사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기

Enterprise 및 Enterprise Plus 플랜을 사용하는 경우에는 직접 상담사 역할을 정의하여 상담사에게 그러한 역할을 배정할 수 있습니다. 이를 통해 조직 체계와 워크플로우에 적합한 상담사 역할을 정의할 수 있습니다.

관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 사용자 지정 역할을 만들고 배정할 수 있습니다. 단, 상담사는 자신의 역할 배정이나 권한을 수정할 수 없습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 사용자 지정 상담사 역할 만들기
• 상담사를 사용자 지정 역할에 배정하기

관련 문서

• Zendesk Support의 기본 사용자 지정 상담사 역할 이해하기

사용자 지정 상담사 역할 만들기

직접 상담사 역할을 만들거나 사전 정의된 기본 역할을 토대로 새 역할을 만들 수 있습니다. 대부분의 기존 역할을 편집 또는 복제하거나, 처음부터 새 역할을 만들 수 있습니다. 계정에 최대 197개의 사용자 지정 역할을 만들 수 있습니다. 각각의 사용자 지정 역할에는 Admin 또는 Administrator 등 기존 역할의 이름과 너무 비슷하지 않은 고유한 이름이 있어야 합니다.

새 역할을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
2. 역할 만들기를 클릭합니다.

   

   또는 기존 역할을 새 역할에 복사할 수 있습니다. 복제하려는 역할에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 아이콘()을 클릭하고 복제를 선택합니다.
3. 역할의 고유한 이름과 설명을 입력합니다.

   이름은 Admin 또는 Administrator 등 기존 역할의 이름과 너무 비슷하지 않아야 합니다.

4. 사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 있는 권한에서 설명된 대로 상담사 역할을 정의하고 만듭니다.
5. 새 역할 정의를 마치면 저장을 클릭합니다.

사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 있는 권한

사용자 지정 상담사 역할을 만들 때 상담사가 수행할 수 있는 작업을 정의한 방대한 권한 목록에서 선택하면 됩니다.

