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次の情報もご確認ください。
Support
- Zendeskは、ユーザー統合中にチケットCCが変更されたときにチケットイベントを生成します。この変更により、ユーザー統合に関するアクティビティの可視性が向上します。「Viewing all events for ticket update（チケット更新に関する全イベントの表示）」を参照してください。
- 「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンで、20言語の追加で個人を特定できる情報(PII)を検出できるようになりました。詳しくは「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。
- チケットの要約機能が拡張され、文字数制限が拡張され、より多くのコンテキストをキャプチャできるようになりました。さらに、この機能を設定して、チケットの社内コメントを取得できるようになりました。「AI生成チケット概要の有効化」を参照してください。
- インテリジェントトリアージの一部であるエンティティ検出で、既存のカスタムチケットフィールドを再利用できるようになりました。つまり、新しいフィールドを作成したり、ワークフローを再構築したりすることなく、チケットから重要な情報を取得して抽出することができます。詳しくは「エンティティが含まれるチケットの固有の情報の検出」を参照してください。
- オートアシストの操作性が向上し、エージェントが返信の提案を管理できるようになりました。エージェントがオートアシストの提案を編集しているときに新しい提案が利用できると、エージェントに通知が送られ、更新された提案を確認して承認することができます。「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
- 執筆ツールメニューは、拡張執筆生成AI機能がオンになっている場合、共有マクロと個人マクロの両方で使用できます。作成ツールは生成AIを活用し、マクロの作成と編集を支援します。「生成AIを使用したマクロコンテンツの洗練化」を参照してください。
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エージェントと管理者は、オートアシストテキスト入力欄の「フィードバックを残す」機能を使用して、各オートアシスト提案について直接フィードバックを提供できるようになりました。「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
分析
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リアルタイム監視は、Zendesk分析の新しい機能であり、さまざまなチャネルのデータを組み合わせて、カスタマーがより迅速かつスマートな意思決定を行えるようにします。このリリースの一環として、主要なユースケースに基づいて構築された3つのリアルタイムダッシュボードがあります。これは、スーパーバイザーがコンタクトセンターのパフォーマンスをより詳細に把握できるようにすることを目的としています。「リアルタイム監視ダッシュボードについて」を参照してください。
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クイック レポートはAIのパワーを活用して、必要なレポートを数秒で生成するシンプルなプロンプトを作成できます。たとえば、先週に最も多くチケットを作成したエージェントを知りたい場合は、「先週、最も多くチケットを解決したグループは？」という質問をします。クイックレポートは、レポートをすぐに生成します。「AI搭載クイックレポートの作成」を参照してください。
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Zendeskメッセージングの既定ダッシュボードが新しいメトリックとレポートで更新され、チームがメッセージングチケットをどのように処理しているかをより適切に評価できるようになりました。詳しくは「メッセージングチケットの分析」を参照してください。
ナレッジベース
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Webクローラーの設定プロセスが簡素化されました。ホームページの<head>要素に確認タグを追加せずに、横串検索APIでWebクローラーを設定できるようになりました。クローラーを設定するには、URLを入力し、免責事項に同意して、指定されたドメインにアクセスする権利を確認します。「検索クローラーまたはAPIを使用してヘルプセンターに横串検索を設定する方法」を参照してください。
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ConfluenceへのKnowledge Connectが利用可能になりました。Confluenceサイトとスペースに接続して外部コンテンツを取得し、エージェントワークスペース検索、ヘルプセンター検索、および検索生成で検出できるようにします。「外部ナレッジソースとしてZendeskアカウントにConfluenceを接続する」を参照してください。
AIエージェント
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高度なAIエージェントのためのナレッジベースソースとしてConfluenceを利用できます。管理者はこの機能を使用することで、Confluenceサイトやスペースの既存の情報を活用し、高度なAIエージェントにおける回答生成を支援します。「Importing a Confluence site or space（統合サイトまたはスペースのインポート）」を参照してください。
セキュリティ
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アカウントのセキュリティ体制を評価し、強化するためのセキュリティダッシュボードが利用可能になりました。ダッシュボードでは、潜在的なリスクに関するコンテキストが含まれており、ベストプラクティスのための明確な推奨事項が提供されます。「Analyzing and improvement the security posture of your Zendesk account（Zendeskアカウントのセキュリティ体制の分析と改善）」を参照してください。
インテグレーション
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Zendesk Support用Jiraインテグレーションの新しいバージョンは、Zendeskに接続されていないすべてのJira Cloudアカウントで利用できます。このインテグレーションは、ZendeskやJiraのユーザーに新たなレベルの柔軟性、パフォーマンス、ユーザーエクスペリエンス、コラボレーションを提供します。「JiraインスタンスをZendeskに接続する」を参照してください。
