Zendeskの新機能：2024年11月

「Zendeskの新機能」セクションの「フォローする」をクリックすると、毎月、新機能に関する記事が公開されたときに通知を受け取ることができます。

今月の最新情報をご覧ください。

Support
オブジェクトとルール
管理センター
メンバー
メッセージングエージェントとAIエージェント
Guide
Zendesk QA
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
セキュリティ
インテグレーション

次の情報もご確認ください。

Support

AIコピーこれらの機能は、有益なインサイトを表示し、積極的に次のステップを提案して、エージェントの効率と顧客満足度を向上させます。詳しくは「エージェントCopilotについて」を参照してください
おすすめのマクロは、最初のチケットコメントだけでなく、以降のチケットコメントでもサポートされるようになりました。エージェントは、チケットのライフサイクル全体を通しておすすめのマクロを確認できるようになり、より一貫した回答とチケット処理時間の短縮が可能になります。詳しくは「おすすめのマクロのチケットへの適用」を参照してください。
フォームのチケットステータス。管理者は、特定のチケットフォームに表示するチケットステータスを定義できます。チケットのステータスをフォームに関連付けることで、エージェントが作業中のチケットに関連するチケットステータスのみを表示させることができます。詳しくは「フォームのチケットステータスについて」を参照してください。
Exploreに新しいインテリジェントトリアージダッシュボードを導入しました。詳しくは「インテリジェントトリアージのアクティビティの分析」を参照してください。
CCされたチケットとフォロワーをビューの条件として使用できるようになりました。ビューでこれらの条件を使用すると、特定のユーザーがCCに追加されているか、またはチケットをフォローしているかどうかを確認できます。「カスタマイズされたチケットリストを作成するためのビューの作成」を参照してください。

オブジェクトとルール

更新された「トリガ」ページ では、既存のチケットトリガ機能が管理センターの外観と一致しています。詳しくは「チケットの自動更新および通知のトリガの作成」を参照してください。
標準およびカスタムのオムニチャネルルーティングキュー間で一貫したロジックが、 より予測可能なチケットルーティングを提供します。詳しくは「オムニチャネルルーティングがキューを利用してエージェントに作業をルーティングするしくみ」を参照してください。

管理センター

管理者用ホーム画面が改善され、アカウントに関する情報が追加できるようになりました。管理センターのホームページがパーソナライズされ、アカウント情報、機能の使用状況の詳細、Zendesk製品のアップデート情報が提供されます。「Zendesk管理センターの使い方」を参照してください。
管理センターに、製品や機能のアップグレードを提案する新しい「Discover」ページが追加されました。対象アカウントのお客様には、こちらのページにアップグレードの提案が表示されます。アップグレード版を30日間無料でお試しいただけます。詳しくは「製品または機能のアップグレードトライアル」を参照してください。
製品カテゴリフィルターは、管理センターの「サブスクリプション」ページの「他のZendesk製品」リスト で使用できます。利用可能な製品のリストが長すぎて簡単に表示できない場合は、このフィルターを使用して選択を絞り込みます。詳しくは「製品の追加購入」を参照してください。

メンバー

エンドユーザーの一括削除機能はSupportの「カスタマー」ページに移動しました。一括削除が完了したときに、ページ上にフィードバックが表示されるようになりました。エンドユーザーが終了していないチケットを持っている場合など、エラーが発生した場合、問題を迅速に解決できるように詳細なフィードバックが表示されます。詳しくは「エンドユーザーの削除」を参照してください。
組織およびカスタムオブジェクトレコードに加えて、データインポーターを使用して、ユーザーの一括インポートができるようになりました。データインポーターを使用すると、より一貫性のある一括インポートが可能になり、インポート履歴レポートが表示されます。「ユーザーの一括インポート」を参照してください。

メッセージングエージェントとAIエージェント

エージェントは、メッセージングチケットインターフェイスでユーザーを一時停止できます。メッセージングチケットでエージェントがユーザーを一時停止すると、カスタマーはそのメッセージングの会話に参加したり、新しい会話を開始したりすることができなくなります。「メッセージングユーザーの利用停止」を参照してください。
エンドユーザーは、別々のメッセージング会話を複数同時に行うことができます。管理者は管理センターを使用してアカウントのマルチカンバセーションを有効にし、ユーザーが新しい会話を開始できるチャネルを選択します。
これまでと同様、エージェントはユーザーのプロフィールにリンクされたすべての受信会話を継続的に確認できるため、エンドユーザーからの複数の会話を容易に表示して対応できます。「マルチカンバセーションについて」を参照してください。

Guide

CSATアンケートを送信するデフォルトの自動化が拡張されました。リクエストのリンクがCSATセクションから自動化の本文に移動し、必要に応じた削除が容易になりました。さらに、{{satisfaction.survey_section}}プレースホルダが、評価スケールを持つCSATの質問に展開されるようになりました。「メールチャネルCSATのエンドユーザーエクスペリエンスを理解する」を参照してください。

また、パブリックAPIを使用して、チケットのCSATアンケートの回答を表示できるようになりました。「アンケートの回答送信イベント」および「アンケートの回答」を参照してください。
エージェントは、Guideメディアライブラリを使用して、アカウント内の他のエージェントとメディアファイルを共有できるようになりました。エージェントがアップロードしたメディアファイルを共有すると、そのファイルは「共有」としてタグ付けされ、メディアライブラリにアクセス可能な他のすべてのエージェントがアクセスできるようになります。メディアファイルは、エージェントが作成した記事で使用することができます。共有されたメディアファイルを共有解除または削除できるのは、最初に共有設定を行ったコンテンツライターのみです。詳しくは「メディアライブラリでの画像の操作」をご覧ください。

Zendesk QA

Assignmentsダッシュボードに新機能を搭載しました。新しい「割り当て」ダッシュボードでは、割り当ての完了に関する詳細なインサイトを提供し、特定の割り当て、確認者、確認者に関する統計情報を提供します。チームレベルの目標と、ワークフローから交換または削除されたチケットの数を追跡します。「Zendesk QAでAssignmentsダッシュボードにアクセスして表示する方法」を参照してください。

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

Zendesk WFMワークストリームの「いずれか」と「すべて」の条件のロジックが 改善され、ユーザーエクスペリエンスが全体的に向上しました。これにより、ワークストリームを設定する際の明確性が向上し、より予測可能な結果が保証されます。「ワークストリームの作成」を参照してください。

セキュリティ

新しい認証SMTPコネクタを使用して、認証メールをリレーすることができます。このコネクタを使用して、Zendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに接続することができます。これは、自社のメールサーバーを使用したい組織や、社内のポリシー、データ規制、または暗号化の必要性のためにサードパーティのメールサーバーを使用できない組織に最適です。「認証済みSMTPコネクタについて」を参照してください。
Zendeskは、アカウントのセキュリティを強化するために、2段階認証の実装を開始しました。チームメンバーが新しいデバイスからZendesk認証（メールとパスワード）を使用してサインインする場合、サインイン前にプライマリメールアドレスから取得する必要がある6桁のコードの入力を求められます。詳しくは「2段階認証について」を参照してください。

インテグレーション

Zendesk Support用Salesforceアプリのアップグレード版をご利用いただけます。改善されたサイドバーアプリに加えて、すべてのアプリ設定が管理センターに移行されました。「Zendesk Support用Salesforceアプリのインストールと設定」を参照してください。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。