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관리 센터
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관리 센터의 연락처 페이지가 개선되었습니다. 계정 소유자와 청구 관리자에 대한 설정을 서로 다른 탭으로 구분하는 대신 단일 페이지에 통합했습니다. 이제 한 곳에서 계정 소유자와 청구 관리자를 보고 관리할 수 있습니다. 연락처 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
개체 및 규칙
- 이제 상담사에게 단순히 이메일로 배정 사실을 알리는 대신 상담사를 위해 새 탭에서 새로 배정된 이메일 티켓을 자동으로 열도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
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이제 옴니채널 라우팅은 사용자 지정 대기열을 통해 이메일 및 메시징 티켓 재배정을 지원합니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 모든 재배정은 기본 대기열을 거치고 사용자 지정 대기열을 통해 배정된 작업을 위해서 후순위로 밀립니다. 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
- 항상 상담사의 최고 예비 수용 능력을 기반으로 배정하는 대신 이제 옴니채널 라우팅에서 라운드 로빈 배정을 지원합니다. 선택한 배정 방법에 관계없이 상담사는 해당 채널에 대한 적격 상태와 예비 수용 능력을 가지고 있어야 합니다. 이메일, 메시징 대화 및 전화 티켓에 라운드 로빈 라우팅 사용하기를 참조하세요.
계정 및 청구
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Zendesk에 워크포스(인적 자원) 관리(WEM)에 대한 새 추가 기능이 있습니다. Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 외에도 이제 계정의 플랜 페이지에서 바로 Zendesk QA를 구매할 수 있습니다. 자격을 갖춘 고객은 이제 WFM(인적 자원 관리) 추가 기능, Zendesk QA 추가 기능 또는 두 가지 추가 기능이 모두 포함된 할인된 WEM 번들을 구매할 수 있습니다. Zendesk 워크포스(인적 자원) 관리 추가 기능을 참조하세요.
보안
- 관리자는 팀원 및 최종 사용자를 위한 통합 인증 옵션으로 OpenID Connect(OIDC)를 구성할 수 있습니다. OpenID Connect로 통합 인증 설정하기를 참조하세요.
Support
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내용 삭제 제안은 적절한 권한을 가진 상담사에게 티켓 내에서 특정 유형의 개인 식별 정보(PII)를 자동으로 강조 표시해 줍니다. 그러면 상담사가 강조 표시된 PII를 클릭하여 신속하게 내용을 삭제할 수 있습니다. 이로써 기밀 정보를 Zendesk에 저장하지 않고 보호할 수 있습니다. 자동으로 내용 삭제를 위한 민감한 정보 감지하기를 참조하세요.
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병합 추천은 상담사가 현재 처리 중인 티켓과 잠재적으로 병합될 수 있는 다른 티켓을 식별합니다. 이를 통해 중복 업무가 감소되고 고객과의 소통이 개선되어 상담사 생산성을 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 제안에 따라 관련 티켓 병합하기를 참조하세요.
- 교육 과정, 시험, 입학, 장학금 및 학생 생활에 대한 정보 관리 요구를 충족하기 위해 교육 업종으로 의도 적용 범위가 확대되었습니다. 이러한 의도는 지능형 분류 및 AI 상담사와 함께 사용할 수 있으며 수신 티켓과 대화를 일관되게 자동으로 분류하여 비즈니스 규칙, 워크플로우, 라우팅 등에 활용할 수 있습니다. 고객 의도, 언어 및 감성을 자동으로 감지하기를 참조하세요.
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Zendesk Chat 및 Talk SMS를 통해 만든 티켓을 이제 상담사 홈에서 관리할 수 있습니다. 또한 사이드 대화 하위 티켓이 더 효과적으로 지원됩니다. 상담사 홈을 사용하여 효율적으로 작업 관리하기를 참조하세요.
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이제 공유 보기 및 개인용 보기를 분류할 수 있습니다. 보기를 분류하면 보기 목록을 더 쉽게 탐색할 수 있도록 Zendesk Support에 폴더 구조가 만들어집니다. 보기 분류하기를 참조하세요.
- 상담사와 관리자가 이제 일반적으로 사용하는 검색을 Zendesk Support에 저장할 수 있습니다. 검색을 저장하면 키워드, 필터 및 정렬 매개변수가 보관됩니다. 저장된 검색에 액세스할 때 저장된 검색의 이름을 클릭하여 검색을 실행할 수 있습니다. Zendesk Support 검색 저장하기를 참조하세요.
