高度なAIエージェントをチャットチャネルに設定することは、推奨されなくなりました。代わりに、高度なAIエージェントをメッセージングチャネルで動作するように移行することをお勧めします。この記事では、移行の手順を順を追って説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
準備作業
移行作業を開始する前に、以下の要件と注意事項をご確認ください。
要件
高度なAIエージェントをチャットからメッセージングへ円滑に移行するには、以下のものが必要です。
- AIエージェント - Advancedのクライアント管理者ロール
- サンドボックス環境でのWeb Widgetの設定
- （オプション）Webサイトおよびアプリのソースコードへのアクセス権
- この権限が必要になるのは、デフォルトで利用可能な機能よりも複雑な自動化をアクションを使用して設定したい場合に限ります。
注意事項
高度なAIエージェントをチャットからメッセージングへ移行する際は、さまざまなタイプのメッセージングチャネルに対応できるように、高度なAIエージェントを複数作成することを検討するとよいでしょう。たとえば、WebベースのメッセージングにAIエージェントを運用し、ソーシャルメッセージング（WhatsAppなど）には別のAIエージェントを運用したい場合などです。
このように分ける理由は、顧客が問い合わせに使うチャネルによって、問い合わせのタイプやコミュニケーションのスタイルが異なるためです。また、メッセージングチャネルのタイプによってサポートされる機能が異なるからです。利用できるチャネルについて、詳しくは「ソーシャルメッセージングの初めての使い方」をご覧ください。
ステップ1：高度なAIエージェントを複製する
カスタマーサービスに支障が出ないよう、移行対象の高度なAIエージェントを複製してください。以下の手順を完了し、移行後のAIエージェントをメッセージングチャネルで運用する準備が整うまで、元のAIエージェントはチャットチャネル上で引き続き稼働させます。
ステップ2：高度なAIエージェントの設定を変更する
複製したAIエージェントでは、メッセージングチャネルで正常に機能するよう、フォーム、アクション、およびエスカレーション戦略などを確認し、必要に応じて調整してください。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
ステップ2.1：チャット前のフォームを再作成する
プリチャットフォームはメッセージングチャネルでは利用できません。AIエージェントとの会話が始まる前に顧客から情報を収集したい場合は、フォームを再作成する必要があります。詳しくは「高度なAIエージェントの会話フローでのフォームの使用とサニタイズ」を参照してください。
ステップ2.2：アクションを確認して調整する
チャットチャネルで利用できるすべてのアクションが、メッセージングチャネルでも利用できるわけではありません。高度なAIエージェント用に作成したアクションを確認し、必要に応じて調整してください。
次の表は、チャットチャネルとメッセージングチャネルでそれぞれ利用可能なアクションを比較してまとめたものです。
のアイコンが付いたものは、デフォルトのままでは利用できず、追加の設定が必要なアクションです。
| チャットアクション | メッセージングアクション |
| カスタマー情報を取得 | ユーザーを取得 |
| カスタマー情報を更新 | ユーザーを更新 |
| タグを取得 | |
| タグを追加 |
ユーザータグを追加 会話タグを追加 ユーザータグを上書き 会話タグを上書き |
| 返信をトリガ | 返信をトリガ |
| チャネルを退席 | |
メッセージングで利用可能なアクションの詳細については、「高度なAIエージェントとSunshine Conversationsで利用可能なCRMアクション」を参照してください。
デフォルトでは利用できない情報で、引き続き使用したいものがある場合、その情報を取得するにはWeb Widgetのスニペットをカスタマイズする必要があります。詳しくは「ZendeskのWeb WidgetおよびSDKでのメッセージングメタデータの使用」を参照してください。
カスタマー情報を取得
このアクションを使用すると、Zendesk上の訪問者情報を取得できます。この情報を保存することで、メッセージをパーソナライズしたり、返信のバリエーションを作成したりすることができます。
以下の表は、チャットやメッセージングのそれぞれのダイアログで取得して使用できる具体的なカスタマー情報を比較したものです。のアイコンが付いたものは、デフォルトのままでは利用できず、追加の設定が必要なアクションです。
のアイコンが付いたものは、その情報をWeb Widgetのコードで定義できることを示しています。詳細については、以下の記事を参照してください。
| カスタマー情報 | チャットの 「カスタマー情報を取得」アクションの詳細 | メッセージングの「ユーザーを取得」アクションの詳細 |
| 名前 |
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| ロケール |
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| メール | |
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| 外部ID | |
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| 電話番号 | |
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| メモ | |
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| ステータス | |
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| デバイス | |
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| タグ | |
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| アバターURL | |
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| メタデータ | |
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カスタマー情報を更新
