빠른 시작 가이드

이 문서에서는 신속하게 계정을 설정하여 실행하는 데 필요한 프레임워크를 제공하며, 설정해야 하는 주요 항목에 대해 설명하고 추가 정보를 찾을 수 있는 곳에 대한 가이드라인을 제공합니다.

이 문서에서 다루는 작업은 다음과 같습니다.

팀 구성

먼저 스태프 구성원을 체계적으로 구성하기 위한 컨테이너인 그룹을 만드세요. 그런 다음 인스턴스에서 작업할 상담원 및 관리자인 스태프 구성원을 추가합니다.

그룹 만들기

그룹은 상담원들을 함께 모아 관리자가 그룹 수준에서 상담원 티켓 배정을 관리하고 보기 및 매크로와 같은 도구에 액세스할 수 있도록 합니다. 상담원은 한 번에 2개 이상의 그룹에 속할 수 있습니다. 그룹 설정을 통해 그룹 구성원과 배정을 쉽게 변경할 수 있습니다.

종속성

상담원 그룹은 티켓 라우팅, 티켓 보안 및 티켓 보기에 영향을 미치는 비즈니스 규칙을 만드는 데 있어 중요한 기본 요소입니다. 시작 설정을 계속하기 전에 일관된 이름 지정 및 명확한 정의로 포괄적인 상담원 그룹 집합을 만들어야 합니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.

예

지원하는 Zendesk 채널에 따라 상담원 그룹을 정의할 수 있습니다.
Zendesk > 분류 > Chat, Talk, Support
상담원이 수행하는 기능이나 전문성 수준에 따라 그룹을 정의할 수 있습니다.
Zendesk > 분류 > 영업, 재무, 배송
Zendesk > 분류 > 티어 1 상담원, 티어 2 상담원, 티어 3 상담원

성공 사례

그룹은 티켓 라우팅을 관리하고 티켓 보기를 정의하는 데 사용될 수 있으므로 중요합니다. 명확한 목적을 가지고 그룹을 만들고 해당 기능에 일치하는 이름을 지정하세요.

방법 보기

그룹을 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘()을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
그룹 추가를 클릭합니다.
그룹 이름을 입력합니다.
그룹에 추가할 상담원을 선택합니다.
이 그룹을 모든 신규 상담원이 추가되는 기본 그룹으로 설정하려면 기본 그룹으로 설정을 클릭합니다.
그룹 만들기를 클릭합니다.

상담원 및 관리자 추가

준비가 되었으면 상담원 및 관리자를 추가할 수 있습니다. 수동 방식, 사용자 일괄 가져오기 또는 Zendesk API 사용을 통해 추가할 수 있으며, 관리자만 상담원 및 관리자를 추가할 수 있습니다. 새로 추가하는 각 상담원과 관리자는 환영 이메일과 확인 링크를 받습니다.

종속성

추가하려는 각 상담원이나 관리자를 위해 충분한 수의 상담원 사용자 단위 라이선스가 계정에 있어야 합니다.
사용자와 조직 둘 다 일괄 가져오기를 하려면, 먼저 조직을 일괄 가져오기해야 합니다.
Support Enterprise 플랜의 경우 상담원 프로필에서 소속 그룹을 설정할 수 있지만 상담원의 권한이나 티켓 액세스는 상담원의 프로필에서 설정할 수 없습니다. 상담원의 권한과 액세스(그룹은 제외)는 상담원의 사용자 지정 역할에 의해 결정됩니다.
이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.

예

상담원을 추가하고 영어를 기본 언어로 하여 북미 지역의 법률 그룹에 배정할 수 있습니다.
상담원을 추가할 때 고참 상담원에게는 모든 티켓에 대한 권한을 부여하고 신참 상담원에게는 해당 그룹의 티켓에만 액세스할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다.

성공 사례

몇 명의 관리자만(약 1~5명) 둠으로써 사공이 너무 많아 배가 산으로 가는 일이 없도록 하세요.

중요: 이제 다른 관리자와 설정 및 테스트를 도와줄 상담원을 추가한 후 나중에 나머지 팀원을 추가할 수 있습니다. 또는 지금 모든 팀원을 추가할 수 있습니다. 추가되는 사람은 누구나 환영 이메일을 받고 Zendesk에 액세스할 수 있게 됩니다.

