첫 번째 응답 시간을 단축하기 위한 팁

티켓 통계를 볼 때 주의해야 할 사항이 많지만 비즈니스가 상담사의 응답 속도를 이해하도록 지원하는 주요 메트릭인 첫 번째 응답 시간(FRT)을 가장 주의 깊게 보아야 합니다. Zendesk는 FRT를 줄이는 것이 고객 만족도 평점을 높이는 것과 상관관계가 있다는 사실을 발견했습니다. 따라서 FRT를 줄이는 것이 모든 비즈니스의 중요한 목표입니다.

첫 번째 응답 시간(FRT)은 티켓을 만든 때부터 상담사가 해당 티켓에 첫 공개 댓글을 달 때까지의 시간으로 계산됩니다. 공개 댓글이 전혀 없이 티켓이 해결되고 티켓이 아직 위반되지 않은 경우에는 해당 티켓이 FRT 메트릭에 기여하지 않습니다.

FRT는 티켓 양에 따라 자연스럽게 변동되지만 사전대응 전략으로 가장 바쁜 기간 동안에도 응답 시간을 최소화할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

이메일 티켓의 첫 번째 응답 시간 단축하기
채팅 및 메시징의 첫 번째 응답 시간 단축하기

이메일 티켓의 첫 번째 응답 시간 단축하기

FRT가 상승하기 시작하면 주목하세요. FRT를 낮출 수 있는 몇 가지 조치가 있습니다.

다음 기능을 활용하여 이메일의 FRT를 낮추세요.

셀프 서비스: 고객이 스스로 문제를 해결할 때에는 FRT에 대해 걱정하지 않아도 됩니다. 사용자들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 주요 문제를 파악하고 이러한 문제를 기반으로 문서를 작성합니다. 이러한 문제에 대해 상담사들이 충분히 교육받고 숙지할 수 있도록 하세요.
추세 또는 이상값: 첫 번째 응답에 변경 사항이 있는 경우 티켓 양을 확인해 보세요. 티켓 양이 갑자기 급증해서 FRT가 늘어났나요? 먼저 Explore에서 Support 대시보드의 티켓 및 효율성 탭을 살펴보세요. 신제품 출시나 주요 서비스 인시던트로 인한 일시적인 급증이었다면 걱정하지 않아도 됩니다. 그렇더라도 이러한 급증을 예측할 수 있다면 미리 인력을 추가 배치하는 등의 조치를 취할 수 있습니다.
지원 시간 살펴보기: Explore의 Support 대시보드에 있는 티켓 탭에서 시간별 만들어진 티켓 보고서를 보고 티켓이 언제 만들어지는지 이해하세요. 이를 통해 고객이 있을 때 온라인으로 지원을 제공할 준비가 되어 있는지 확인할 수 있습니다. 24시간 지원을 제공하려는 경우에는 연중무휴 모델 구성하기를 참조하세요.
실시간 지원: 티켓 응답이 초고속으로 진행되더라도 메시징 및 음성과 같은 실시간 채널을 능가할 수는 없습니다. 아직 사용하고 있지 않다면 이러한 채널을 고려하는 것이 좋습니다.
문제 및 인시던트: 문제가 발생하면 신속히 문제를 파악하여 해결하는 것이 무엇보다 중요합니다. 고객에게 신속하게 연락하여 문제를 인지하고 있으며 해결을 위해 노력하고 있음을 알리는 것은 오히려 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고 회사에 대한 좋은 인상을 남길 수 있는 기회가 될 수도 있습니다. 영향을 받는 고객에게 최대한 빨리 연락할 수 있도록 문제 및 인시던트 티켓 유형을 사용하는 것이 좋습니다. 효과적인 워크플로우를 설정하려면 문제 및 인시던트 티켓을 추적하는 방법을 참조하세요.

Explore에서 Support 티켓 첫 번째 응답 시간을 측정하는 데 대한 자세한 내용은 다음 리소스를 참조하세요.

채팅 및 메시징의 첫 번째 응답 시간 단축하기

채팅 및 메시징과 같은 실시간 채널에서 첫 번째 응답 시간(FRT)을 줄이는 것이 매우 중요합니다. 이러한 채널에서 FRT는 초 단위로 추적되며 가능한 한 이를 낮게 유지해야 합니다.

다음 기능을 활용하여 채팅 및 메시징의 FRT를 낮추세요.

대기 시간: 이러한 기능은 대화가 상담사에게 배정되기 전에 고객이 대기열에서 기다리는 시간을 줄여줍니다.
- 상담사 채팅 수 제한 업데이트: 상담사가 한 번에 더 많은 대화를 처리할 수 있도록 하여 채팅 요청이 많을 것으로 예상될 때 유용합니다.
- 대화 비활동 타이머 구성: 메시징에 대해 옴니채널 라우팅을 사용하고 있는 경우 짧은 비활동 타이머를 구성하여 상담사의 대역폭을 더 빨리 해제할 수 있습니다.
- 지원 시간에 따라 수신 티켓의 유입량을 통제할 수 있도록 운영 시간과 업무 시간을 설정합니다.
  - 채팅의 경우: 업무 시간 설정하기
  - 메시징의 경우: 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기
상담사 반응 시간: 다음 기능은 상담사가 채팅을 더 빨리 수락하는 데 도움이 됩니다.
- 자동 수락 사용 설정: 채팅 수락 버튼을 클릭할 필요 없이 상담사에게 대화를 자동으로 배정합니다.
- 하이브리드 배정 모드 사용 설정: 배정된 라우팅 방법을 사용하는 경우 하이브리드 모드를 통해 상담사가 채팅 및 메시징 채널 둘 다에서 수용 능력 이상으로 대화를 처리할 수 있습니다.
상담사 입력 시간: 다음 기능은 상담사가 고객에게 더 빨리 메시지를 작성할 수 있도록 돕습니다.
- 첫 번째 응답에 대한 매크로를 만들어 상담사가 작성기에 입력하는 데 소요하는 시간을 줄입니다.
- 단축 키로 매크로를 적용합니다. 바로 가기를 통해 상담사들이 더 빨리 매크로를 적용할 수 있습니다.
  - 채팅의 경우: Chat에서 바로 가기 사용하기
  - 메시징의 경우: 단축 키로 매크로 적용하기
- 메시징 채널에 대한 SLA 정책을 구성하여 티켓 우선 순위에 따라 지원팀이 고객에게 제공할 목표로 하는 응답 및 해결 시간을 지정할 수 있습니다.

Explore에서 채팅 및 메시징 첫 번째 응답 시간을 측정하는 데 대한 자세한 내용은 다음 리소스를 참조하세요.

Chat:

메시징: