이 문서에서는 레거시 Tymeshift 계정이 어떻게 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 추가 기능으로 마이그레이션되는지 설명합니다. WFM(인적 자원 관리) 추가 기능은 Zendesk 관리자 및 상담사에게 향상된 사용자 경험, 보다 빠르고 안정적인 플랫폼, 포괄적인 리포팅을 제공합니다.
레거시 버전의 Tymeshift를 사용하는 경우 계정이 마이그레이션되기 30일 전에 이메일로 알림을 받습니다. 예정된 마이그레이션 날짜 이전에 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능으로 마이그레이션을 원하시거나 질문이 있으시면 Zendesk 계정 담당자나 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
레거시 Tymeshift 플랜에 대한 정보
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Tymeshift 2022 – 종종 “V2”라고 부르기도 합니다. 레거시 Tymeshift 2022 플랜은 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능과 유사한 경험을 가지고 있으며, 관리자 경험을 개선하고 사용자 관리를 단순화하며 청구를 변경하여 Zendesk를 통해 처리할 수 있도록 몇 가지 추가적인 향상 기능을 제공합니다. 자세한 내용은 레거시 Tymeshift 2022 플랜과 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능의 차이점을 참조하세요.
중요: Tymeshift 2022를 사용하는 고객은 2024년 7월 30일부터 WFM 추가 기능으로 마이그레이션되었습니다. -
Tymeshift V1 – Tymeshift V1 플랜을 사용하는 고객은 상당한 변화를 겪게 되며, 이를 통해 완전히 통합된 인적 자원 관리 솔루션을 제공받게 됩니다. 자세한 내용은 레거시 Tymeshift V1과 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능의 차이점을 참조하세요.
중요: Tymeshift V1을 사용하는 고객은 계정의 예정된 업그레이드 전에 이메일로 알림을 받고 2025년에 플랜이 중단된다는 제품 내 알림을 볼 수 있습니다.
레거시 Tymeshift와 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능의 차이점 이해하기
WFM(인적 자원 관리) 추가 기능은 사전 체험 프로그램(EAP)에서 새로운 기능을 사용할 수 있는 새로운 개선 사항과 옵션을 포함하여 레거시 Tymeshift 플랜에서는 사용할 수 없는 기능을 갖추고 있습니다
또한 tymeapp URL 대신 Zendesk의 제품 트레이에서 바로 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에 액세스하게 됩니다. 이로써 Zendesk와 더욱 통일된 사용 환경을 만들 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 액세스하기를 참조하세요.
Tymeshift의 레거시 V1 버전에 있는 일부 기능은 아직 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 제공되지 않습니다. 제품 개발이 계속됨에 따라 Zendesk는 모든 계정에 대해 마이그레이션이 순조롭게 진행될 수 있도록 하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이 문서를 팔로우하여 주기적으로 최신 정보를 확인하시기 바랍니다.
레거시 Tymeshift 2022 플랜과 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능의 차이점
- 새로 업데이트된 4개의 관리 페이지: 일반 작업, 계정 설정, 사용자 관리, 역할 및 권한
- 아직 자동화 사용을 시작하지 않은 고객의 경우에는 규칙이 자동화로 대체됩니다. 인적 자원 관리 자동화에 대한 정보를 참조하세요.
레거시 Tymeshift V1과 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능의 차이점
레거시 Tymeshift V1과 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에는 상당한 차이점이 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 추가 기능은 더욱 빠르고 안정적인 플랫폼을 통해 관리자 및 상담사에게 향상된 경험을 제공합니다. 사용 가능한 새로운 기능과 정기적으로 추가 개선 사항이 있습니다.
- 예측 인바운드 수 및 요구 사항을 기반으로 더 쉬운 일정 조정 프로세스.
- Zendesk Support에서 간단한 일정 보기와 휴가 요청 기능으로 상담사에게 보다 원활한 경험 제공. 이러한 변화는 Zendesk와 완전히 통합된 최신 인적 자원 관리 솔루션을 구축하기 위해 이루어지고 있습니다.
