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개체 및 규칙
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옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있고 티켓 트리거를 사용하여 티켓에 스킬을 배정할 때 티켓의 스킬을 필수 또는 선택 사항으로 구성할 수 있습니다. 선택 사항 스킬은 라우팅 구성에서 스킬 시간 제한의 적용을 받습니다. 티켓에서 스킬 추가 및 관리하기를 참조하세요.
계정 및 청구
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계정의 POD 번호와 데이터 센터 위치는 계정 상태 정보에 대한 링크와 함께 관리 센터 홈 페이지의 아래쪽에 표시됩니다. 페이지 위쪽에 하위 도메인이 나타납니다. POD란 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
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자격을 갖춘 Support 고객은 구매를 결정하기 전에 30일 동안 무료로 공동 작업 추가 기능을 사용해 볼 수 있습니다. 이 추가 기능에는 라이트 상담사 및 사이드 대화가 포함되어 있습니다. Support Professional 플랜 이상이 있어야 합니다. 플랜 또는 기능 업그레이드 사용해 보기를 참조하세요.
- Premium 샌드박스에서 이제 지원 주소를 복제합니다. 이러한 향상된 기능은 Premium 샌드박스를 기능적인 테스트 환경으로 시작하고 실행하는 프로세스를 간소화합니다. 데이터 복제 기능을 갖춘 Premium 샌드박스 만들기를 참조하세요.
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Enterprise 플랜에서 이제 구독 데이터를 기존 샌드박스에 동기화할 수 있습니다. 제품, 추가 기능, 취소를 포함한 구독 데이터를 기존 샌드박스에 동기화하면 테스트 목적에 맞게 샌드박스의 관련성을 유지하고 이를 교체해야 하는 빈도를 줄이는 데 도움이 됩니다. 제품 및 추가 기능을 샌드박스에 동기화하기를 참조하세요.
사람
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이제 떠나는 상담사의 해결된 티켓이 재배정되는 방식에 대해 다양한 동작을 구성할 수 있습니다. 계정 수준과 그룹 수준 둘 다에서 재배정 동작을 구성할 수 있습니다. 그룹의 해결된 티켓에 대한 재배정 옵션 설정하기를 참조하세요.
상담사 워크스페이스
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Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓 대화에 대한 새로운 스크롤 옵션: 상담사는 한 번의 클릭으로 대화의 최신 메시지 또는 가장 오래된 메시지를 볼 수 있습니다. 대화 스크롤하기를 참조하세요.
Support
- 더 많은 기본 및 소셜 메시징 지원을 포함하도록 지능형 분류에 대한 채널 지원이 확장되었습니다. 이메일 채널의 경우 새 옵션은 Facebook 게시물과 X Corp입니다. 메시징 채널의 경우 새 옵션은 기본 메시징, Apple Business Chat, Google Business Messages, 카카오톡, MessageBird SMS 및 Sunshine Conversations API입니다. 고객 의도, 언어 및 감성을 자동으로 감지하기를 참조하세요.
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Professional 플랜 이상의 고객을 위해 이제 사용자 지정 개체 카드를 구성할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 카드가 상담사 워크스페이스의 레코드 미리 보기 창에 나타납니다. 사용자 필수 정보 카드와 마찬가지로 해당 필드를 추가, 제거 및 재정렬하여 사용자 지정 개체 카드를 구성할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스에서 추가 정보를 볼 수 있도록 카드 구성하기를 참조하세요.
메시징
- 메시징 트리거에 대한 티켓 태그는 고객이 메시징 대화에 티켓 태그를 추가하는 데 도움이 되도록 디자인되었습니다. 이를 통해 관리자는 자동화를 설정 및 실행하여 운영 효율성 및 메시징 티켓의 리포팅을 개선할 수 있습니다. 관리 센터에서 메시징 트리거 작업하기를 참조하세요.
Explore
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베타 대시보드 빌더의 필터링된 보기 기능을 사용하면 단일 대시보드 탭에서 서로 다른 필터 설정 간에 쉽게 전환할 수 있습니다. 필터링된 보기는 대시보드의 필터를 수동으로 설정할 필요 없이 보기 권한자를 대시보드 탭 내에 저장된 상태로 되돌리는 북마크 역할을 합니다. 필터링된 보기로 대시보드 상태 북마크하기를 참조하세요.