방법 보기

직접 상담원을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘()을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.
페이지 위쪽에 있는 사용자 추가를 클릭합니다.
사용자의 이름과 이메일을 입력합니다.
사용자 유형에 스태프 구성원을 선택합니다.
역할을 선택합니다.
추가를 클릭합니다.
사용자 프로필에 사용자 정보를 입력하고(사용자 옵션에 대한 정보 참조) 상담원 권한을 설정합니다(상담원 권한 및 티켓 액세스에 대한 정보 참조).
Enterprise 플랜의 경우 상담원의 권한은 사용자 프로필에서 설정하는 것이 아니라 상담원별로 사용자가 지정한 역할로 정해집니다(사용자 지정 역할 만들기 참조).
추가 연락처 정보를 추가하려면 연락처 추가를 클릭하여 연락처 유형을 선택한 다음 연락처 정보를 입력하면 됩니다. 필요에 따라 이 과정을 반복합니다.
새 팀원은 자동으로 저장되며, 환영 이메일과 더불어 비밀번호를 선택하고 로그인할 수 있는 확인 링크를 받게 됩니다.

사용자 일괄 가져오기를 수행하거나 Zendesk API로 사용자 가져오기를 수행할 수도 있습니다.

팀의 업무 효율성 지원

이제 상담원이 필요한 티켓, 데이터 및 도구를 쉽게 이용할 수 있도록 하고 몇 가지 자동화를 설정하여 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 설정하세요.

사용자 지정 티켓 필드 만들기

티켓은 상담원과 고객 간에 이루어지는 대화의 기록입니다. 티켓 사이드바에 있는 티켓 필드로 정보를 저장하고, 티켓을 라우팅하며, 각 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다. Zendesk에는 티켓의 기본 필드 집합이 포함되어 있습니다. 필요에 따라 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다.

종속성

Support Enterprise에서는 여러 개의 티켓 양식을 가질 수 있어 티켓 유형에 맞게 티켓 필드를 맞춤 조정할 수 있습니다. 다른 Support 플랜에서는 하나의 티켓 양식만 허용합니다. 티켓 필드 값을 입력으로 사용하여 워크플로우와 보기를 관리할 수 있습니다.

예

부동산 회사는 부동산 위치에 대한 사용자 지정 티켓 필드를 포함할 수 있습니다.
재무 및 구매 부서는 구매 주문 번호에 대한 사용자 지정 티켓 필드를 포함할 수 있습니다.

성공 사례

티켓 필드에서 수집하여 보고서에 포함하려는 데이터에 대해 생각해 보세요. 예를 들어 어떤 유형의 문제가 가장 많은 티켓을 생성하는지 추적하는 내부 필드를 추가할 수 있습니다.
티켓 필드를 디자인할 때 최종 사용자가 티켓을 제출하기 전에 어떤 필드를 작성해야 하는지와 상담원이 티켓을 해결하는 데 어떤 필드가 필요한지에 대해 생각해 보세요. 어떤 필드를 최종 사용자에게 표시해야 하고, 어떤 필드를 내부 전용으로 해야 하는지에 대해서도 고려하세요.
상담원들에게 가능한 빨리 티켓 필드를 작성하도록 권장하여 올바른 보기에 티켓이 나타나고 자동화된 워크플로우로 의도한 대로 작동할 수 있도록 하세요.
사용자 지정 필드를 추가하는 경우에는 가능하다면 드롭다운 필드를 사용하는 것이 가장 좋습니다. 드롭다운을 사용하면 깔끔한 리포팅을 얻을 수 있고, 간단한 비즈니스 규칙을 효과적으로 적용할 수 있으며, 상담원 및 최종 사용자의 경험을 단순화할 수 있습니다.

방법 보기

티켓에 사용자 지정 티켓 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
필드 추가 버튼을 클릭합니다.
페이지 위쪽의 새 필드를 클릭하고 필드 제목을 입력합니다.
만들고자 하는 사용자 지정 필드 유형을 선택합니다.
정보 아이콘()에 커서를 갖다 대면 각 필드 유형에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 사용자 지정 필드 유형에 대한 정보도 참조하세요.

