Zendesk 및 외부 시스템 전반의 프로세스를 자동화하기 위한 작업 플로우를 만들기

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티켓, 사용자 또는 사용자 지정 이벤트에 의해 트리거되는 워크플로우를 자동화하는 작업 플로우를 만들어 Zendesk와 Slack 또는 Jira 등의 외부 시스템을 연동하세요. AI 사용하여 프롬프트에서 플로우를 생성하거나 트리거, 작업, 브랜치, 루프 및 사용자 지정 코드로 수동으로 구축하세요. 정확한 제어를 위해 오류 처리 및 입력을 구성하세요. 작업 플로우는 프로세스를 간소화하고, 알림을 개선하며, Support 팀과 관리자를 위해 여러 플랫폼에서 데이터를 동기화합니다.

작업 플로우의 사용량은 작업 크레딧을 통해 측정됩니다. 각 계정에는 플랜에 따른 작업 크레딧 허용량이 포함되어 있습니다.

작업 플로우는 사용자가 정의한 자동화 워크플로우입니다. 각 작업 플로우는 플로우를 시작하는 작업 플로우 트리거와 하나 이상의 작업으로 구성됩니다. 작업 플로우는 구성된 트리거에 따라 실행되거나 상담사가 상담사 코파일럿 자동 지원을 사용하여 시작할 수 있습니다.

예를 들어, 티켓의 양식이 표준 Support 양식에서 사용자 지정 인시던트 티켓 양식으로 변경될 때 트리거되는 작업 플로우를 정의할 수 있습니다. 이 경우, 작업 플로우가 티켓의 우선 순위를 긴급으로 변경하고, Jira 이슈를 만들고, Jira 이슈의 링크를 티켓에 추가하고, 관련 팀에 Slack 메시지를 보내 긴급 Jira 이슈에 대해 알립니다.

이 문서에서는 작업 플로우를 만드는 방법에 대해 설명합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

작업 플로우의 구조
AI 사용하여 작업 플로우 만들기(EAP)
수동으로 작업 플로우 만들기
작업 플로우 트리거, 작업 및 단계 추가하기
작업 및 단계를 위한 입력 제공하기

작업 플로우의 구조

기본적으로 작업 플로우는 작업 플로우 트리거에 의해 시작되는 일련의 작업 입니다.

다음 유형의 작업을 사용할 수 있습니다.

작업 플로우 트리거 : 작업 플로우가 시작되는 조건입니다. 관리자는 티켓 및 사용자 이벤트 트리거에 조건을 적용하여 트리거가 실행되는 시기를 더욱 제한할 수 있습니다.
Zendesk 작업 : 티켓, 사용자, 조직, 자산을 포함하여 Zendesk 개체와 관련된 단계입니다.
외부 작업 : 연결한 외부 시스템과 관련된 단계입니다. 사용 가능한 작업은 시스템에 따라 다릅니다.
플로우 제어 및 유틸리티 단계: 단계는 작업 플로우의 구조를 제공하며 사용자 지정 논리로 작업 플로우를 확장합니다. 다음 플로우 제어 및 유틸리티 단계를 사용할 수 있습니다.
- 브랜치: 사용자가 정의한 조건에 따라 작업 플로우를 두 개 이상의 경로로 분할합니다.
- 조건이 충족되는 동안 반복 : 지정된 조건이 충족되는 동안 반복 블록 내에서 작업을 반복하는 단계입니다.
- 각각 에 대해 다음 단계를 반복합니다 . 목록의 각 항목에 대해 반복 블록 내에서 작업을 반복하는 반복 단계입니다.
- 사용자 지정 코드 : 작업 플로우에 통합하여 사용자 지정 논리 및 데이터 변환을 구현할 수 있는 사용자가 정의한 최신 JavaScript 코드입니다. 작업 플로우에서 사용자 지정 코드 단계 사용하기를 참조하세요.
- 사용자 지정 변수 업데이트 : 루프 내에서 페이지 매김 또는 증분 카운터와 같은 사용자 지정 변수에 대한 값을 만들고 업데이트합니다.
- 코파일럿에 출력 보내기: ( 코파일럿 추가 기능 에만 해당) 요청 시 실행 트리거에 의해 시작된 작업 플로우의 경우에는 이 단계를 사용하여 응답으로 다시 작업 플로우의 출력을 보낼 수 있습니다. 분기된 작업 플로우에서 사용되는 경우에는 전송된 출력이 해당 브랜치만 반영합니다.
  작업 플로우의 브랜치 내에서 코파일럿에 출력 보내기 단계 뒤에는 다른 단계가 올 수 없습니다.
사용자 지정 작업: API를 사용하여 데이터를 업데이트하거나 쿼리하는 사용자가 정의한 단계입니다. 사용자 지정 작업은 상담사 코파일럿 자동 지원 , AI 상담사 및 작업 플로우에서 사용됩니다.