아래 표를 참조하여 레거시 V1 플랜과 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능 간의 모든 차이점을 이해하세요.
| 기능의 이름 | V1 | WFM(인적 자원 관리) 추가 기능 | 추가 정보 |
|---|---|---|---|
| 상담사 활동 | 예 | 예 | WFM(인적 자원 관리) 추가 기능은 더욱 세분화된 정보와 Zendesk 티켓에 대한 직접 링크를 통해 활동을 편집할 수 있는 기능을 제공합니다. |
| 상담사 상태 | 예 | 예 | 해당 작업이나 Talk 상태에 얼마나 오래 있었는지 등 각 상담사가 무슨 작업 중인지 실시간으로 볼 수 있도록 개선된 디자인입니다. |
| 상담사 근태 | 예 | 예 | 작업 중인 사람, 배정된 시간 이후에 시작했을 수 있는 사람, 누락된 사람, 로깅된 시간, 부재중인 사람, 초과 근무한 사람을 봅니다. |
| 상담사 근태 보고서 | 아니요 | 예 | 기록 상담사 근태에 대한 인사이트를 제공합니다. |
| 규칙 | 예 | 예 | 자동화가 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 규칙을 대체합니다. |
| 사용자 관리 | 아니요 | 예 | WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 정보를 보고, 정렬하고, 필터링하는 옵션과 함께 전체 사용자 목록에 액세스하게 됩니다. |
| 알림 | 예 | 예 | 휴가, 교대 교환 및 새 일정이 게시될 때 알림을 사용할 수 있습니다. |
| 생산성 보고서 | 예 | 예 | WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 포인트 메트릭과 공개 및 비공개 댓글을 사용하여 다양한 차원의 생산성 보고서를 생성합니다. |
| 스코어카드 | 예 | 아니요 | 스코어카드는 향후 출시될 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 사용할 수 있습니다. |
| 근무 기록 카드 | 예 | 예 | 상담사 활동 페이지 및 권한 + 범위 설정을 통해 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 사용할 수 있습니다. |
| 상담사를 위한 리더보드 | 예 | 아니요 | 보고서를 CSV로 내보내고 필요에 맞게 사용자 지정합니다. 리더보드는 향후 출시될 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 사용할 수 있습니다. |
| 대시보드 | 예 | 예 | WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 10개의 대시보드를 사용할 수 있으며 사용자는 각 대시보드에 최대 12개의 위젯을 추가할 수 있습니다. |
| Talk 메트릭 | 예 | 아니요 | Talk 관련 메트릭은 향후 출시될 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 사용할 수 있습니다. |
| CSAT 메트릭 | 예 | 아니요 | CSAT 메트릭은 현재 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에 포함되어 있지 않습니다. |
| 예측 | 아니요 | 예 | WFM(인적 자원 관리) 추가 기능은 Zendesk 인바운드 수의 2년간의 데이터를 고려한 예측을 제공합니다. 인력 자원 매개변수를 설정하면 최대 1년 동안 필요한 인력 자원 수를 얻게 됩니다. |
| 수동 일정 | 예 | 예 | |
| 자동 일정 | 아니요 | 예 | WFM(인적 자원 관리) 추가 기능은 예측(인바운드 수)에 따라 생성되는 자동 일정을 제공합니다. |
| Zendesk Support에서 휴가 관리 | 아니요 | 예 | 상담사는 Zendesk Support에서 휴가를 요청할 수 있습니다. 관리자 승인을 받도록 요청을 보냅니다. |
| Zendesk Support에서 교대 교환 관리 | 아니요 | 예 | 상담사는 Zendesk Support에서 다른 상담사와 교대 교환을 요청할 수 있습니다. |
| 조직 구조 | 아니요 | 예 | 위치, 업무 흐름, 팀 및 휴가 이유로 조직 구조를 설정합니다. |
| 연동 서비스 | 아니요 | 예 | 상담사가 Google 캘린더와 일정을 동기화할 수 있습니다. |
| 관리자 로그 | 예 | 예 | 감사 로그는 관리자 로그를 대체하며 추가적인 정보를 포함하도록 확장되었습니다. |
| 일반 작업 | 예 | 예 | 설명, 팀 권한, 확장된 활용도 설정, 업무 흐름 선택 기능으로 일반 작업이 개선되었습니다. |
| 상담사 권한 | 예 | 예 | 통합된 역할 및 권한 페이지에서 상담사 권한을 관리합니다. |
또한 레거시 Tymeshift V1의 특정 메트릭은 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능과 다르게 이름이 지정되고 계산됩니다. WFM(인적 자원 관리) 사용자 지정 보고서 메트릭을 참조하세요.