사용자 지정 필드를 만드는 동안에는 언제든 선택한 필드 유형을 변경할 수 있지만 새 필드가 저장된 후에는 필드 유형을 변경할 수 없습니다.
설명에 관리자에게만 보이는 필드 설명(선택 사항)을 입력합니다.
권한에서 다음과 같은 옵션을 선택합니다.
- 상담원 전용: 로그인한 상담원만 필드를 보거나 편집할 수 있습니다. 상담원에게만 티켓에 필드가 나타납니다.
- 최종 사용자에게 편집 가능 권한 부여: 상담원과 최종 사용자가 필드를 보거나 편집할 수 있습니다. 티켓과 헬프 센터의 지원 요청 양식에 필드가 나타납니다.
- 최종 사용자에게 읽기 전용 액세스 권한 부여: 로그인한 상담원은 필드를 보거나 편집할 수 있고, 최종 사용자는 헬프 센터 고객 포털을 통해 필드를 볼 수 있습니다. 티켓에 필드가 나타납니다.
단일 티켓 양식이 있는 경우에는 여기에 있는 설정에 따라 티켓 양식에 자동으로 새로운 필드가 나타납니다. 여러 티켓 양식이 있는 경우에는 티켓 필드가 나타나게 하려는 모든 티켓 양식에 티켓 필드를 추가해야 합니다. 이 절차의 마지막 단계에서 추가하면 됩니다.
상담원에게 표시되는 제목 및 최종 사용자에게 표시되는 제목을 입력합니다.
이전 단계에서 상담원에 대한 필드만 구성한 경우에는 최종 사용자에 대한 제목을 편집할 수 없습니다.
상담원이 티켓을 해결하기 전에 필드 내용을 입력하도록 하려면 티켓 해결 필수를 선택합니다.

참고: 상담원이 티켓을 병합할 때에는 병합 티켓이 해결 상태를 우회하여 바로 종료 상태가 되므로 필수 필드에 내용을 입력하지 않아도 됩니다. 비즈니스 규칙이 티켓을 해결 상태로 변경하는 경우에도 이 설정이 우회되는데, 이는 상담원이 아닌 시스템 프로세스에서 티켓을 해결하기 때문입니다.
최종 사용자가 티켓을 제출하기 전에 필드 내용을 입력하도록 하려면 요청 제출 필수를 선택합니다.
최종 사용자에 대해 필드가 구성되어 있으면 최종 사용자에게 표시되는 설명(선택 사항)을 입력합니다.
위에서 상담원에 대해서만 필드를 구성한 경우에는 이 필드를 편집할 수 없습니다.
만들고 있는 필드 유형에 따라 추가 설정을 구성해야 할 수도 있습니다.
사용자 지정 필드가 상담원과 최종 사용자 둘 다에게 어떻게 보일지 확인하려면 미리 보기를 클릭합니다.
필드 기능이 어떤지 보려면 옵션을 입력 또는 선택하면 됩니다. 사용자 지정 화면으로 돌아가려면 닫기를 클릭합니다.
저장을 클릭하거나, 또 다른 사용자 필드를 만들려면 드롭다운 아이콘을 클릭한 다음 저장하고 다른 것 추가를 선택합니다.
단일 티켓 양식이 있는 경우에는 티켓 양식에 자동으로 티켓 필드가 나타납니다. 여러 티켓 양식이 있는 경우에는(Enterprise 플랜에만 해당) 다음 단계에서 수동으로 티켓 양식에 티켓 필드를 추가해야 합니다.
(Enterprise 플랜에만 해당) 여러 티켓 양식에 새 필드를 추가하려면 사용자 지정 필드가 나타나게 하려는 티켓 양식을 편집하여 오른쪽의 새 티켓 필드를 티켓 양식으로 드래그한 다음 저장을 클릭합니다.

보기를 사용하여 티켓 필터링

공유 보기를 사용하여 상담원 생산성을 높이세요. 보기는 미리 정의해 놓은 특정 기준에 따라 티켓을 동적으로 정리합니다. 보기를 사용하면 상담원 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다. 관리자는 상담원들 간에 공유할 보기를 만들 수 있으며, 상담원은 자신만의 개인 보기를 만들 수 있습니다.