사용자 지정 코드 단계 및 일부 작업 플로우 트리거는 예외지만 단계에는 항상 데이터 입력이 필요합니다. 일반적으로 한 단계의 입력은 이전 작업에서 리턴된 데이터로, 이를 해당 단계의 출력이라고 합니다. 단, 경우에 따라 정적 입력을 지정할 수 있습니다. 또한 모든 단계가 출력을 제공하는 것은 아닙니다. 자세한 내용은 작업 및 단계에 입력 제공하기를 참조하세요.

AI 사용하여 작업 플로우 만들기(EAP)

관리자 코파일럿은 관리자가 모든 단계를 수동으로 구성하는 대신 자연어 프롬프트를 입력하여 작업 플로우를 구축하는 데 도움이 됩니다. 워크플로우 초안을 생성하고, 단계를 검토하여, 변경 작업을 하고, 준비가 되면 활성화할 수 있습니다.

플로우에 아직 연결되지 않은 타사 시스템이 포함된 경우에는 관리자 코파일럿이 계속하기 전에 인증하라는 메시지를 표시할 수 있습니다.

작업 플로우를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
플로우 만들기를 클릭합니다.
시작 프롬프트 기본서식을 선택하거나 직접 프롬프트 입력을 클릭합니다.
시작자 프롬프트 기본서식을 사용하면 일반적인 워크플로우 패턴으로 시작하여 사용자 지정할 수 있습니다. 다음의 초보자용 프롬프트 기본서식을 사용할 수 있습니다.
- 긴급 티켓 자동 에스컬레이션 : 티켓 콘텐츠에서 긴급성을 감지하여 Slack 에서 대기 팀에 알립니다. 이 시작 프롬프트를 사용하여 티켓 텍스트에서 긴급한 언어가 있는지 확인하고, 티켓을 업데이트하며, 즉각적인 주의가 필요할 때 Slack 채널에 알리는 플로우를 만드세요.
- 부정적인 CSAT(고객 만족도 점수)를 시트에 기록하고 관리자에게 알림: Google 스프레드시트에서 부정적인 CSAT 응답을 추적하고 Slack 에서는 팀 관리자에게 알립니다. 이 시작 프롬프트를 사용하여 후속 작업을 위해 나쁜 설문조사 결과를 기록하고 올바른 팀 리드에게 알림을 보내는 플로우를 만드세요.
- 참조별 중복 티켓 병합 : 동일한 참조 값을 가진 티켓을 찾아 중복된 티켓을 가장 최근 일치하는 티켓에 병합합니다. 이 시작용 프롬프트를 사용하여 중복 티켓을 식별하고, 대화를 통합하며, 병합을 설명하는 내부 메모를 추가하는 플로우를 만듭니다.
- 티켓 급증을 감지하여 팀에 알림 : 유사 티켓의 갑작스러운 증가를 모니터링하고, 문제를 요약한 후, 더 빠른 인시던트 응답을 위해 그 결과를 Slack 에 게시합니다. 이 시작용 프롬프트를 사용하여 팀이 새로운 문제를 식별하고 신속하게 요약을 공유하는 데 도움이 되는 플로우를 만드세요.
- 티켓 필드에 주문 정보 추출 : 구조화되지 않은 티켓 텍스트를 구문 분석하여 주문 ID 및 제품 SKU와 같은 구조화된 티켓 필드를 채웁니다. 이 시작 프롬프트를 사용하여 자유 형식 주문 요청을 다운스트림 자동화에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터로 전환하는 흐름을 만드세요.
- 관리자 승인으로 하드웨어 프로비저닝 : 자산을 프로비저닝하기 전에 관리자 승인을 받기 위해 직원 하드웨어 요청을 라우팅합니다. 이 시작 프롬프트를 사용하여 직원을 위한 하드웨어 프로비저닝을 완료하기 전에 승인 단계를 추가하는 플로우를 만드세요.
프롬프트를 입력하거나, 고유한 워크플로우 요구 사항을 반영하도록 프롬프트를 편집합니다(기본서식을 사용하는 경우).
성공 사례 목록은 AI 생성 작업 플로우에 대한 프롬프트 작성하기를 참조하세요.
프롬프트 제출을 클릭합니다.
관리자 코파일럿이 생성한 작업 플로우를 검토합니다.
승인을 클릭합니다.
생성된 작업 플로우를 승인한 후 워크플로우 보기를 클릭한 다음 워크플로우 테스트를 클릭하여 활성화하기 전에 플로우를 테스트합니다.
AI 생성 작업 플로우를 편집해야 하는 경우에는 관리자 코파일럿 창의 아이콘을 사용하여 대화 기록을 검토하고 중단한 부분부터 작업을 계속하세요.
저장을 클릭합니다.
새 작업 플로우는 기본적으로 비활성 상태입니다. 작업 플로우를 사용하기 전에 플로우를 활성화 해야 합니다.

