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- Support
- AIエージェント（Ultimate）
- オブジェクトとルール
- インテグレーション
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
- AIエージェント(Zendesk)
- 注目の新規リソース
次の情報もご確認ください。
Support
- 複数のブランドをサポートしている場合は、部門スペースを使用して、割り当てられたブランドに関連付けられたチケットのみを管理するようにエージェントを制限できます。これにより、集中的なサポートが保証され、データのプライバシーが強化され、製品に関する専門知識が得やすくなります。「Restricting agent ticket access by brand（ブランド別のエージェントチケットアクセスの制限）」を参照してください。
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サイドカンバセーションの子チケットを設定できるようになりました。この新しい設定により、子チケットのワークフローをより柔軟に制御できます。「サイドカンバーセーションの子チケット設定」を参照してください。
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コンテキストワークスペースを適用する条件としてロールを使用できます。標準ロール（エージェント、管理者、ライトエージェントなど）およびカスタム定義された権限に基づくカスタムロール（アドバイザーまたはガイドモードエージェントなど）に基づいて条件を定義できます。「ワークスペース条件の設定」を参照してください。
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インテリジェントトリアージの管理エクスペリエンスは、UIが刷新され、非アクティブな目的を表示できるようになりました。管理センターのページの機能の説明はより明確になり、ページには関連リソースへのリンクも含まれています。さらに、目的のリストに、チケットで予測されなくなる非アクティブな目的が表示されるようになりました。「カスタマーの目的、言語、センチメントの自動検出」および「インテリジェントトリアージ予測の表示と管理」を参照してください。
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チケット全体のすべての墨消し候補を一度に墨消しできるようになりました。この機能は、時間を削減しワークフローを合理化することで、コンプライアンスの維持と顧客のプライバシーの保護を容易にします。「墨消しする機密情報の自動検出（EAP）」を参照してください。
AIエージェント（Ultimate）
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アカウントマネージャーに問い合わせることなく、AIゼロエージェントを自分で作成できるようになりました。これにより、新しいチャネルやテスト目的でAIエージェントを柔軟に作成できます。「ゼロトレーニングAIエージェントの作成」を参照してください。
オブジェクトとルール
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オムニチャネルルーティングで、オプションのスキルに対して3つの優先度が認識されるようになりました。スキルのタイムアウトが発生した後にオプションのスキルをすべてドロップするのではなく、優先度の最も低いオプションのスキルのみが考慮から除外されます。それ以降のタイムアウトごとに、必要なスキルだけが残るまで、優先度が次に低いスキルがドロップされます。詳しくは「チケットのスキルの追加と管理」をご覧ください。
- オムニチャネルルーティングで、優先度や適格性のタイムスタンプではなく、SLA違反の時間ごとに割り当てチケットを注文できるようになりました。SLA違反に近いチケットや過去のチケットに優先順位を付けることで、オムニチャネルルーティングをサービス契約や目標に適合させることができます。詳しくは「オムニチャネルルーティングがキューを利用してエージェントに作業をルーティングするしくみ」を参照してください。
- カスタムオブジェクトで、レコード名の自動番号付けと一意性の適用がサポートされました。エージェントがカスタムオブジェクトレコードに固有の名前を手動で入力するか、カスタムオブジェクトのレコードにユーザー指定の形式で固有の名前を自動生成するかは、どちらもレコード名を一意の識別子として使用できます。詳しくは「カスタムデータと連携させるカスタムオブジェクトを作成する方法」を参照してください。
- リクエストの送信時に、チケットに関連するカスタムオブジェクトレコードを選択できるようになりました。カスタムオブジェクトを参照するチケットルックアップリレーションシップフィールドをエンドユーザーに表示することで、エージェントがチケットを解決する効率を高めることができます。詳しくは「ワークフローレシピ：カスタマーが使用するカスタムオブジェクトを含む製品カタログを作成する」を参照してください。
インテグレーション
- 新しいバージョンのパブリックFacebookチャネルをご利用いただけます。このバージョンでは、追加のFacebookページをサポートし、制限を削除し、レイテンシーを削減し、安定性を向上させています。移行方法については、「パブリックFacebookチャネルの設定」を参照してください。
Explore
新しいExploreダッシュボードビルダーが利用可能になりました。新しいダッシュボードビルダーでは、直感的なツールが提供され、ダッシュボードレイアウトをより詳細に制御できます。2025年第4四半期まで、旧バージョンのダッシュボードビルダーで引き続きダッシュボードを作成できます。詳しくは「旧バージョンのExploreダッシュボードから新しいダッシュボードビルダーへの移行」を参照してください 。
Zendesk QA
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Zendesk QAダッシュボードの新しいビュー設定トグル。Zendesk QAダッシュボードの右上にある「表示」メニューを使って、表示または非表示にするカードを選択できます。「Accessing and viewing the Reviews dashboard in Zendesk QA（Zendesk QAのレビューダッシュボードへのアクセスと表示）」を参照してください。
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
- Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)の新しい使用率メトリック。新しい利用率測定基準は、チームが時間を効率的に利用しているかを示す重要な洞察を提供します。エージェントがログインし、カスタマーをサポートしている、またはカスタマーをサポートできる給与対象時間の割合を示します。詳しくは「WFMカスタムレポートのメトリック」を参照してください。
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シフトの開始時間と終了時間をZendesk WFM(ワークフォースマネジメント)で一括編集します。マネージャーは、1つのアクションで複数のシフトの開始時間と終了時間を調整できるようになりました。これには、シフト開始を1時間後や別の曜日に開始するための調整も含まれます。詳しくは「複数エージェントのWFMスケジュールの編集」を参照してください。
AIエージェント（Zendesk）
- Answer Botの回答提案数およびZendeskのMAUから自動回答提案数への移行が完了しました。すべての旧バージョンのアカウントが新しい自動解決価格モデルに移行されました。「Answer Botの回答の提案数とMAUユーザーに関する変更」を参照してください。
注目の新規リソース
- オートナンバーフィールドとルックアップリレーションシップフィールドを備えたカスタムオブジェクトを使用して、Zendeskで複雑な多対多の関係を作成できるようになりました。「Zendeskでカスタムオブジェクトを使用して多対多の関係を作成する」を参照してください。
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