권한	설명
티켓	상담사의 티켓 액세스, 달 수 있는 댓글 유형 및 편집 권한을 정의할 수 있습니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 티켓에 액세스할 수 있습니다. 해당 사용자에게 배정됨 조직의 최종 사용자가 요청 그룹 내 모든 그룹에 티켓 배정: 비공개 그룹을 포함하여 속하지 않는 그룹에 티켓을 배정합니다. 모든 해당 그룹 및 모든 공개 그룹 내: 상담사가 해당 그룹, 모든 공개 그룹 내 티켓과 그룹에 배정되지 않은 티켓에 액세스하고 티켓을 배정할 수 있습니다. 모든 그룹에 티켓 배정: 비공개 그룹을 포함하여 속하지 않는 그룹에 티켓을 배정합니다. 일시 중단된 티켓을 포함한 모든 티켓 상담사가 티켓 액세스 권한에 제한을 받더라도 티켓에서 참조 수신자로 지정되면(라이트 상담사 포함) 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다. 티켓 작업하기 티켓 특성 편집: 티켓에 배정되어 특성을 편집합니다. 티켓 태그 편집: 티켓에 태그를 추가하고 제거합니다. 이 권한이 없는 상담사도 사용자 지정 필드를 설정할 수 있지만 매크로가 있는 태그를 추가할 수는 없습니다. 티켓 콘텐츠 내용 삭제: 민감한 티켓 첨부 파일 및 댓글과 사이드 대화의 텍스트를 영구적으로 제거합니다. 티켓 병합: 두 개의 티켓을 병합합니다. 티켓 삭제: 티켓을 삭제하고 티켓을 스팸으로 표시합니다. 상담사에게 최종 사용자를 삭제할 수 있는 권한도 있어야 합니다. 삭제된 티켓 보기: 삭제한 티켓 보기에 액세스하고, 삭제한 티켓을 복구하고, 티켓을 영구적으로 삭제합니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 티켓에 댓글을 달 수 있습니다. 비공개 댓글만 공개 및 비공개 댓글 추가 티켓 설정: 티켓에 대한 만족도 예측을 볼 수 있음: 티켓의 만족도 예상 평점을 봅니다. 이 권한이 없는 상담사도 자신이 액세스할 수 있는 보기에서는 만족도 예측을 볼 수 있습니다. 티켓 필드 관리: 티켓 필드를 만들고, 수정하고, 삭제합니다. 티켓 양식 관리: 티켓 양식을 만들고, 수정하고, 삭제합니다.
사람들	사용자 및 사용자 프로필에 대한 상담사의 액세스를 정의할 수 있습니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 최종 사용자 프로필을 보고 편집할 수 있습니다. 읽기 전용: 최종 사용자 프로필을 볼 수 있지만 최종 사용자를 새로 만들 수는 없습니다. 조직 내에서 추가 및 편집: 새로 만들어진 최종 사용자는 자동으로 상담사의 조직에 배정됩니다. 계정에 여러 개의 조직이 있는 경우에는 최종 사용자가 상담사의 기본 조직에 배정됩니다. 모든 최종 사용자에 대해 추가, 편집 및 삭제: 새로 만든 최종 사용자에게는 연결된 조직이 없습니다. 최종 사용자 편집 권한을 통해 상담사는 최종 사용자를 확인할 수 있습니다. 관리자만 사용자의 역할을 변경할 수 있습니다. 역할 관리하기: 역할 만들기, 편집 및 삭제: 자신의 역할을 제외한 모든 역할을 만들고 수정합니다. 고객 목록 추가 기능으로 고객 목록 보기 및 관리하기: 보기만 개인용 목록 추가 및 편집 개인 및 그룹 목록 추가 및 편집 개인, 그룹 및 전체 고객 목록을 추가하고 편집 그룹 관리하기: 그룹에서 팀원 추가 및 제거: 그룹에 배정된 팀원을 관리합니다. 그룹 관리: 그룹을 만들고 편집하고 삭제합니다. 조직 관리하기: 조직 관리: 조직을 추가하고 업데이트하고 삭제합니다. 조직에 배정된 사용자를 관리합니다. 조직 필드 관리: 최종 사용자의 조직에 대한 사용자 지정 필드를 추가하고 편집하고 삭제합니다. (관리자만 상담사와 다른 관리자의 조직 필드를 관리할 수 있습니다.) 기타 사용자 관련 권한: 사용자 필드 관리: 최종 사용자의 사용자 프로필에 대한 사용자 지정 필드를 만들고, 수정하고, 삭제합니다. (관리자만 상담사나 다른 관리자의 사용자 필드를 관리할 수 있습니다.) 사용자 프로필 목록 보기: 이름, 이메일 주소, 전화번호 또는 조직을 기준으로 사용자를 검색합니다. 이 설정은 최종 사용자를 추가하거나 그들의 프로필을 편집할 수 있는 상담사의 능력에 영향을 주지 않습니다.
채널	계정에 사용 설정된 채널 및 관리자 권한에 따라 상담사가 다음 작업을 할 수도 있습니다. 채널 및 확장 기능 관리: 이메일, 소셜 메시징 앱 및 기타 커뮤니케이션 모드를 포함한 채널을 관리합니다. 확장 기능에는 대상, 웹훅 및 연동 서비스가 포함됩니다. 참고: 관리자 권한에 따라 일부 채널이 메뉴에 나타나지 않을 수 있습니다. Facebook 페이지 관리: Facebook 담벼락 게시물로부터 티켓을 만드는 Facebook 페이지를 추가합니다. 저장된 트위터 검색 액세스: 트위터 내 저장된 검색 스트림에서 트윗에 액세스합니다. Chat 요청 액세스: 최종 사용자의 채팅에 액세스합니다. 전화 받기 및 걸기: 최종 사용자의 전화를 받고 최종 사용자에게 전화를 걸 수 있습니다.
상담사 워크플로우	상담사 워크플로우 섹션에서는 보기, 보고서, 매크로 및 동적 콘텐츠 권한을 액세스 및 편집할 수 있습니다. 보기는 티켓 모음에 대한 미리 정의된 조건입니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 보기에 액세스할 수 있습니다. Play 모드에서만 보기 보기만 가능 개인용 보기 추가 및 편집 개인 및 그룹 보기 추가 및 편집 개인, 그룹 및 전체 보기 추가 및 편집 매크로는 미리 정의된 작업을 티켓에 적용합니다. 상담사는 매크로로 다음과 같이 할 수도 있습니다. 적용만: 매크로를 적용할 수는 있지만 매크로를 추가하거나 편집할 수는 없습니다. 개인용 매크로 추가 및 편집 개인 및 그룹 매크로 추가 및 편집 개인, 그룹 및 전체 매크로 추가 및 편집 추가적인 상담사 워크플로우 설정은 다음과 같습니다. 동적 콘텐츠 액세스: 동적 콘텐츠를 보고, 추가하고, 편집합니다. 상황별 워크스페이스 관리: 상황별 워크스페이스를 보고, 추가하고, 편집합니다. 사이드 대화에 기여: 티켓 플로우 밖에서 제3자 또는 다른 상담사와 새 사이드 대화를 시작하거나 사이드 대화에 응답합니다. 이 권한이 없으면 상담사가 사이드 대화를 볼 수만 있습니다. Zendesk 플랜에 사이드 대화(티켓에서 사이드 대화 사용하기 참조)가 포함된 경우에만 이 옵션을 사용할 수 있습니다.
비즈니스 규칙	상담사가 비즈니스 규칙을 관리할 수 있는지 여부를 결정할 수 있습니다. 자동화: 자동화를 보고, 편집하고, 삭제합니다. 스킬: 스킬을 보고, 추가하고, 편집하고, 삭제합니다. 서비스 수준 협약(SLA): SLA를 보고, 추가하고, 편집하고, 삭제합니다. 트리거: 트리거를 보고, 추가하고, 편집하고, 삭제합니다. 비즈니스 규칙 분석: 비즈니스 규칙 분석에 액세스할 수 있습니다.
헬프 센터(사용 설정된 경우)	상담사에게 헬프 센터 권한을 부여할 수 있습니다. Guide 관리: 관리자로서 헬프 센터에 액세스하여 문서, 테마 및 설정을 관리합니다. 이 옵션을 선택하면 이 역할을 맡은 상담사는 Guide 관리자 권한을 가집니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 이 역할을 맡은 상담사는 Guide 보기 권한을 가집니다. 자세한 내용은 Guide 역할 이해하기를 참조하세요. 이 설정을 선택하지 않았더라도 상담사가 문서와 게시물을 추가 및 편집하지 못하는 것은 아닙니다. 문서를 추가하고 편집하는 권한은 각 문서에 설정된 사용자 관리 권한으로 결정됩니다(문서에 대한 상담사의 편집 및 게시 권한 설정하기 참조). 게시물을 추가하고 편집하는 권한은 주제 수준에서 설정되며 해당 주제의 모든 게시물에 적용됩니다(상담사가 커뮤니티 주제의 게시물을 추가 또는 편집하도록 허용하기 참조).
애널리틱스(Explore가 사용 설정된 경우)	Explore가 사용 설정되어 있으면 상담사가 Explore 보고서로 어떤 작업을 할 수 있는지 정의함으로써 상담사의 애널리틱스에 대한 액세스 수준을 구성할 수 있습니다. Explore 권한은 다음과 같습니다. 액세스 권한 없음 보고서 보기: 공유 대시보드만 봅니다. 보고서 빌더의 공유 보고서에는 액세스할 수 없습니다. 보고서 만들기: 보고서를 만들고, 편집하고, 공유합니다. 보고서 만들기 및 권한 관리: Explore에 대한 전체 관리자 권한을 가집니다. Support의 보고서 도구에 대한 권한은 다음과 같습니다. 액세스 권한 없음 보기만: 보고서 보기만 가능합니다. 보고서 만들기 및 권한 관리: Explore에 대한 전체 관리자 권한을 가집니다. 추가적인 애널리틱스 설정은 다음과 같습니다. Talk 대시보드 보기: Talk 대시보드에서 통화 세부 정보를 봅니다. 자세한 내용은 상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.

