검증된 AI 요약 ◀▼
Enterprise 플랜에서는 팀의 구조 및 워크플로우에 맞게 사용자 지정 상담사 역할을 만들고 배정할 수 있습니다. 미리 정의된 역할을 사용하거나 티켓 액세스 또는 사용자 관리와 같은 특정 권한이 있는 새 역할을 만드세요. 관리자와 권한이 부여된 상담사는 이러한 역할을 관리할 수 있지만, 상담사는 자신의 역할을 변경할 수 없습니다. 역할 설정 또는 프로필을 통해 상담사를 역할에 배정하세요.
Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 직접 상담사 역할을 정의하여 상담사에게 그러한 역할을 배정할 수 있습니다. 이를 통해 조직 체계와 워크플로우에 적합한 상담사 역할을 정의할 수 있습니다. 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 미리 정의된 시스템 사용자 지정 역할이 제공됩니다.
관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 사용자 지정 역할을 만들고 배정할 수 있습니다. 단, 상담사는 자신의 역할 배정이나 권한을 수정하거나 관리자 역할을 관리할 수 없습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Zendesk Support의 시스템 사용자 지정 상담사 역할 이해하기
일반적인 고객 지원 역할을 반영하는 몇 가지 미리 정의된 표준 사용자 지정 상담사 역할이 있습니다. 이를 시스템 사용자 지정 역할이라고 합니다. 이러한 역할을 있는 그대로 사용하거나, 복제하여 추가적인 사용자 지정 상담사 역할을 만들 수 있습니다.
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 어드바이저 | 어드바이저는 워크플로우를 관리하고 Zendesk를 구성합니다. 공유 자동화, 매크로, 트리거, 보기를 만들거나 관리합니다. 또한 서비스 수준 계약, 채널, 확장 기능을 설정합니다. 어드바이저는 티켓을 해결하지는 않지만, 최종 사용자 대신 티켓을 만들고 비공개 댓글을 달 수 있습니다. |
| 스태프 | 스태프 상담사의 주 역할은 티켓을 해결하는 것입니다. 최종 사용자 대신 티켓을 만들고, 그룹 내의 티켓을 편집하고, 보고서를 보고, 개인용 보기 및 매크로를 추가하거나 편집할 수 있습니다. |
| 팀 리드 | 팀 리드는 스태프 상담사보다 Zendesk 액세스 권한이 높습니다. 모든 티켓을 읽고 편집하며, 포럼을 중재하고, 최종 사용자 대신 티켓을 만들며, 최종 사용자, 그룹 및 조직을 만들고 편집할 수 있습니다. |
사용자 지정 상담사 역할 만들기
직접 상담사 역할을 만들거나 사전 정의된 시스템 사용자 지정 상담사 역할을 토대로 새 역할을 만들 수 있습니다. 대부분의 기존 비 관리자 역할을 편집 또는 복제하거나 처음부터 새 역할을 만들 수 있습니다. 계정에 최대 197개의 사용자 지정 역할을 만들 수 있습니다. 각각의 사용자 지정 역할에는 Admin 또는 Administrator 등 기존 역할의 이름과 너무 비슷하지 않은 고유한 이름이 있어야 합니다.
-
관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
-
역할 만들기를 클릭합니다.
또는 기존 역할을 새 역할에 복사할 수 있습니다. 복제하려는 역할에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 아이콘(
)을 클릭하고 복제를 선택합니다.
-
역할의 고유한 이름과 설명을 입력합니다.
이름은 Admin 또는 Administrator 등 기존 역할의 이름과 너무 비슷하지 않아야 합니다.
- 사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 있는 권한에서 설명된 대로 상담사 역할을 정의하고 만듭니다.
- 새 역할 정의를 마치면 저장을 클릭합니다.
사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 있는 권한
사용자 지정 상담사 역할을 만들 때 상담사가 수행할 수 있는 작업을 정의한 방대한 권한 목록에서 선택하면 됩니다.
| 권한 | 설명 |
|---|---|
| 티켓 |
상담사의 티켓 액세스, 달 수 있는 댓글 유형 및 편집 권한을 정의할 수 있습니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 일시 중단되지 않은 티켓에 액세스할 수 있습니다.
상담사가 티켓 액세스 권한에 제한을 받더라도 티켓에서 참조 수신자로 지정되면(라이트 상담사 포함) 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다.
상담사는 다음과 같은 방법으로 브랜드에 티켓을 배정할 수 있습니다.
상담사는 다음과 같은 방법으로 그룹에 티켓을 배정할 수 있습니다.
상담사는 다음 방법 중 하나로 일시 중단된 티켓을 관리할 수 있습니다.
티켓 작업하기
상담사는 다음 방법 중 하나로 티켓에 댓글을 달 수 있습니다.
추가 티켓 설정:
|
| 사용자 지정 개체 |
계정의 각 사용자 지정 개체에 대한 상담사의 액세스 권한을 정의할 수 있습니다. 기본적으로 상담사는 사용자 지정 개체에 대한 액세스 권한이 없습니다. 각 사용자 지정 개체에 대해 다음 권한의 조합을 부여받을 수 있습니다.