旧バージョンのインテグレーションを既にインストールして設定しているカスタマーには、新しいインテグレーションへの移行に関する詳細を含め、情報がまもなく届きます。
カスタムデータとロジック
- カスタムオブジェクトレコードで添付ファイルがサポートされるようになりました。添付ファイルを使用すると、領収書や契約書など、より多くのタイプのカスタムデータをカスタムオブジェクトレコードに直接保存できます。カスタムデータとサポートドキュメントを一緒に保管することで、エージェントのワークフローを効率化できます。「カスタムデータを取り込むカスタムオブジェクトレコードの追加」を参照してください。
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アクションビルダーとアクションフローが一般利用可能になりました。アクションビルダーは、Zendeskの新しいノーコードビジュアルワークフローツールです。複数のシステムにまたがるプロセスを簡単に自動化することができます。技術的なスキルがない管理者であっても、既定のコネクタとアクションのライブラリを使用して、人間とAIエージェント用のカスタムアクションフロー、統合、自動化を作成することができます。詳しくは「アクションビルダーとアクションフローの概要」を参照してください。
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カスタムオブジェクトでヘルプセンター記事へのSupportリレーションシップが追加されました。管理者は、カスタムオブジェクトレコードに関連する記事を表示するルックアップリレーションシップフィールドを作成できるようになりました。詳しくは「ルックアップリレーションシップフィールドの使用」を参照してください。
Zendesk Suite
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Zendesk Suiteのトライアル版のお客様は、AIエージェントのしくみを学ぶためのシンプルなセットアップウィザードを利用できます。ウィザードを使用すると、管理者はカスタマーの質問を自動的に解決できるサンプルAIエージェントを作成およびカスタマイズできます。「AIエージェントを追加して問題を自動解決する」を参照してください。
音声通話
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音声通話向けリアルタイムAI提案は、カスタマー対応中のコールセンターのエージェントに対して、状況に応じたサポート内容を即座に提示します。これらの提案は、ヘルプセンター（Support記事、ポリシー、トラブルシューティングガイド、社内FAQなど）から取得されます。「音声通話向けリアルタイムAI提案の使い方」を参照してください。
品質保証
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Zendesk QA Surveysダッシュボードの新しいプラットフォームへの移行。Zendesk QA Surveysダッシュボードが新しいプラットフォームに移行され、よりモダンな外観と形式になりました。「アンケートダッシュボードへのアクセスと表示」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
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Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）によるチームの一括管理。管理者は、複数のチームに一度に複数のユーザーを追加および削除できるようになりました。「Adding and remove users from multiple teams bulk in Zendesk WFM(Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)で複数のチームからユーザーを一括で追加・削除する方法)」を参照してください。
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ワークストリームのZendesk WFM一括ユーザー管理。管理者は複数のワークストリームに一度に複数のユーザーを追加および削除できるようになりました。「Adding and remove users from multiple workstreams bulk in Zendesk WFM(Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)で複数のワークストリームからユーザーを一括で追加・削除する方法)」を参照してください。
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WFM用Googleカレンダーインテグレーションの管理センターへの移行。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)用Googleカレンダーのインテグレーションのアクティブ化と非アクティブ化は、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)のインテグレーションセクションから管理センターに移動しました。「Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)用Googleカレンダーインテグレーションのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
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Zendesk WFMパフォーマンスボードがリリースされました。パフォーマンスボードでは、レポートメトリックのセットを作成し、目標を定義し、チームと共有することができます。チーム内の切磋琢磨を促したいのであれば、パフォーマンスボードのランキングチャートを有効にするオプションもあります。「WFMパフォーマンスとランキングチャートの概要」を参照してください。
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WFMの自動シフトに、ローテーション期間を定義するオプションが追加されました。ローテーション期間の日数または週数を定義すると、スケジューリングアルゴリズムによって、特定の異なる開始時間の間でユーザーを柔軟にローテーションさせることができます。「自動シフトをローテーションする」を参照してください。
注目の新規リソース
- アプリビルダーを使用すると、管理者はコーディングスキルを必要とせずにカスタムSupportアプリを作成できます。これらの記事のベストプラクティスと例に従って、アプリビルダーを使用してアプリを作成するための効果的なプロンプトを定義します。詳しくは「アプリビルダーのプロンプトのガイドラインと例」および「アプリビルダーの使用」を参照してください。
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