종속성

매일 수행하는 지원 워크플로우를 위해 필요에 따라 수정할 수 있는 미리 정의된 일련의 보기가 기본적으로 제공됩니다. 사용자 지정 보기를 만들 수도 있습니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.

예

상담원들이 자신에게 배정된 티켓을 확인할 수 있는 보기를 만드세요. 티켓: 담당자는 (현재 사용자)를 조건으로 사용하여 로그인한 상담원에 따라 공유 보기가 동적으로 변경되게 하세요.
배정되어야 하는 신규 티켓에 대한 분류 보기를 만드세요.
24시간 이상 전에 받은 미배정 티켓에 대한 보기를 만드세요.

성공 사례

공유 보기를 정의할 때 다음 사항을 고려하세요. 다른 것보다 우선해야 하는 특정 티켓이 있는가? 그러한 티켓의 특성은 무엇인가?
상담원은 보기를 가장 자주 사용할 사람들입니다. 공유 보기의 순서, 보기의 열 및 순서를 변경하기 전에
상담원과 상의하세요.

방법 보기

보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘()을 클릭한 다음 상담원 워크스페이스 > 보기를 선택합니다.
보기 추가를 클릭합니다.
다른 방법으로는 보기를 복제하여 기존 보기를 기반으로 새로운 보기를 만들 수 있습니다(보기 복제하기 참조). 사용자 지정 역할의 상담원에게는 권한 설정에 따라 보기를 추가하는 옵션이 없을 수도 있습니다.
페이지 위쪽에 보기의 이름을 입력합니다.
보기의 설명을 입력합니다.
사용 대상 옵션을 선택하여 보기에 액세스할 수 있는 사람을 결정합니다.
- 모든 상담원: 모든 상담원이 사용할 수 있습니다.
- 특정 그룹의 상담원: 지정된 그룹의 상담원들만 사용할 수 있습니다. 이 필드에 하나 이상의 그룹을 입력할 수 있습니다. 여러 개의 태그를 입력하는 경우에는 각 태그를 입력한 후 Enter를 누릅니다.
- 나 혼자: 본인만 사용할 수 있는 개인용 보기입니다.
티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다. 아래에서 이 티켓 모음을 정의하는 조건을 추가합니다(아래의 보기 조건 문 작성하기 참조).
티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건 중 하나 이상을 충족해야 합니다. 아래에 조건을 추가할 수도 있습니다.
미리 보기를 클릭하여 조건을 테스트합니다.
다음과 같이 서식 옵션을 설정합니다.
1. 보기 열을 원하는 순서로 드래그합니다. 열 추가를 클릭하여 최대 10개까지 열을 추가합니다.
  보기에서 열 앞에 항상 상태가 표시되므로 표에 직접 추가하지 않아도 됩니다. 다중 선택 필드는 표 열에서 지원되지 않습니다.
2. 그룹화 아래에서 보기의 티켓을 그룹화하려는 티켓 데이터 필드를 선택한 다음 오름차순 또는 내림차순을 선택합니다.
  
  팁: 그룹화 기준 드롭다운 목록에서 요청 날짜를 선택하면 정렬 기준 드롭다운 목록이 적용되지 않습니다.
3. 순서 지정 아래에서 보기의 티켓 순서를 정하기 위한 기본 데이터로 사용하려는 티켓 데이터 필드를 선택한 다음 오름차순 또는 내림차순을 선택합니다.
모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

트리거로 반복 작업 자동화

트리거를 만들어 티켓을 지능적으로 처리하여 상담원 시간을 절약할 수 있습니다. 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트되는 즉시 바로 실행되는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 트리거의 핵심은 원인과 결과에 대한 명령문으로 티켓이 조건 집합을 만족하는 경우 그 결과로 작업이 수행됩니다.

비즈니스 필요에 따라 무제한 수의 트리거를 만들 수 있습니다. 예를 들어 고객이 새 티켓을 만들 때 자동으로 고객에게 답장하는 트리거를 만들거나, VIP 고객의 티켓에 자동으로 높은 우선 순위를 지정하는 트리거를 만들 수 있습니다.

종속성

Zendesk Support에 비활성화하거나 변경하고자 할 수 있는 몇 가지 기본 트리거가 있습니다. 실제 업무에 적용하기 전에 트리거 목록을 제대로 확인하지 않으면 원하지 않는 알림으로 이메일이 넘쳐날 수 있습니다. 태그는 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.