개체에 대해 다른 유형의 권한을 선택하면 보기 권한이 자동으로 선택됩니다. |
| 사람 |
사용자 및 사용자 프로필에 대한 상담사의 액세스를 정의할 수 있습니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 개별 최종 사용자 프로필을 보고 편집할 수 있습니다.
최종 사용자 편집 권한을 통해 상담사는 최종 사용자를 확인할 수 있습니다. 관리자만 최종 사용자의 역할을 변경할 수 있습니다.
사용자 지정 상담사 역할 관리하기
고객 목록 추가 기능으로 고객 목록 보기 및 관리하기(2020년 9월 9일 전에 만든 계정의 경우):
그룹 관리하기:
조직 관리하기:
기타 사용자 관련 권한:
|
| 채널 |
계정에 사용 설정된 채널 및 관리자 권한에 따라 상담사가 다음 작업을 할 수도 있습니다.
|
| 상담사 워크플로우 |
상담사 워크플로우 섹션에서는 보기, 매크로 및 동적 콘텐츠 권한을 액세스 및 편집할 수 있습니다. 보기는 티켓 모음에 대한 미리 정의된 조건입니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 보기에 액세스할 수 있습니다.
추가 보기 설정:
매크로는 미리 정의된 작업을 티켓에 적용합니다. 상담사는 매크로로 다음과 같이 할 수도 있습니다.
상담사는 모든 그룹의 구성원인 경우에만 매크로에서 그룹을 업데이트할 수 있습니다.
추가적인 상담사 워크플로우 설정은 다음과 같습니다.
|
| 비즈니스 규칙 |
상담사가 비즈니스 규칙을 관리할 수 있는지 여부를 결정할 수 있습니다.
|
| 보안 및 개인정보 보호 |
Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능을 사용할 때에는 상담사에게 보안 및 개인정보 보호 권한을 부여할 수 있습니다. 삭제 일정 관리 권한에는 다음이 포함됩니다.
|
| 헬프 센터(사용 설정된 경우) |
상담사에게 헬프 센터 권한을 부여할 수 있습니다.
이 옵션을 선택하면 이 역할을 맡은 상담사는 지식 관리자 권한을 가집니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 이 역할을 맡은 상담사는 지식 보기 권한을 가집니다. 자세한 내용은 지식 역할 이해하기를 참조하세요. 이 설정을 선택하지 않았더라도 상담사가 문서와 게시물을 추가 및 편집하지 못하는 것은 아닙니다. 문서를 추가하고 편집하는 권한은 각 문서에 설정된 사용자 관리 권한으로 결정됩니다(문서에 대한 상담사의 편집 및 게시 권한 설정하기 참조). 게시물을 추가하고 편집하는 권한은 주제 수준에서 설정되며 해당 주제의 모든 게시물에 적용됩니다(상담사가 커뮤니티 주제의 게시물을 추가 또는 편집하도록 허용하기 참조). |
| 애널리틱스(Explore가 사용 설정된 경우) |
Explore가 사용 설정되어 있으면 상담사의 애널리틱스에 대한 액세스 수준을 구성할 수 있습니다.
Explore 권한
자세한 내용은 사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
보고서 권한(Support에서):
Talk 대시보드 보기
|
사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 없는 권한
일부 권한은 사용자 지정 역할을 가진 상담사에게 배정할 수 없는 관리자에게만 사용할 수 있습니다. 예:
- 다른 상담사나 관리자의 프로필 만들기 또는 편집
- 앱 설치
- 사용자의 역할 변경
- 조직 또는 사용자 일괄 가져오기
- 티켓에서 통화 녹음 삭제
- 다른 상담사 가정
- 플랜(평가판 포함) 편집
- API 토큰 생성 및 관리
상담사 및 관리자 권한에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
상담사를 사용자 지정 역할에 배정하기
역할의 설정이나 상담사의 프로필에서 상담사를 사용자 지정 역할에 배정할 수 있습니다.
상담사를 사용자 지정 역할에 추가하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
-
상담사를 추가할 역할에서 옵션 아이콘(
)을 클릭하고 편집을 선택합니다.
사용자 지정 역할 설정의 자세한 보기가 표시됩니다. 오른쪽 창에 이 역할의 팀원 목록이 보입니다.
-
작업 메뉴를 클릭한 다음 역할 배정을 선택합니다.
역할 배정 창이 표시됩니다.
-
팀원 선택 필드의 목록에서 팀원을 선택하거나 팀원의 이름을 검색하여 검색 결과에서 팀원을 선택합니다.
팀원을 더 추가하려면 다시 검색하여 다른 팀원을 선택합니다.
팀원 선택 필드에서 상담사를 제거하려면 이름 옆의 x를 클릭합니다.
-
역할 배정을 클릭합니다.
업데이트된 역할의 상담사 목록이 역할 설정 페이지에 표시됩니다.