Zendeskの新機能：2024年8月

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Support
Guide
Explore
AIエージェント（旧「Zendeskボット」）
管理センター
セキュリティ
Talk
Zendesk QA
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
開発者
注目の新規リソース

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Support

Zendeskエージェントワークスペースの会話インターフェイスのデザインが一新されました。この設計変更により、チケット内の情報を迅速に取り出して解析できるようになり、エージェントとカスタマーのコメントを区別しやすく、メッセージの開始と終了を速やかに識別できるようになりました。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースについて」をご覧ください。

Suite ProfessionalプランおよびSupport Professionalプランでも、レイアウトビルダーを使用したチケットのカスタムレイアウト作成ができるようになりました。カスタムレイアウトの作成は、これまでEnterpriseプランのみに提供されていた機能でした。管理者は直感的なドラッグ＆ドロップのインターフェイスを使用して、作成したカスタムレイアウトをチケットに適用することができます。開発者の助けを借りずに、管理者が自分一人で行なえます。詳しくは「カスタムレイアウトについて」をご覧ください。
エージェント用ホーム画面に、Zendesk Talkで作成されたチケットを表示できます。この機能は、ネイティブのTalk機能を使用しているインスタンス、およびTalk Partner Editionを使用してサードパーティのテレフォニーシステムをZendeskに統合しているインスタンスで利用できます。詳しくは「エージェント用ホーム画面の使用」をご覧ください。
エージェント用ホーム画面に新しいインサイトとインタラクションが追加され、旧バージョンのエージェントダッシュボードと同等の機能が提供されます。エージェント用ホーム画面に追加された新しいメトリックには、「満足」または「不満」と評価されたチケットと「解決済み」のチケットの統計へのクリック可能なリンク、グループ内のオープンチケットへのリンク、満足度全般に関する統計が含まれます。詳しくは「エージェント用ホーム画面の使用」をご覧ください。
Support Professional以上のプランをご契約のお客様は、「コラボレーション」アドオンをご購入いただけます。このSupport専用アドオンでは、ライトエージェントをアカウントに追加したり、チケットのサイドカンバセーションを管理したりすることができます。このアドオンは、Zendeskの価格やパッケージをシンプルにするために一度は廃止されましたが、多くのご要望に応え、再び提供を開始しました。詳しくは「コラボレーションの概要」をご覧ください。
チャネル名トリガですべてのチャネルタイプが有効になりました。これまではメッセージングチャネルのみが有効でしたが、この機能が拡張され、すべてのSunshine Conversationsチャネルが含まれるようになりました。チャネル名トリガの設定により、Twilioなど、SuncoのダッシュボードやAPIで管理されているチャネルタイプを利用できるようになります。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
エージェントワークスペースで、チケットのカルーセルとクイック返信オプションの表示がサポートされました。これらはカスタマーがサポートの過程で利用する要素であり、これらの要素を通じてエージェントはカスタマーエクスペリエンスをより詳細に理解できます。詳しくは「ボット回答のステップタイプについて」をご覧ください。
Support以上とSuite Professional以上のプランで、設定可能なカードが利用できるようになりました。これまで、設定可能なカードはEnterpriseプランでしか利用できませんでした。また、基本情報カードの管理ページのタイトルが「カード」の名称に変更されました。「カード」では、カスタマーコンテキストパネルの上部にあるユーザー基本情報カードに表示される情報を設定することができます。詳しくは「ユーザー基本情報カードの設定」をご覧ください。
SLAの詳細設定により、より多様な状況に合わせてSLAをカスタマイズして適用できるようになりました。これらの詳細設定は、初回返信時間、次の返信時間、更新間隔の各メトリックで使用できます。この設定により、SLAのメトリックがアクティブになるとき、または達成されるときのロジックを、個々のポリシーごとに変更できます。詳しくは「詳細設定によるSLAのカスタマイズ」をご覧ください。

Guide

記事の設定パネルを再設計し、よく使用する管理機能とレイアウト機能をまとめました。使用頻度の高い機能をまとめたことで、エディターでの作業効率を高め、ワークスペースが乱雑になるのを防ぎ、必要な編集作業に集中できるようになりました。記事設定パネルの再設計に加えて、既存の「リビジョン」サイドバーに新しいショートカットを導入しました。詳しくは「ナレッジベースでの記事の作成と編集」をご覧ください。
ヘルプセンターのテンプレートAPIの新バージョンをリリースしました。テンプレートAPIのバージョン4をリリースし、それに伴うCopenhagenテーマのアップデートを実装しました。このアップデートでは、ヘルプセンターの標準的なエンドユーザーエクスペリエンスに100を超えるアクセシビリティ改善を加えるとともに、開発者エクスペリエンスとセキュリティの向上も実現しました。詳しくは「テンプレートAPI v3からのアップグレード」をご覧ください。