사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 없는 권한

일부 권한은 사용자 지정 역할을 가진 상담사에게 배정할 수 없는 관리자에게만 사용할 수 있습니다. 예:

• 다른 상담사나 관리자의 프로필 만들기 또는 편집
• 앱 설치
• 사용자의 역할 변경
• 사용자 지정 상담사 역할 만들기
• 조직 또는 사용자 일괄 가져오기
• 티켓에서 통화 녹음 삭제
• 다른 상담사 가정
• 플랜(평가판 포함) 편집
• API 토큰 생성 및 관리

상담사 및 관리자 권한에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.

상담사를 사용자 지정 역할에 배정하기

역할의 설정이나 상담사의 프로필에서 상담사를 사용자 지정 역할에 배정할 수 있습니다.

상담사를 사용자 지정 역할에 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
2. 상담사를 추가할 역할에서 옵션 아이콘()을 클릭하고 편집을 선택합니다.

   사용자 지정 역할 설정의 자세한 보기가 표시됩니다. 오른쪽 창에 이 역할의 팀원 목록이 보입니다.

3. 작업 메뉴를 클릭한 다음 역할 배정을 선택합니다.

   역할 배정 창이 표시됩니다.

4. 팀원 선택 필드의 목록에서 팀원을 선택하거나 팀원의 이름을 검색하여 검색 결과에서 팀원을 선택합니다.

   팀원을 더 추가하려면 다시 검색하여 다른 팀원을 선택합니다.

   팀원 선택 필드에서 상담사를 제거하려면 이름 옆의 x를 클릭합니다.

5. 역할 배정을 클릭합니다.

   업데이트된 역할의 상담사 목록이 역할 설정 페이지에 표시됩니다.