예

트리거를 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

자리를 비울 때 고객에게 알리기
고객 만족도 점수의 후속 설문조사 보내기
우선 고객을 전문 지원 그룹으로 자동 라우팅하기
문제 티켓의 인시던트가 일정 수에 도달하면 상담원에게 알리기

성공 사례

가능한 구체적으로 트리거를 작성하세요.   한 가지 방법은 “티켓이 다음과 같음” 조건을 사용하여 티켓을 만들거나 업데이트할 때 트리거를 실행할지 여부를 정의하는 것입니다.
트리거가 서로에게 영향을 미칠 수 있으므로 반드시 트리거 순서를 고려하여 예상치 못한 연속 효과가 나타나지 않도록 해야 합니다. 트리거 실행 시점 이해하기를 참조하세요.
트리거가 예상대로 작동 중인지 확실하지 않다면 티켓의 모든 이벤트를 보고 어떤 트리거가 해당 티켓에 영향을 미쳤는지 확인하면 문제 해결에 도움이 될 수 있습니다.

방법 보기

트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 추가를 클릭합니다.
처음부터 새로 트리거를 만드는 대신 기존 트리거를 복사하여 수정할 수 있습니다(트리거 편집 및 복제하기 참조).
트리거의 이름을 입력합니다.
비슷한 유형의 트리거를 빠르게 알 수 있도록 트리거에 대해 일관된 이름 지정 규칙을 따르는 것이 좋습니다.
(선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
설명을 통해 트리거가 어떤 일을 하는지에 대한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 설명을 기준으로 트리거를 검색할 수도 있습니다.
트리거의 카테고리를 입력합니다.
트리거에 기존 카테고리를 선택하거나 새 카테고리를 만들 수 있습니다. 트리거 카테고리가 사용 설정되어 있어야 카테고리 드롭다운을 볼 수 있습니다.
트리거 조건을 추가하려면 다음 조건을 모두 충족 및/또는 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래의 조건 추가 버튼을 클릭합니다.
조건은 트리거가 실행되는 데 필요한 자격입니다.
- 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건을 추가할 경우 트리거가 실행되려면 모든 조건이 맞아야 트리거가 실행됩니다.
- 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 조건을 추가할 경우 트리거가 실행되려면 하나 이상의 조건이 맞아야 합니다.
조건 드롭다운 목록에서 조건을 선택합니다. 사용 가능한 트리거 조건 목록은 트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.

참고: 트리거 조건 문은 간단하게 작성하는 것이 좋습니다. 트리거가 복잡할수록 문제 해결 및 유지 관리가 어려워집니다.
필드 연산자를 선택합니다.
필드 연산자는 조건과 값 사이의 관계를 결정합니다. 예를 들어 “Is”라는 필드 연산자를 선택한다면 조건과 값이 동일해야 합니다. 조건마다 필드 연산자가 다릅니다.
값을 선택합니다. 조건마다 고유한 값을 지닙니다(트리거 조건 문 작성하기 참조).
모든 조건을 추가한 다음 작업 아래의 작업 추가 버튼을 클릭합니다.
드롭다운 목록에서 작업을 선택합니다. 사용 가능한 트리거 작업 목록은 트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.
작업 정보를 입력합니다. 선택한 작업에 따라서는 다른 정보를 입력해야 하는 경우도 있습니다. 예를 들어 “유형” 작업을 선택하면 티켓 유형을 선택해야 합니다.
만들기를 클릭합니다.

타사 앱 연동

작업 환경에 따라 Zendesk 계정을 Salesforce, JIRA, Slack 등 하나 이상의 인기 타사 애플리케이션과 연동하고자 할 수 있습니다. 연동 서비스를 통해 여러 애플리케이션 간에 사용자 데이터 및 티켓 플로우를 관리하여 기능을 추가하고 비즈니스 프로세스를 개선할 수 있습니다.

종속성

이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다. 일반적으로 연동 서비스를 구성하려면 Support와 타사 애플리케이션 둘 다에서 관리자 권한이 필요합니다.