Zendesk WFM
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관리자가 이제 팀원 수준에서 작업 배제 설정을 구성할 수 있습니다. 작업 배제를 사용하면 상담사가 다른 티켓을 여는 동안에도 단일 티켓이나 작업에 계속 머무를 수 있습니다. 이는 예를 들어 상담사가 작업 중인 티켓에 대한 시간을 계속 추적하면서 과거 티켓을 조사해야 할 때 유용합니다. WFM(인적 자원 관리) 팀원 프로필 편집하기를 참조하세요.
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WFM(인적 자원 관리) 팀원 데이터를 CSV 파일로 내보내기: 관리자가 이제 팀원 데이터를 CSV 파일로 내보내 백업 파일로 사용하거나 상담사의 정보를 더욱 철저히 분석하여 변경되었거나 업데이트되어야 하는 설정을 신속하게 파악할 수도 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 팀원 데이터 내보내기를 참조하세요.
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일반 작업에 따라 Talk 상태 변경하기: 관리자가 이제 일반 작업을 특정 Talk 상태와 자동으로 동기화할 수 있습니다. 상담사가 Support의 위쪽 탐색 바에 있는 WFM(인적 자원 관리) 앱에서 일반 작업에 출근 시간을 기록하면 이제 해당 일반 작업에 대해 관리자가 정의한 대로 Talk 대화 가능 상태도 자동으로 설정됩니다. WFM(인적 자원 관리) 일반 작업 설정하기를 참조하세요.
AI 상담사 및 봇
- AI 상담사에 대한 자동 해결 가격이 현재 시행 중입니다. 계정 갱신 날짜 및 이전 사용량 약정을 포함한 여러 요인에 따라 AI 상담사 기능을 사용하는 계정에 자동 해결 가격 및 초과량 계산이 적용됩니다. AI 상담사의 자동 해결에 대한 정보를 참조하세요.
- 대화 내용에서 관리자가 자동 해결의 효과에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. Zendesk는 이 피드백을 사용하여 모든 고객의 AI 상담사 성능을 개선합니다. Zendesk에 자동 해결에 대한 피드백 제출하기를 참조하세요.
보안
- Advanced Data Protection & Privacy 추가 기능이 없는 고객은 삭제 일정에 조건을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 특정 브랜드, 그룹 또는 티켓 태그를 포함하거나 제외하는 티켓을 삭제할 수 있습니다. 데이터 보유 정책에 대한 삭제 일정 만들기를 참조하세요.
개발자
- 인라인 문서 첨부 파일이 이제 현지화되었습니다. 문서 자체가 아닌 문서의 특정 번역본에 연결됩니다. 즉, 동일한 문서의 두 가지 서로 다른 번역본에 임베드된 동일한 이미지는 각각 고유한 ID를 가진 두 개의 개별 article_attachment 레코드를 생성합니다. 문서 첨부 파일을 참조하세요.
- 이제 Guide 미디어 개체 API를 사용할 수 있습니다. Guide 미디어 개체는 텍스트에 임베드된 형태나 첨부 파일로 헬프 센터 문서에 추가될 수 있는 파일입니다. 이 API는 파일 이름 변경 및 교체, 분류, 권한 제어와 같은 기능은 물론 만들기, 읽기, 업데이트, 삭제 기능을 제공합니다. Guide 미디어 개체 API 참고자료를 참조하세요.
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Zendesk Support OAuth 권한 부여 유형: 2025년 2월 17일에 Zendesk는 OAuth 액세스 토큰을 확보하기 위한 올바른 권한 부여 유형으로 암시적 권한 부여 및 비밀번호 권한 부여의 사용을 중단합니다. 이는 실시간 채팅 API를 제외한 모든
/api/v2API에 적용됩니다. OAuth 2.0을 사용하여 API 요청을 인증하는 경우에는 인증 코드 권한 부여 플로우로 전환해야 합니다. 애플리케이션에 OAuth 인증 사용하기를 참조하세요.