- 관리자는 태그, 제목 및 우선 순위 티켓 필드를 편집하여 종료된 티켓을 수정할 수 있습니다. 종료된 티켓을 수정하면 실수를 수정하고, 이전 티켓에 컨텍스트를 추가하고, 보고서 및 데이터 감사가 정확한지 더 많은 유연성을 확보할 수 있습니다. 종료된 티켓 수정하기를 참조하세요.
메시징 및 봇
- 티켓을 해결하기 위해 더 이상의 작업이 필요 없다고 느끼면 상담사가 최종 사용자와의 메시징 대화를 종료할 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 최종 사용자의 방해 없이 티켓 마무리에 집중할 수 있으며, 최종 사용자는 다른 문제를 해결하기 위해 새 대화를 시작할 수 있습니다. 상담사가 메시징 세션을 종료할 수 있도록 허용하기를 참조하세요.
- 메시징 대화에서 예상 대기 시간을 고객과 공유할 수 있습니다. 관리자는 새 트리거 조건을 사용하여 티켓 대기열에서 고객의 위치에 따라 상담사를 기다리는 데 걸리는 시간을 고객에게 알리고 대화가 배정되면 메시지를 보낼 수 있습니다. 메시징 대화에서 예상 대기 시간 표시하기를 참조하세요.
Guide
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사용자 지정 가능한 새 CSAT 경험으로 통합 티켓 관리(웹 양식, 이메일 및 API)와 메시징 채널(소셜 메시징 및 웹/모바일 메시징) 둘 다에서 공유되는 CSAT 설문조사를 구성할 수 있습니다.
새 경험을 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 설문조사 질문 헤드라인 편집
- 1~2, 1~3 또는 1~5 척도씩 증가하면서 CSAT 평가 척도 범위 선택
- CSAT 질문의 평점 유형(숫자, 이모지 또는 사용자 지정 텍스트) 선택
- CSAT 설문조사에서 드롭다운 및 주관식 질문 제거
맞춤형 CSAT 경험 사용하기를 참조하세요.
Explore
- 이제 라이브 대시보드에서 사용자 지정 대기열에 대한 추가 메트릭을 사용할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 사용자 지정 대기열의 라이브 성과를 모니터링하는 데 도움이 되는 새 메트릭이 추가되었습니다. Explore 대시보드의 라이브 데이터 구성 요소를 참조하세요.
- 새 테이블 사용자 지정 옵션을 라이브 대기열 리포팅에 사용할 수 있습니다. 이제 라이브 대기열 보고서에 대해 선택한 컬럼을 테이블에 표시하거나 숨길 수 있습니다. Explore 사용법: 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과에 대해 리포팅하기를 참조하세요.
Zendesk QA
- 업데이트된 UX 및 브랜딩과 Zendesk 제품 트레이 연동: 신규 Zendesk QA 고객은 제품 트레이에서 바로 Zendesk QA에 액세스할 수 있습니다. 자동 프로비저닝은 온보딩 프로세스를 간소화하여 마켓플레이스 앱 설치가 필요하지 않습니다. Zendesk 제품 간에 전환하기를 참조하세요.
- 종합적인 현지화 지원: 이제 Zendesk QA가 Zendesk에서 지원되는 모든 언어와 완전히 호환되어 글로벌 및 포용적인 경험을 보장합니다. 언어별 Zendesk 제품 지원을 참조하세요.
- 확장된 봇 인식: 관리자와 계정 매니저는 이제 사용자 목록에서 봇을 수동으로 표시하여 QA 도구에 더 많은 봇을 포함시키고 검토할 수 있습니다. 수동으로 AI 상담사 식별하기를 참조하세요.
Zendesk WFM
- 상담사 근태 활동 내보내기: 상담사 근태 페이지에 이제 CSV 내보내기 버튼이 표시됩니다. 내보낸 파일은 상담사의 자세한 출근 및 퇴근 타임스탬프를 포함하여 선택한 날짜의 상담사 근태 지표에 대해 리포팅합니다. 상담사 근태 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
새롭고 주목할 만한 내용
- 모든 최신 트리거 구성 요소가 포함한 새 메시징 트리거 조건 및 작업 참고자료를 이용할 수 있습니다. 메시징 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
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