オムニチャネルルーティングを使用して、メール（Webフォーム、サイドカンバセーション、およびAPIを含む）、コール、メッセージングから作成されたチケットをルーティングすることができます。エージェントの統合ステータスでオムニチャネルルーティングをアクティブにして使い始めるには、複数の検討事項や手順が必要です。この記事では、オムニチャネルルーティングの有効化と使用方法について説明します。
オムニチャネルルーティングを有効にする際の注意事項
オムニチャネルルーティングを使用するには、アカウントでエージェントワークスペースがアクティブになっている必要があります。Chatサブスクリプションを含むアカウントでは、ネイティブのメッセージング機能またはSunshine Conversationsもアクティブになっていること。詳しくは「オムニチャネルルーティングの要件と制限事項」を参照してください。
オムニチャネルルーティングは、設定しなくても機能します。つまり、電話とメッセージは機能を有効にするだけでルーティングを開始できます。また、メールチケットは自動ルーティングタグを追加するとすぐにルーティングが開始されます。ルーティングが中断されるリスクを最小限に抑えるには、あらかじめルーティング設定の計画を立て、営業時間外や1日のうち最も忙しくない時間帯にオムニチャネルルーティングが有効になるように設定します。
オムニチャネルルーティングをオンにすると、Zendeskエージェントワークスペースでのオンラインチャネルのフォーカスモードをアクティブにするオプションは非表示になります。したがって、オムニチャネルルーティングの設定でフォーカスモードのオプションを設定する必要があります。
- エージェントの統合ステータス：エージェントのステータスにどのような影響を及ぼすかを理解してもらいましょう。具体的には、オムニチャネルルーティングを有効にした瞬間、すべてのエージェントはオフラインに設定されます。エージェントは新しいステータスを設定するよう促され、ステータスオプションに新しいオプションが追加されます。追加されたこのエージェントの統合ステータスは、メール、メッセージング、Talkの全チャネルに適用されるステータスです。アイドルタイムアウトを設定することで、時間に制約のある仕事が非アクティブのエージェントにルーティングされないようにすることができますが、エージェントには、コンピュータから離れるときは必ず「離席中」または「オフライン」に設定するように徹底させてください。チームリーダーは、エージェントがエージェントの統合ステータスを使用し始めた場合、リアルタイムで取得されるレポートの内容がどのように変わるか理解しておく必要があります。詳しくは「エージェントの統合ステータスについて」を参照してください。
- オムニチャネルキュー：すべてのチャネルのチケットは、受信と同時に作成されます。標準のオムニチャネルルーティング設定では、すべてのチケットは1つのキューに入ります。しかし、管理者であれば、オムニチャネルルーティング用に追加のカスタムキューを作成することが可能です。エージェントは、オムニチャネルルーティングのキューを理解し、チケットがどのように順序付けられエージェントに割り当てられるかを把握すると役に立つかもしれません。
- 仕事の自動割り当て：メールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIなどから作成されるものも含む）は、キューの先頭に達すると、最も適格なエージェントに自動的に割り当てられます。標準的なオムニチャネルのルーティング構成では、メッセージングチケットとTalkチケットは、それらがキューの先頭に到達したときに、最も適格なエージェントに自動的に提示されますが、エージェントは会話やコールを受け入れなければなりません。指定された時間内にエージェントが会話やコールに対応しなかった場合、そのチケットは自動的に、その次に適格なエージェントにルーティングされ、順次、対応できるエージェントが現れるまでチケットはラウンドロビン方式でルーティングされ続けます。オムニチャネルルーティングでメッセージングの会話を自動的に割り当てる場合は、ルーティング設定でメッセージングの自動受付をオンにできます。
最後に、コール用のIVRメニューを設定している場合は、オムニチャネルルーティングを有効にする前に、IVRメニューからメイングループ以外のグループをすべて削除してください。そうしないと、ルーティングの動作が混乱する可能性があります。
オムニチャネルルーティングの有効化
オムニチャネルルーティングを有効にしたら、自動ルーティングタグとトリガを使ってルーティングを設定する必要があります。タグによって、メールチケットが自動的にルーティングされるかどうかが決まります。メッセージとコールは、対応可能なエージェントに自動的にルーティングされるため、タグは必要ありません。