Explore

Exploreの管理者設定ページの操作性が改善されました。Exploreの管理者設定ページのユーザーエクスペリエンスをアップデートしました。この新しいエクスペリエンスにより、データセットへのアクセス、ダッシュボードの共有、グラフのデフォルトの色、エクスポートの設定、週の始まりの設定など、複数の設定を効率良く管理することができます。詳しくは「Exploreインターフェイスの紹介」をご覧ください。このアップデートでは以下の変更も行いました。
- Explore管理者設定ページから「ダッシュボードメールの配信」セクションを削除しました。今後、ダッシュボードの配信スケジュールは、ダッシュボードライブラリで直接確認できます。
- Exploreの管理者権限を持つユーザーにのみ設定アイコンが表示され、管理者設定ページにアクセスすることができます。
各チャネルのライブパフォーマンスを個別に監視できるダッシュボードが追加されました。ビルトインの新しいライブダッシュボードでは、すべてのチャネルのパフォーマンス状況がリアルタイムで確認できます。詳しくは「Exploreのチャネル別のライブパフォーマンスダッシュボードの概要」をご覧ください。
オムニチャネルルーティングのカスタムキューを監視できるダッシュボードが追加されました。ビルトインの新しいライブダッシュボードでは、オムニチャネルルーティングのカスタムキューのパフォーマンス状況をリアルタイムで監視できます。詳しくは「オムニチャネルルーティングキューのライブモニタリングダッシュボードの概要」をご覧ください。
エージェントステータスの変更権限を拡張しました。管理者に加えて、適切な権限を持つ他のExploreユーザーもエージェントのステータスを変更できるようになりました。詳しくは「エージェントのステータスを変更する」をご覧ください。

AIエージェント（旧「Zendeskボット」）

管理者は、メッセージングチャネルでAIエージェント用のカスタム翻訳コンテンツを作成できるようになり、ボットメッセージに対して自動翻訳を上書きするカスタム翻訳を作成できます。これには、あいさつなどの標準応答メッセージや、カスタマイズされた応答フローのメッセージも含まれます。

さらに、ボットに設定した言語での会話を、公開前にテストボットでプレビューできます。テストボットのプレビューには、自動翻訳されたコンテンツに加えて、追加されたカスタム翻訳も表示されます。詳しくは「会話ボットの言語の管理」をご覧ください。
Zendeskボットに新しい言語のサポートが追加されました。サポートされる言語については、「Zendeskボットでサポートされている言語」のリストをご覧ください。

管理センター

オムニチャネルルーティングで、スキルがタイムアウトになった後、対応可能なすべてのエージェントを適格な担当者として扱うようになりました。これまでは、スキルがタイムアウトになると、オムニチャネルルーティングでチケットを割り当てるエージェントが適格かどうかを判断できるように、エージェントはステータスやキャパシティを変更するなど、何らかの操作を行う必要がありました。詳しくは「オムニチャネルルーティングでスキルを使用する」をご覧ください。
カスタムのマルチセレクトフィールドがユーザー、組織、カスタムオブジェクトでサポートされるようになりました。これまで、マルチセレクトフィールドはカスタムチケットフィールドでのみサポートされていました。詳しくは「カスタムフィールドのタイプについて」をご覧ください。
新しく改良されたプレースホルダにより、カスタムオブジェクトデータの参照が可能になりました。カスタムオブジェクトデータのプレースホルダはオブジェクトトリガのみでサポートされています。ただし、ルックアップリレーションフィールドのプレースホルダも機能拡張され、チケットやメール通知でカスタムオブジェクトデータを参照できるようになりました。詳しくは「カスタムルックアップリレーションシップフィールドにプレースホルダを使用する」をご覧ください。
Premiumサンドボックスで作成レポートが提供されるようになり、サンドボックスの作成日時、複製されたデータ、複製に失敗したデータなどの情報の概要を確認できます。データの複製に失敗した場合の説明も提供されます。作成レポートの利用期限は、Premiumサンドボックスが作成されてから30日です。詳しくは「Premiumサンドボックスの作成レポートの生成」をご覧ください。
セルフサービスアカウントのお客様は、管理センターでAPIの使用状況の概要とダッシュボードを確認できます。Zendeskでは、アカウントのAPIの使用状況を監視するためのAPIの使用状況の概要とダッシュボードを提供しており、現在のAPIの使用状況を確認し、APIを使用するアクティビティをAPI制限と比較して評価できます。詳しくは「APIの使用状況の監視」をご覧ください。
対象となる営業支援およびセルフサービスのアカウントをお持ちのお客様は、管理センターの「サブスクリプション」ページから直接、「ハイボリュームAPI」アドオンを追加購入できます。これまでは、Zendesk営業部に連絡して購入する必要がありました。アドオンを購入するには、エージェントのライセンスが10以上必要です。詳しくは「API制限の上限を引き上げる」をご覧ください。
コンテキストワークスペースのインターフェイスが一新されました。新しいデザインは、ページの読み込み速度が速くなり、管理センターのページ全体で一貫したインターフェイスを提供し、アクセシビリティ基準にも準拠しています。詳しくは「コンテキストワークスペースの設定」をご覧ください。