このアクションを使用すると、AIエージェントは会話中に訪問者が提供した情報を取得し、訪問者のZendeskチケット上の情報を更新できます。
以下の表は、チャットやメッセージングのそれぞれのダイアログで取得して使用できる具体的なカスタマー情報を比較したものです。のアイコンが付いたものは、デフォルトのままでは利用できず、追加の設定が必要なアクションです。のアイコンが付いたものは、その情報をWeb Widgetのコードで定義できることを示しています。詳細については、以下の記事を参照してください。
| カスタマー情報 | チャットの 「カスタマー情報を更新」アクションの詳細 | メッセージングの「ユーザーを更新する」アクションの詳細 |
| 名前 |
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| ロケール |
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| メール | |
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| 外部ID | |
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| 電話番号 | |
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| メモ | |
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| ステータス | |
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| デバイス | |
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| タグ | |
Sunshineタグを更新 |
| アバターURL | |
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| メタデータ | |
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| 優先度 | |
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| 組織ID | |
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| グループID | |
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| 担当者ID | |
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| ブランドID | |
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タグを取得
このアクションにより、チャット内の既存のタグを高度なAIエージェントに取り込むことができます。メッセージングには「タグを取得」アクションは存在しません。
ただし、会話のメタデータの一部としてタグを追加することは可能です。AIエージェントは、「会話を取得」アクションを通じてこれらのタグにアクセスできます。この際、「取得するフィールド」の値を「（メタデータ）」に設定します。次に、Web Widgetにコードスニペットを追加する必要があります。このアクションでタグを正しく取得するには "zen:ticket:tags": というプレフィックスが必要です。詳しくは「会話フィールドとタグの設定」を参照してください。
タグを追加
このアクションにより、チャットにカスタムタグが追加され、チケットに関するインサイトが得られます。
メッセージングには、タグに関連するアクションが4つあります。
返信をトリガ
このアクションに変更はありません。詳しくは「会話が開始されたとき、または会話が非アクティブになったときに返信をトリガする」を参照してください。
チャネルを退席
このアクションは、チャットでカスタマーにキューでの順位を示すために使用されるものです。メッセージングでは利用できません。
ステップ2.3：エスカレーション戦略の評価を見直す
チャットからメッセージングへの移行は、エスカレーション戦略を見直す良い機会となります。詳細については、「高度なAIエージェントのエスカレーション戦略とフローについて」を参照してください。
ステップ2.4：AIエージェントが対応するリクエストのチケットを作成する
チャットでは、チャットの終了時にSupportにチケットを自動作成し、会話ログを添付することができました。メッセージングで同じ結果を実現するには、「AIエージェントのチケット機能」を使用することをお勧めします。これにより、AIエージェントによる対応が完全に終了したメッセージングの会話に対して自動的にチケットが作成されます。
ステップ3：AIエージェントの会話フローをテストする
高度なAIエージェントの設定を更新したら、次はテストです。本番環境で稼働させる前に、徹底的なテストを実施し、すべての会話の流れが想定通りに機能することを確認してください。詳しくは「高度なAIエージェントの会話フローのテスト」を参照してください。
ステップ4：高度なAIエージェントの最終調整を行い、メッセージングチャネルで運用を開始する
高度なAIエージェントの仕上げとリリースには、以下のタスクが含まれます。
- 複製したAIエージェントをサンドボックス環境で運用し、サンドボックスのWeb Widgetコードに変更を加えた場合は、メタデータ、ユーザー認証、タグなども含め、本番環境で同様にWeb Widgetコードも変更するようにしてください。
- ビルド項目のIDをすべて更新し、サンドボックスのドメインではなく本番環境のサブドメインを参照するようにしてください。以下の各項目について、この変更を行う必要があります。
- アクション：詳しくは「アクションを編集する」を参照してください。
- 転送グループ：詳しくは「高度なAIエージェントのメッセージングチャネル設定を管理する」を参照してください。
- フォーム：詳しくは「高度なAIエージェントの会話フローでのフォームの使用とサニタイズ」を参照してください。
- 選択したメッセージングチャネルで、高度なAIエージェントをデフォルトの応答者として設定します。
ステップ5：高度なAIエージェントのパフォーマンスを監視する
最後のステップは、継続的に高度なAIエージェントを監視して、すべてが想定通りに機能していることを確認することです。詳しくは「レポーティングダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。