Tymeshift V1과 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능 간의 계산 차이점 중 일부는 다음과 같습니다.
| WFM(인적 자원 관리) 추가 기능 이름 | V1 이름 | V1 계산 |
| 참석 포인트 | Attended Tickets | 상태를 해결로 변경하는 것만이 유일한 작업인 경우 상담사는 참석 포인트를 받지 못하고 해결 포인트만 받습니다. |
| 에스컬레이션된 포인트 | Escalated Tickets |
다음 조건과 일치할 때 부여되는 포인트입니다. - 티켓 그룹이 변경됨 - 이 감사에서 티켓을 해결하지 못함 - 감사 작성자와 다른 에스컬레이션된 상담사(배정된 상담사) - 이전에 작성된 에스컬레이션된 포인트 없음 |
| 처리된 포인트 | Handled Tickets | WFM(인적 자원 관리) 추가 기능의 마지막 12시간이 아닌 UTC 기준 날짜입니다. |
| 재등록 포인트 | Reopened Tickets | 해당 티켓에서 마지막 해결 포인트를 받은 상담사 대신 마지막 담당자에게 부여된 포인트입니다. |
| 해결 포인트 | Solved Tickets |
상담사는 다음과 같은 경우 해결 포인트를 받습니다. - 상태가 해결로 변경됨 - 상담사가 전에 이 티켓에 대한 해결 포인트를 갖고 있지 않음 |
| 첫 번째 응답 대기 시간(FRT) | 첫 번째 응답 대기 시간(FRT) |
상담사는 다음과 같은 경우에 FRT를 받습니다. - 티켓이 활성 상담사로부터 공개 댓글을 받음 - 티켓에 FRT 값이 없음 감사 시간과 티켓 생성 시간의 차이로 계산된 FRT 값입니다. |
| 소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수 | Tickets Touched |
선택한 시간 간격의 고유한 티켓 수입니다. |
| 해결 비율 | 해결 비율 | 상담사가 해결한 티켓 수와 비교하여 상담사가 받은 티켓의 비율입니다. WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서는 상담사에게 배정된 티켓의 비율로 계산됩니다. |
마이그레이션 고려 사항
사용 중인 Tymeshift의 레거시 버전에 따라 마이그레이션 환경이 다릅니다.
마이그레이션 전에 예정된 마이그레이션 날짜에 대한 이메일 알림을 받습니다. 해당 날짜에 계정을 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 향상된 버전으로 업데이트할 예정입니다.
마이그레이션을 수행하기 전에 다음 사항을 고려하세요.
레거시 Tymeshift 2022에서 마이그레이션하기
레거시 Tymeshift 2022에서 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능으로 마이그레이션할 때 일정, 메트릭, 사용자 지정 보고서를 포함한 기록 Tymeshift 데이터가 자동으로 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 업데이트됩니다.
마이그레이션이 수행되기 전이나 늦어도 2025년 1월 31일까지는 다음 조치를 취해야 합니다.
- 아직 규칙을 사용 중인 경우에는 마이그레이션 수행 전에 삭제해야 합니다. 규칙 설정 페이지를 선택하고 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 사용하려는 규칙을 기록해 두세요. 그런 다음 WFM(인적 자원 관리) 자동화로 규칙을 다시 만들 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 자동화 만들기를 참조하세요.
- 상담사 권한 페이지에 액세스합니다. 필터링 옵션을 사용하여 작업 잠금 사용자 설정이 켜져 있는 상담사를 식별하고 기록해 둡니다.
레거시 Tymeshift V1에서 마이그레이션하기
레거시 Tymeshift V1에서 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능으로 마이그레이션할 때 기록 데이터는 마이그레이션되지 않습니다.
레거시 Tymeshift 2022 고객의 경우 위에 언급된 작업 외에 다음 항목도 재구성해야 합니다.
- 일정 조정
- 리포팅
마이그레이션하기 전, 늦어도 2025년 5월 30일까지는 규칙 설정 페이지에 액세스하여 작업 잠금 설정에 대한 상담사의 권한은 물론 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 재구성하려는 규칙을 기록해 두어야 합니다.
WFM(인적 자원 관리) 추가 기능을 구성할 때가 되면 계정 관리자가 이메일을 받습니다.
그런 다음 관리자는 WFM(인적 자원 관리) 자동화에 액세스하여 모든 저장된 규칙을 자동화로 다시 만들어야 합니다. 또한 선택한 모든 상담사에 대한 작업 잠금 설정도 업데이트해야 합니다.
WFM(인적 자원 관리) 추가 기능에서 일정 조정, 리포팅 및 기타 기능을 다시 구축하는 데 도움이 필요한 경우 Zendesk 계정 담당자나 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.