セキュリティ

高度な暗号化の早期アクセスプログラム（EAP）は、サンドボックスアカウントと本番アカウントの両方でご利用いただけます。高度な暗号化は、暗号化キーを管理することで、Zendesk内の個人を特定できる情報（PII）のセキュリティをさらに強化し、最高レベルのデータ保護を実現します。EAPの詳細と参加申し込みには、こちらのフォームをご利用ください。
エンドユーザーやチームメンバーのサインイン方法を、管理者が簡単に設定できるようになりました。エンドユーザーは、ソーシャルサインインを使用するためにZendeskによる認証をオンにする必要はなくなりました。チームメンバーにとって、ビジネスサインインは相互に排他的なオプションではなくなりました。ビジネスサインインとカスタムシングルサインオン（SSO）を同時に提供できます。詳しくは「ソーシャルおよびビジネスシングルサインオンを有効にする」をご覧ください。

Talk

Zendesk Talkの音声QAにより、コールの自動要約と会話ログをすばやくレビューできるようになりました。要約とログは、エージェントとカスタマー間で交わされたメッセージとして整理されており、コールのQAプロセスの効率化と時間短縮を実現します。この機能を利用するには、Zendesk QAとZendesk Talkが必要です。

詳しくは「Zendesk Talkのコールの会話ログとコール概要に関するFAQ」をご覧ください。

Zendesk QA

カスタムAutoQAカテゴリが追加されました。カスタムAutoQAカテゴリを作成することで、会話内で特定のキーワードや表現を検索して、エージェントを自動評価できるようになりました。詳しくは「カスタムAutoQAカテゴリの作成」をご覧ください。

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

「ユーザー管理」ページの機能を改良しました。Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）のユーザー管理を強化するために、「ユーザー管理」ページにフィルタリング機能を追加しました。チームメンバー列やステータス列のソートやフィルタリングも可能です。さらに、WFM管理者はWFMのプロフィールページで各チームメンバーの情報を一元管理できるようになりました。詳しくは「WFMの「ユーザー管理」ページへのアクセスと表示」をご覧ください。
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「エージェントのアクティビティ」ページの機能が強化され、エージェントのTalkのアクティビティステータスをエクスポートできるようになりました。「エージェントのアクティビティ」ページに「Talkのアクティビティをエクスポート」ボタンが追加され、指定した日のエージェントのTalkステータスの情報をCSVファイルにエクスポートできるようになりました。詳しくは「エージェントのTalkのアクティビティステータスのエクスポート」をご覧ください。

開発者

個人のパスワードを使用してAPIリクエストを行う基本認証が非推奨となりました。2024年7月31日以降、新規アカウントと、メールアドレスと個人パスワードによる基本認証を使用していないアカウントに対して、/api/v2/エンドポイントでのメールアドレスと個人パスワードによる基本認証が非推奨となります。この認証方法が非推奨となるのは、チケット管理、ヘルプセンター、音声通話、カスタムオブジェクト、オムニチャネルの各APIです。この方法を現在使用中のアカウントは、2025年12月31日まで使用を継続できます。これに代わる基本認証として、個人パスワードではなくAPIトークンを使用する方法があります。詳しくは、開発者向けドキュメントの「API token」を参照してください。
カスタムオブジェクトで使用できる2つの新しいAPIが追加されました。
- フィルター検索エンドポイントは、検索およびフィルター条件を満たすオブジェクトのレコードの詳細な機能リストを返します。詳しくは、開発者向けドキュメントの「Filtered Search of Custom Object Records」を参照してください。
- カスタムオブジェクト用のオブジェクトトリガをAPIで作成および管理できるようになりました。詳しくは、開発者向けドキュメントの「Object Triggers API」を参照してください。

注目の新規リソース

新しいオムニチャネルルーティングのワークフローレシピでは、カスタムキューを使用してアクティブなメッセージング会話の優先度を高める方法を解説します。詳しくは「オムニチャネルルーティングのキューでアクティブなメッセージと非アクティブなメッセージを振り分ける方法」をご覧ください。
Facebook広告マネージャで広告セットを作成する際に、セールスまたはアプリのプロモーションを目的として選択した場合は、ダイナミッククリエイティブを使用することができなくなりました。詳しくは、こちらのお知らせをご覧ください。