Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 직접 상담사 역할을 정의하여 상담사에게 그러한 역할을 배정할 수 있습니다. 이를 통해 조직 체계와 워크플로우에 적합한 상담사 역할을 정의할 수 있습니다.
관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 사용자 지정 역할을 만들고 배정할 수 있습니다. 단, 상담사는 자신의 역할 배정이나 권한을 수정하거나 관리자 역할을 관리할 수 없습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
사용자 지정 상담사 역할 만들기
직접 상담사 역할을 만들거나 사전 정의된 기본 역할을 토대로 새 역할을 만들 수 있습니다. 대부분의 기존 비 관리자 역할을 편집 또는 복제하거나 처음부터 새 역할을 만들 수 있습니다. 계정에 최대 197개의 사용자 지정 역할을 만들 수 있습니다. 각각의 사용자 지정 역할에는 Admin 또는 Administrator 등 기존 역할의 이름과 너무 비슷하지 않은 고유한 이름이 있어야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
- 역할 만들기를 클릭합니다. 또는 기존 역할을 새 역할에 복사할 수 있습니다. 복제하려는 역할에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 아이콘()을 클릭하고 복제를 선택합니다.
- 역할의 고유한 이름과 설명을 입력합니다.
이름은 Admin 또는 Administrator 등 기존 역할의 이름과 너무 비슷하지 않아야 합니다.
- 사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 있는 권한에서 설명된 대로 상담사 역할을 정의하고 만듭니다.
- 새 역할 정의를 마치면 저장을 클릭합니다.
사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 있는 권한
사용자 지정 상담사 역할을 만들 때 상담사가 수행할 수 있는 작업을 정의한 방대한 권한 목록에서 선택하면 됩니다.
권한 | 설명 |
---|---|
티켓 |
상담사의 티켓 액세스, 달 수 있는 댓글 유형 및 편집 권한을 정의할 수 있습니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 일시 중단되지 않은 티켓에 액세스할 수 있습니다.
상담사가 티켓 액세스 권한에 제한을 받더라도 티켓에서 참조 수신자로 지정되면(라이트 상담사 포함) 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 일시 중단된 티켓을 관리할 수 있습니다.
티켓 작업하기
상담사는 다음 방법 중 하나로 티켓에 댓글을 달 수 있습니다.
추가 티켓 설정:
|
사용자 지정 개체 | 계정의 각 사용자 지정 개체에 대한 상담사의 액세스 권한을 정의할 수 있습니다. 기본적으로 상담사는 사용자 지정 개체에 대한 액세스 권한이 없습니다. 각 사용자 지정 개체에 대해 다음 권한의 조합을 부여받을 수 있습니다.
개체에 대해 다른 유형의 권한을 선택하면 보기 권한이 자동으로 선택됩니다. |
사람 |
사용자 및 사용자 프로필에 대한 상담사의 액세스를 정의할 수 있습니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 개별 최종 사용자 프로필을 보고 편집할 수 있습니다.
최종 사용자 편집 권한을 통해 상담사는 최종 사용자를 확인할 수 있습니다. 관리자만 최종 사용자의 역할을 변경할 수 있습니다. 최종 사용자 검색하기:
역할에 대한 팀원 배정 관리하기:
사용자 지정 상담사 역할 관리하기
고객 목록 추가 기능으로 고객 목록 보기 및 관리하기(2020년 9월 9일 전에 만든 계정의 경우):
그룹 관리하기:
조직 관리하기:
기타 사용자 관련 권한:
|
채널 |
계정에 사용 설정된 채널 및 관리자 권한에 따라 상담사가 다음 작업을 할 수도 있습니다.
|
상담사 워크플로우 |
상담사 워크플로우 섹션에서는 보기, 매크로 및 동적 콘텐츠 권한을 액세스 및 편집할 수 있습니다. 보기는 티켓 모음에 대한 미리 정의된 조건입니다. 상담사는 다음 방법 중 하나로 보기에 액세스할 수 있습니다.