예

Zendesk Support용 Slack을 사용하면 티켓 제출 및 상태 변경이 지정된 Slack 채널에 알림 형태로 나타납니다. Slack에서 바로 새 티켓을 만들고, Slack 알림에서 티켓에 댓글을 달 수도 있습니다.
JIRA 필드 동기화 기능을 사용하면 Zendesk Support와 Jira 간에 거의 실시간으로 데이터를 동기화할 수 있습니다.

성공 사례

시간을 절약하기 위해 상담원들이 보통 다른 브라우저 창에서 액세스하는 애플리케이션의 연동을 고려하세요. Enterprise 계정을 가지고 있다면 특정 워크플로우를 기준으로 상담원에게 티켓 도구 및 기능을 제공하도록 상황별 워크스페이스 설정을 고려하세요.

방법 보기

연동 서비스를 찾으려면 다음과 같이 하세요.

마켓플레이스(zendesk.com/apps)를 방문하여 원하는 연동 서비스를 검색합니다.

이메일 설정

마지막으로 고객이 연락할 수 있도록 이메일을 설정합니다. 필요한 만큼 이메일 주소를 만들 수 있습니다. 자체 지원용 이메일 주소가 이미 있는 경우에는 Zendesk로 이메일이 전달되도록 설정할 수 있습니다. 브랜드에 맞게 이메일 기본서식을 사용자 지정할 수 있습니다.

추가 이메일 주소 만들기

Zendesk Support를 설정할 때 티켓을 제출하기 위한 관련 이메일 주소 하나 즉, support@myaccount.zendesk.com이 있지만 최종 사용자들에게 지원 주소라는 대체 이메일 주소를 제공할 수 있습니다. 필요한 만큼 지원 주소를 추가할 수 있습니다. 지원 주소는 Zendesk 이메일 주소의 변형 또는 외부 이메일 주소일 수 있습니다.

Zendesk 이메일 주소를 사용할 계획이고 추가 이메일 주소를 설정하려면 이 섹션의 작업을 따르세요. 자체 외부 이메일 주소를 사용할 계획이라면 이 섹션을 건너뛰고 기존 지원 이메일 주소 추가로 이동하세요.

종속성

기존 외부 이메일 주소를 사용 중인 경우에는 추가 단계를 수행하여 이메일 전달 기능을 설정할 수 있습니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 지원됩니다.

예

성공 사례

티켓 문제에 대응하는 지원 주소를 사용하세요. 지원 이메일 주소를 구성할 때 고객 경험을 고려하세요. 주소만 보고도 어떤 종류의 서비스를 제공하는지 알 수 있어야 합니다.

중요: 이제 Zendesk 이메일 주소를 사용할지 아니면 자체 외부 이메일 주소를 사용하여 이메일이 Zendesk에서 티켓으로 전환되도록 전달을 설정할지 여부를 결정합니다. 자체 이메일 주소를 사용할 계획이라면 이 섹션을 건너뛰고 기존 지원 이메일 주소 추가로 이동하세요.

방법 보기

추가로 Zendesk 지원 주소를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
지원 주소 섹션에서 주소 추가를 클릭한 다음 새 Zendesk 주소 만들기를 선택합니다.
수신 지원 주소로 사용하려는 주소를 입력합니다.
지금 만들기를 클릭합니다.

이메일 기본서식 사용자 지정

고객에게 보내는 이메일 알림을 사용자 지정하여 계정에 기업 이미지가 부각되도록 할 수 있습니다. Zendesk에서 보내는 모든 이메일 알림은 HTML 이메일과 일반 텍스트 이메일의 두 가지 형식 모두 제공되며, 몇 가지 간단한 스타일 변경을 통해 브랜드를 반영하도록 HTML 기본서식을 사용자 지정할 수 있습니다. 이메일의 텍스트 버전에서 정보를 수정할 수도 있습니다.

종속성

이메일 기본서식은 티켓 댓글 및 사용자 프로필 사진을 포함할 수 있는 이메일 콘텐츠를 표시하는 {{content}} 자리 표시자를 포함합니다. 콘텐츠는 트리거, 자동화 또는 해당 계정에서 이메일을 보내는 그 밖의 모든 것에서 정의됩니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.

예

회사 로고, 글꼴 유형 및 글꼴 색을 포함하도록 HTML 이메일 기본서식을 변경할 수 있습니다.

