプションを選択した場合に発生します。
• そのページを追加した管理者が、Zendesk Facebookアプリに対して、ページを管理する権限またはFacebookページのメッセージへのアクセス権限を取り消した。
• Zendeskに、ZendeskユーザーのFacebookページの内容にアクセスする権限がない、という通知が繰り返し届く。この原因は、Facebookプラットフォームのエラーによるものと考えられます。
• FacebookにZendesk管理のアクセス権限を与えていない。

詳細については、次の記事を参照してください：「Facebookチャネルの設定（標準エージェントインターフェイス）」

投稿者がサードパーティーアプリからのアクセスを無効にしたため、Facebookの投稿やメッセージがチケットに変換されない

サードパーティアプリによるFacebookデータへのアクセスを許可するアプリ設定をFacebookユーザーが無効にした場合、そのユーザーが監視対象のFacebookページに投稿しても、ZendeskからはFacebook APIを通じてそれらの投稿を利用することができなくなります。そのようなユーザーによる投稿はZendeskチケットに変換されません。

ダイレクトメッセージによりチケットが作成されますが、リクエスタの名前はプロフィールの名前ではなく、「Facebookユーザー」として表示されます。チケットに対するエージェントの返信はリクエスタに送信されずにFacebookで直接返信する必要があり、以下の警告がチケットに表示されるはずです。
詳細については、チケットのイベントを表示をご覧ください。

ZendeskでFacebookチャネルを設定できない

ZendeskまたはFacebook内でこのタスクを行うためのロール権限がない場合があります。

• Zendesk内でインテグレーションを設定する方は、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。詳細については、次の記事を参照してください：「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」
• ページの認証に使われるFacebook権限は管理者または編集者である必要があります。詳細については、Facebookのヘルプセンターの次の記事を参照してください：「Facebookページでの自分のロールを確認するにはどうすればよいですか？」

ZendeskをFacebookに接続するために必要な権限がわかりません

2つのプラットフォームを接続する場合、ZendeskはFacebookの権限で次の機能にアクセスする必要があります。

• 広告を管理する
• Messengerの管理とアクセス
• 管理しているページのリストを表示
• サイトに公開されたコンテンツを読む
• ページのアカウント、設定、Webhookを管理する
• ページのユーザーコンテンツを読む
• ページの広告を作成して管理する
• ページのコンテンツを作成して管理する
• ページのコメントを管理する