추가 보기 설정:
매크로는 미리 정의된 작업을 티켓에 적용합니다. 상담사는 매크로로 다음과 같이 할 수도 있습니다.
추가적인 상담사 워크플로우 설정은 다음과 같습니다.
|
비즈니스 규칙 |
상담사가 비즈니스 규칙을 관리할 수 있는지 여부를 결정할 수 있습니다.
|
보안 및 개인정보 보호 |
Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능을 사용할 때에는 상담사에게 보안 및 개인정보 보호 권한을 부여할 수 있습니다. 삭제 일정 관리 권한에는 다음이 포함됩니다.
|
헬프 센터(사용 설정된 경우) |
상담사에게 헬프 센터 권한을 부여할 수 있습니다.
이 옵션을 선택하면 이 역할을 맡은 상담사는 Guide 관리자 권한을 가집니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 이 역할을 맡은 상담사는 Guide 보기 권한을 가집니다. 자세한 내용은 Guide 역할 이해하기를 참조하세요. 이 설정을 선택하지 않았더라도 상담사가 문서와 게시물을 추가 및 편집하지 못하는 것은 아닙니다. 문서를 추가하고 편집하는 권한은 각 문서에 설정된 사용자 관리 권한으로 결정됩니다(문서에 대한 상담사의 편집 및 게시 권한 설정하기 참조). 게시물을 추가하고 편집하는 권한은 주제 수준에서 설정되며 해당 주제의 모든 게시물에 적용됩니다(상담사가 커뮤니티 주제의 게시물을 추가 또는 편집하도록 허용하기 참조). |
애널리틱스(Explore가 사용 설정된 경우) |
Explore가 사용 설정되어 있으면 상담사가 Explore 보고서로 어떤 작업을 할 수 있는지 정의함으로써 상담사의 애널리틱스에 대한 액세스 수준을 구성할 수 있습니다.
Explore 권한은 다음과 같습니다.
Support의 보고서 도구에 대한 권한은 다음과 같습니다.
추가적인 애널리틱스 설정은 다음과 같습니다. Talk 대시보드 보기: Talk 대시보드에서 통화 세부 정보를 봅니다. 자세한 내용은 상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기를 참조하세요. |
사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 없는 권한
일부 권한은 사용자 지정 역할을 가진 상담사에게 배정할 수 없는 관리자에게만 사용할 수 있습니다. 예:
- 다른 상담사나 관리자의 프로필 만들기 또는 편집
- 앱 설치
- 사용자의 역할 변경
- 사용자 지정 상담사 역할 만들기
- 조직 또는 사용자 일괄 가져오기
- 티켓에서 통화 녹음 삭제
- 다른 상담사 가정
- 플랜(평가판 포함) 편집
- API 토큰 생성 및 관리
상담사 및 관리자 권한에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
상담사를 사용자 지정 역할에 배정하기
역할의 설정이나 상담사의 프로필에서 상담사를 사용자 지정 역할에 배정할 수 있습니다.
상담사를 사용자 지정 역할에 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
- 상담사를 추가할 역할에서 옵션 아이콘()을 클릭하고 편집을 선택합니다.
사용자 지정 역할 설정의 자세한 보기가 표시됩니다. 오른쪽 창에 이 역할의 팀원 목록이 보입니다.
-
작업 메뉴를 클릭한 다음 역할 배정을 선택합니다.
역할 배정 창이 표시됩니다.
-
팀원 선택 필드의 목록에서 팀원을 선택하거나 팀원의 이름을 검색하여 검색 결과에서 팀원을 선택합니다.
팀원을 더 추가하려면 다시 검색하여 다른 팀원을 선택합니다.
팀원 선택 필드에서 상담사를 제거하려면 이름 옆의 x를 클릭합니다.
-
역할 배정을 클릭합니다.
업데이트된 역할의 상담사 목록이 역할 설정 페이지에 표시됩니다.