성공 사례

일반적으로 사용자 지정을 가능한 간단하게 하세요. HTML과 CSS가 서로 다른 웹 브라우저와 이메일 클라이언트에서 렌더링되는 방식으로 인해 HTML 이메일을 디자인하는 일이 어렵습니다. 또한 특정 유형의 서식은 스팸 필터를 트리거할 수 있습니다.

방법 보기

이메일 알림을 위한 기본서식을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
이메일 기본서식 섹션에서 필요에 따라 HTML 및 텍스트 기본서식을 수정합니다.
도움이 필요하면 다음 주제를 참조하세요.
- HTML 기본서식 편집하기
- 텍스트 기본서식 편집하기
기본서식의 기본 버전으로 다시 시작하려면 기본서식 아래에 있는 기본값으로 되돌리기 링크를 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.

기존 지원 이메일 주소 추가하기

자체 외부 이메일 주소가 아니라 Zendesk 이메일 주소를 사용할 계획이라면 추가 이메일 주소 만들기 섹션만 완료하고 이 섹션은 건너뛸 수 있습니다. 자체 외부 이메일 주소를 사용할 계획이라면 이 섹션의 작업을 따르세요.

종속성

외부 이메일 주소를 Zendesk의 지원 주소로 추가하는 경우에는 외부 이메일 주소로 받는 이메일도 Zendesk 계정의 이메일 주소로 전달해야 합니다.

이메일 전달은 Zendesk Support에서 구성하는 것이 아니라 해당 이메일 계정에서 구성합니다. 정확한 구성 방법은 이용하는 이메일 제공업체에 따라 다릅니다. 많은 이메일 제공업체가 Zendesk 계정으로 전달되어야 하는 수신 메일을 선택할 수 있게 이메일 전달 규칙을 만들 수 있도록 허용합니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.

예

Microsoft Exchange 및 Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail 등으로부터 이메일 전달을 설정할 수 있습니다.

성공 사례

수동으로 전달하지 말고 자동 전달을 설정하도록 하세요. 외부 지원 주소에서 온 이메일을 수동으로 전달하면 티켓이 일시 중단될 수 있습니다.

방법 보기

기존 이메일 주소를 연결하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
지원 주소 섹션에서 주소 추가를 클릭한 다음 외부 주소 연결을 선택합니다.
기존 지원 이메일 주소를 입력한 다음 이동을 클릭하세요.
대신 Gmail 커넥터를 사용하여 Gmail 계정에 자동으로 연결하려면 Gmail 받은편지함의 자동 티켓 만들기 사용 설정하기를 참조하세요. 이 방법은 이메일 양이 적을 것으로 예상하는 경우에만 추천합니다.
화면에 표시되는 단계를 완료하여 이메일 서버에서 전달을 설정하세요.
이 단계는 Zendesk 밖에서 수행되며 정확한 단계는 메일 서버에 따라 다릅니다. 도움이 필요하면 수신 이메일을 Zendesk Support로 전달하기를 참조하세요.
서버에서 이메일 전달을 설정한 후에는 예, 설정을 마쳤음을 클릭한 다음 확인을 클릭하세요.
자동으로 해당 주소에 테스트 이메일을 보내 이메일 전달을 제대로 설정했는지 확인합니다. 주소 옆에 확인 대기 중임을 나타내는 메시지가 표시됩니다.

테스트에 성공하면 전달이 제대로 설정된 것으로 메시지에서 주소가 확인되었음을 나타냅니다.

테스트가 실패하면 알림을 통해 경고합니다. 전달 확인과 관련하여 발생하는 모든 문제를 해결한 후 반드시 전달 검사를 다시 수행해야 합니다. 전달 문제를 해결하였으나 전달 검사를 다시 시도하지 않는 경우 이메일 주소로 제출된 지원 요청이 티켓으로 전환되지만 Zendesk Support 알림 이메일은 보내지 않습니다.

전달을 설정한 후에는 SPF(Sender Policy Framework) 레코드를 추가하여 Zendesk에서 해당 이메일 서버를 대신하여 발신 이메일을 보낼 수 있는지 확인해야 합니다(Zendesk가 이메일 도메인을 대신해서 이메일을 보내도록 SPF 설정하기 참조). 이 단계는 선택 사항이지만 권장됩니다.