첫 번째 응답 시간을 단축하기 위한 팁

고객 지원은 고된 작업일 수 있지만 고객의 기대를 충족시키는 구성 요소는 실제로 매우 간단합니다. 팀이 받는 문의는 정확하고 도움이 되는 방식으로 해결되어야 하며, 응답은 빠를수록 좋습니다.

티켓 상태를 살펴볼 때 주의해야 할 사항이 많지만 첫 번째 응답 시간(FRT)은 특히 더 중요합니다. FRT는 회사가 고객 지원 상담사의 대응 속도 및 대응 능력을 파악하는 데 도움이 되는 주요 메트릭입니다. 실제로 Zendesk의 데이터 팀은 FRT를 줄이는 것이 고객 만족도 평점을 높이는 것과 상관관계가 있다는 사실을 발견했습니다. 따라서 FRT를 줄이는 것이 모든 비즈니스의 중요한 목표입니다.

FRT는 티켓 양에 따라 자연스럽게 변동되지만 사전대응 전략으로 가장 바쁜 기간 동안에도 응답 시간을 최소화할 수 있습니다. 이 문서에서는 다양한 Zendesk 채널에서 FRT를 단축하는 몇 가지 팁을 제공합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

이메일 티켓의 첫 번째 응답 시간 단축하기
채팅 및 메시징의 첫 번째 응답 시간 단축하기

이메일 티켓의 첫 번째 응답 시간 단축하기

Zendesk Support에서 FRT는 티켓을 만든 때부터 상담사가 해당 티켓에 첫 공개 댓글을 달 때까지의 시간으로 계산됩니다. 공개 댓글이 하나도 없이 티켓이 해결되면 FRT 메트릭에 기여하지 않습니다.

FRT가 늘어나기 시작하면 이를 주의 깊게 살펴보고 FRT를 다시 줄이는 데 도움이 되는 몇 가지 팁을 활용하세요.

셀프 서비스: 고객이 스스로 문제를 해결할 때에는 FRT에 대해 걱정하지 않아도 됩니다. 어떻게 시작해야 할지 잘 모르겠나요? 주요 문제를 파악하여 이를 기반으로 문서를 작성하고 상담사들이 그러한 문제에 대해 제대로 교육을 받아 내용을 잘 파악할 수 있도록 하세요. 많은 고객이 온라인에서 스스로 문제를 해결하고자 하므로 고객을 돕는데 최선을 다해야 합니다. 헬프 센터를 구축하고 커뮤니티의 질문에 신속히 답변할 수 있도록 상담사가 배치되어 있도록 하세요.
추세 또는 이상값: 첫 번째 응답에 변경 사항이 있는 경우 티켓 양을 확인해 보세요. 티켓 양이 갑자기 급증해서 FRT가 늘어났나요? 먼저 Explore에서 Zendesk Support 대시보드의 티켓 및 효율성 탭을 살펴보세요. 신제품 출시나 주요 서비스 인시던트로 인한 일시적인 급증이었다면 걱정하지 않아도 됩니다. 그렇더라도 이러한 급증을 예측할 수 있다면 미리 인력을 추가 배치하는 등의 조치를 취할 수 있습니다. Zendesk에서는 신제품 출시 시 필요하다면 담당 제품 팀과 개발자에게 도움을 제공하려고 합니다.
지원 시간 살펴보기: 대부분의 티켓을 언제 받는지 알고 계신가요? Zendesk Support 대시보드의 티켓 탭에서 Explore 시간별 만들어진 티켓 보고서를 보면 고객이 있을 때 지원 팀이 온라인에서 바로 고객을 지원할 수 있는지 확인할 수 있습니다. 연중무휴 지원 제공을 생각하고 있다면 What is the follow-the-sun model? Advantages + strategy 백서를 참조하세요.
실시간 지원: 티켓에 아주 신속히 답변하는 경우에도 메시징, 채팅 및 전화 통화와 같은 실시간 채널보다 빠를 수는 없습니다. 중간 FRT가 1분 미만이라면 얼마나 좋을까요?
문제 및 인시던트: 문제가 발생하면 신속히 문제를 파악하여 해결하는 것이 무엇보다 중요합니다. 고객에게 신속하게 연락하여 문제를 인지하고 있으며 해결을 위해 노력하고 있음을 알리는 것은 오히려 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고 회사에 대한 좋은 인상을 남길 수 있는 기회가 될 수도 있습니다. Zendesk는 영향을 받는 고객들에게 최대한 빨리 연락하고 문제를 해결했을 때 이를 알릴 수 있도록 문제 및 인시던트 티켓 유형을 광범위하게 사용합니다(문제 및 인시던트를 계속 추적하기 위해 설정해 놓은 몇 가지 보기와 트리거). 이는 상담사가 이러한 티켓에 빨리 접근할 수 있는 쉽고 효과적인 방법입니다.

Explore에서 Support 티켓 첫 번째 응답 시간을 측정하는 데 대한 자세한 내용은 다음 리소스를 참조하세요.

채팅 및 메시징의 첫 번째 응답 시간 단축하기

채팅 및 메시징과 같은 실시간 채널에서는 상담사의 응답 속도가 매우 중요합니다. 이러한 채널에서 FRT는 초 단위로 추적되며 가능한 한 이를 낮게 유지해야 합니다.

아래 나열된 기능을 활용하면 채팅 및 메시징의 FRT를 단축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

라우팅되지 않은 시간: 다음 기능은 대화가 상담사에게 배정되기 전에 고객이 대기열에서 기다리는 시간을 줄여줍니다.
- 상담사 채팅 수 제한 업데이트: 상담사가 한 번에 더 많은 대화를 처리할 수 있도록 하여 채팅 요청이 많을 것으로 예상될 때 유용합니다.
- 대화 비활동 타이머 구성(EAP): 메시징의 경우 짧은 비활동 타이머를 구성하여 상담사의 대역폭을 더 빨리 해제할 수 있습니다.
- 지원 시간에 따라 수신 티켓의 유입량을 통제할 수 있도록 운영 시간과 업무 시간을 설정합니다.
  - 채팅의 경우: 업무 시간 설정하기
  - 메시징의 경우: 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기
상담사 반응 시간: 다음 기능은 상담사가 채팅을 더 빨리 수락하는 데 도움이 됩니다.
- 자동 수락 사용 설정(EAP): 채팅 수락 버튼을 클릭할 필요 없이 상담사에게 대화를 자동으로 배정합니다.
- 하이브리드 배정 모드 사용 설정: 배정된 라우팅 방법을 사용하는 경우 하이브리드 모드를 통해 상담사가 채팅 및 메시징 채널 둘 다에서 수용 능력 이상으로 대화를 처리할 수 있습니다.
상담사 입력 시간: 다음 기능은 상담사가 고객에게 더 빨리 메시지를 작성할 수 있도록 돕습니다.
- 첫 번째 응답에 대한 매크로를 만들어 상담사가 작성기에 입력하는 데 소요하는 시간을 줄입니다.
- 단축 키로 매크로를 적용합니다. 바로 가기를 통해 상담사들이 더 빨리 매크로를 적용할 수 있습니다.
  - 채팅의 경우: Chat에서 바로 가기 사용하기
  - 메시징의 경우: 단축 키로 매크로 적용하기
- 메시징 채널에 대한 SLA 정책을 구성하여 티켓 우선 순위에 따라 지원팀이 고객에게 제공할 목표로 하는 응답 및 해결 시간을 지정할 수 있습니다.

Explore에서 채팅 및 메시징 첫 번째 응답 시간을 측정하는 데 대한 자세한 내용은 다음 리소스를 참조하세요.