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Support
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상담사 Copilot의 자동 지원 기능을 사용할 때 이제응답을 편집할 때 자동 지원 에서 추천하는 작업을 취소할 수 있습니다. 상담사가 자동 지원 추천을 편집할 때 추천 작업 옆에 있는 X를 클릭하여 제거할 수 있습니다. 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기를 참조하세요.
개체 및 규칙
- 모든 신규 및 평가판 Zendesk 계정에 옴니채널 라우팅이 기본적으로 사용 설정되어있어 그 어느 때보다 쉽게 옴니채널 라우팅 사용할 수 있습니다. 그룹에 배정된 통화 및 메시징 대화에 바로 사용할 수 있으며, 미리 구성된 자동 라우팅 태그를 사용하여 그룹 기반 라우팅으로 이메일 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 또는 사용자 지정 대기열을 만들어 자동 라우팅 태그 없이 이메일, 메시징 및 통화에서 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 기존 계정의 설정은 이번 릴리스의 영향을 받지 않지만 일부 설정은 관리 센터 에서 이동되었습니다. 옴니채널 라우팅을 활성화하고 설정하기를 참조하세요.
계정 및 청구
- 기존 계정 구성을 복제하는 샌드박스 환경에서 대체 플랜 및 추가 기능을 평가판으로 사용해 볼 수 있습니다. Zendesk 샌드박스 환경에 대한 정보를 참조하세요.
보안
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고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이있는 고객은 관리 센터 에서 액세스 로그를 볼 수 있습니다. 이전에는 API를 통해서만 액세스 로그에 액세스할 수 있었습니다. 관리 센터 에서 액세스 로그 보기를참조하세요.
- Zendesk 메시징과 함께 대화 봇이나 타사 봇을 사용하는 경우에는 삭제 일정을 만들어 봇 전용 대화를 삭제하여GDPR(일반 데이터 보호 규정) 규칙을 준수할 수 있습니다. 봇 전용 대화에 대한 삭제 일정 만들기를참조하세요.
- Zendesk 품질 보증(QA),AI 상담원(Ultimate)및Zendesk WFM(인적 자원 관리)BAA 의 적용 대상인 Zendesk 서비스에 포함됩니다. 고급 규정 준수를 참조하세요.
Guide
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변경 내용을 저장하기 전에 만들고 편집 중인 문서를 미리 볼 수 있습니다. 문서 미리 보기는 새 브라우저 탭에서 열리며, 문서 편집기에서 내용을 추가하거나 편집할 때마다 새로 고칠 수 있습니다. 이제 문서를 저장하기 전과 후에 헬프 센터 에 문서가 어떻게 나타나는지 볼 수 있으므로 문서를 저장하기 전에 원하지 않는 변경 내용을 삭제할 수 있습니다. 지식창고에서 편집하면서 문서 미리 보기를 참조하세요.
연동 서비스
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새 Workday 연동 서비스를 사용할 수 있습니다. 조직에서 Zendesk를 사용하여 직원 지원 요청을 관리하는 경우, Workday 사이드바 앱을 연동하면 상담사가 필수 직원 데이터에 직접 액세스할 수 있어 티켓 관리 경험이 향상될 수 있습니다. Zendesk Support 용 Workday 앱 설치 및 구성하기를참조하세요.
메시징
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새 메시징 세션 상태 티켓 트리거 조건은활성에서 비활성으로, 활성에서 종료됨 또는 비활성에서 활성으로의 메시징 티켓 세션 상태의 전환을 캡처합니다. 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
- 메시징의 비공개 첨부 파일을 사용할 수 있습니다. 이전에는 메시징 대화의 첨부 파일이 공개되어 Zendesk 계정과 연결된 모든 사람이 액세스할 수 있었습니다. 이제 상담사와 최종 사용자가 현재 대화에서만 액세스할 수 있는 비공개 파일을 첨부할 수도 있습니다. 최종 사용자는 자신을 인증하여 볼 수 있는 권한이 있음을 증명해야 합니다. 메시징의 비공개 첨부 파일에 대한 정보를참조하세요.
Talk
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새 Talk 회선 유형으로 SIP-IN을 추가했습니다. 관리자는 PSTN 또는 디지털 회선을 만드는 방법과 마찬가지로 관리 센터에서 SIP-IN 회선을 만들고 구성할 수 있습니다.
SIP-IN 회선을 사용하면 관리 센터에서 구성된 SIP URI 및 IP 액세스 제어 목록 인증을 사용하여 통화를 Talk로 착신전환할 수 있습니다. SIP 헤더로 Zendesk 티켓 ID를 전달하여 통화에 연결할 수 있습니다. SIP-IN 회선은 옴니채널 라우팅과도 호환됩니다. Talk SIP-IN 회선 추가하기를 참조하세요.
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Talk에서 이제평균 대기 시간 메시지를지원합니다.Zendesk에서 지원하는 모든 언어로 제공됩니다. 대기 시간이 2분을 초과하면 발신자가 대화형 음성응답 또는 초기 인사말을 탐색하고 대기열에 들어간 후 메시지가 재생됩니다. 이전에는 이 기능이 영어로만 제공되었습니다.
Explore
- 데이터 집합 내보내기 기능을사용하면 Explore에서 보고서나 대시보드를 내보낼 때 50,000개 행 제한 및 최대 실행 시간 2분과 같은 이전 제한 없이 Explore 데이터 집합에서 세분화된 데이터를 내보낼 수 있습니다. Explore에서 데이터 집합 내보내기를참조하세요.
Zendesk WFM
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WFM (인적 자원 관리) 및 Google 캘린더 연동의 향상된 기능. 이러한 향상된 기능에는 동기화 제한에 대한 변경이 포함됩니다. 게시된 교대 근무 이벤트가 이제 이전 30일 제한에서 늘어난 최대 90일 동안 Google 캘린더와 동기화됩니다. 수락된 휴가 요청은 시간 제한 없이 동기화됩니다. 모든 동기화된 이벤트는 자동으로 기본 상태인 한가함으로 설정됩니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 일정을 Google 캘린더와 동기화하기를참조하세요.
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관리자는 이제 일반 작업을 특정 업무 흐름에 맵핑할 수 있습니다. 준수도 계산 시 해당 정보를 고려하여 상담사가 해당 교대 근무 시간에 예약된 일반 작업에 맵핑되는 업무 흐름에서 작업 중인 경우, 또는 그 반대의 경우도 준수한 것으로 간주됩니다. 티켓 관리 외 작업에 대한 WFM (인적 자원 관리) 일반 작업 설정하기를참조하세요.
개발자
- 이제 옴니채널 라우팅 위한 상담사 가용성 API를 통해 많은 상담사의 통합 상태를 일괄 업데이트할수 있습니다. 많은 상담사의 통합 상태 일괄 업데이트를참조하세요.
새롭고 주목할 만한 내용
- Explore 인기 사용법 문서를 보세요. 150개 이상의 많은Explore 사용법을사용할 수 있으므로 필요한 특정 사용법이나 가장 인기 있는 사용법을 찾기가 어려울 수 있습니다. 도움을 드리고자 페이지 조회 수를 기준으로 한 상위 20개 Explore 사용법을 보여주는 새 문서인기 급상승 Explore 사용법을발표했습니다. 이 문서는 매달 업데이트됩니다.
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