オムニチャネルルーティングを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ルーティング設定」を選択します。 - ページの上部のバーで「オムニチャネルルーティングを有効にする」をクリックします。
- 「設定を管理」ページで、「オムニチャネルルーティングを有効にする」を選択します。
- 「オートルーティングタグ」で、オートルーティングタグの一意の名前を入力し、「コピー」をクリックしてクリップボードにコピーします。このタグは、メール、Webフォーム、サイドカンバセーション、およびAPIから作成されたチケットのうち、オムニチャネルルーティングの標準キューからルーティングさせるチケットを示すために使用されます。メモ：オートルーティングタグはカスタムルーティングキューには必要ありません。代わりに、オートルーティングタグの有無に関わらず、すべてのメールチケットはキューと自動的に照合されます。カスタムキューを使用する場合、オートルーティングタグが使われるのは、どのカスタムキューにも条件が一致しないメールチケットをオムニチャネルルーティングの標準キューからルーティングする場合のみです。
- 次に、トリガリンクをクリックし、ルーティングしたいメールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）にオートルーティングタグを追加するために使用されるSupportトリガを少なくとも1つ作成します。詳しくは「ルーティングトリガの要件」を参照してください。
- 完了したら、「トリガ」タブを閉じて、「設定を管理」ページで、「保存」をクリックします。
これで、オートルーティングタグの付いたすべてのチケットは、選択したグループに自動的に割り当てられ、選択した優先度が設定されます。
- 最後に、必要に応じてルーティング設定を見直して調整します。
オムニチャネルルーティングを無効にする必要がある場合は、「オムニチャネルルーティングを無効にする方法」を参照してください。
ルーティングトリガの要件
オムニチャネルルーティングの標準キューでは、チケットをエージェント個人にルーティングする前に、適切なグループに割り当てるようになっています。さらに、メールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）をルーティングするには、オートルーティングタグが必要です。またスキルルーティングを行なうのであれば、チケットにスキルの設定が必要になります。手動でグループやスキルを割り当ててルーティングタグを追加することも可能ですが、トリガを使ってこれらの操作を自動化することができます。
カスタムキューを作成した場合、オムニチャネルルーティングは、自動ルーティングタグの有無にかかわらず、すべてのメール、コール、およびメッセージング会話のチケットを自動的にルーティングし、チケットの割り当てられたグループではなく、キューのグループを使用します。チケットに割り当てられたグループは無視されます。ただし、どのカスタムキューにも条件が一致しないチケットをオムニチャネルルーティングの標準キューからルーティングするには、依然としてグループの割り当てが必要であり、メールチケットにオートルーティングタグを含める必要があります。
- チャネルやタグなど、ルーティングしたいチケットを定義する条件。これには、IVRメニューからのコールに追加されるタグも含まれます。詳しくは「トリガの条件文を作成する」を参照してください。
- ルーティングを定義するアクション。
- 必要なアクション：
- グループを割り当てる（オムニチャネルルーティングのキューを使用している場合は必須ではありませんが、カスタムキューにマッチしないチケットのために便利です）
- オートルーティングタグを追加する（メールチケットのみ）
- オプションのアクション（ProfessionalおよびEnterpriseプラン）
- （ProfessionalおよびEnterpriseプラン）優先度を指定する
- （ProfessionalおよびEnterpriseプラン）オムニチャネルルーティングでスキルを使用する場合、チケットにスキルを追加したり変更するトリガを使用できます。
- 必要なアクション：
「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。
ルーティングタグとグループの追加例
- 「Very important bank」という組織から届いたメールチケットにルーティングタグを追加し、「VIP」グループに割り当てたいとします。
- 「チケット > 組織 > = > Very important bank」という条件のトリガを作成します。
- 「 チケット > タグを追加 > AUTO_ROUTING_TAG」というアクションを追加します。
- 「チケット > グループ > VIP」というアクションを追加します。