AI 생성 작업 플로우를 위한 프롬프트 작성하기

AI 사용하여 작업 플로우를 만들 때 프롬프트 작성을 위한 다음 성공 사례를 사용하세요.

명확하고 간단한 언어를 사용하세요. 문장을 간단하고 따라하기 쉽게 유지하고, 예상치 못한 기술 전문 용어를 피하며, 플로우를 통해 수행하고자 하는 작업을 직접적으로 표현하세요.
구체적으로 워크플로우를 작성하세요. 워크플로우를 시작해야 하는 이벤트나 조건을 명시하고, 워크플로우에서 확인해야 하는 기준을 지정하고, 다음에 일어나야 하는 작업을 설명하고, 작업 플로우의 일부가 되어야 하는 중요한 출력이나 알림을 언급하세요.
비즈니스 전후상황을 포함하세요. 워크플로가 담당하는 역할 및 기술적 역량(예: IT 팀의 관리자 또는 상담사)을 설명하고, 워크플로가 지원하는 프로세스를 설명하며, 관련된 시스템이나 도구를 언급합니다.
복잡한 요청을 더 작은 단위로 나누세요. 먼저 핵심 논리부터 시작하세요. 나중 프롬프트에서 브랜치, 승인 및 추가 작업을 추가합니다. 생성된 작업 플로우를 세분화할 때 한 번에 한 단계씩 집중하여 오류를 줄이고 결과를 개선하세요.
예를 제공하세요. 간단한 예시 조건, 결과 및 결정 포인트를 포함하면 도움이 될 수 있습니다. 특정 상황에서 워크플로우가 어떻게 작동해야 하는지 설명하세요.
모호하지 않아야 합니다. “적절하게 처리하세요”와 같은 모호한 문구는 구체적이고 명확한 안내로 바꾸세요. 예외 및 예외 사례를 포함하여 각 조건이나 브랜치에 대해 어떤 일이 일어나야 하는지 정의하세요.

수동으로 작업 플로우 만들기

관리자는 최대 25개의 작업 플로우를 만들 수 있습니다. 각 플로우는 한 개의 작업 플로우 트리거와 최대 50개의 총 단계로 구성될 수 있습니다.

IT 자산 데이터를 동기화하는 작업 플로우를 만들려면 Jamf Pro 또는 Microsoft Intune 기본서식을 사용해야 합니다.

작업 플로우를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
플로우 만들기를 클릭합니다.
대신 수동으로 만들기를 클릭합니다.
다른 관리자들이 작업 플로우를 이해할 수 있도록 고유한 이름과 설명을 입력합니다.
참고: 상담사 코파일럿 자동 지원은 작업 플로우의 이름과 설명을 사용하여 상담사에게 언제 작업 플로우를 추천해야 할지 결정합니다. 좋은 이름과 설명을 작성하는 데 도움이 필요하면 성공 사례를 참조하세요.
다음을 클릭합니다.
+ 트리거 추가를 클릭한 다음 단계 사이드바를 사용하여 작업 플로우가 시작되는 조건과 필요한 입력을 구성합니다. 트리거를 빨리 찾으려면 사이드바에서 검색 아이콘을 클릭하여 트리거 이름의 일부를 입력합니다.
작업 플로우 트리거 추가하기를 참조하세요.
트리거 이벤트 단계 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다. 그런 다음 단계 사이드바를 사용하여 구성합니다. 작업을 빨리 찾으려면 사이드바의 검색 아이콘을 클릭하여 작업 이름의 일부를 입력합니다.
- 단계의 입력을 구성합니다. 작업 및 단계를 위한 입력 제공하기를 참조하세요.
- (선택 사항) 오류 처리 아래에서 단계를 다시 시도하려면 오류 발생 시 다시 시도를 선택합니다.
  이 옵션을 선택하고 비파기 오류가 발생하면 작업 플로우가 15초, 3분, 36분, 1시간 간격으로 자동으로 작업을 재시도합니다. 현재 지원되는 오류 코드는 429(빈도 제한) 및 503(서버를 사용할 수 없음)입니다. 다른 오류 코드는 다시 시도 기능에서 지원되지 않습니다.
- 단계에 대한 오류 처리를 구성합니다.
  - 오류가 발생했을 때 단계를 다시 시도하려면 오류 발생 시 다시 시도를 클릭합니다.
  - 다시 시도가 실패하는 경우 다음 동작 중 하나를 선택하세요. 흐름을 중지하고 , 다음 단계로 계속 , 오류 브랜치를 따릅니다 . 오류 처리 단계를 참조하세요.
작업 플로우 트리거, 작업 및 단계 추가하기를 참조하세요.
필요에 따라 다른 단계 아래에서 6~7단계를 반복하여 작업 플로우를 완료합니다.
(선택 사항) 명확성을 위해 필요에 따라 작업 플로우의 모든 단계에 대한 레이블 이름을 바꿉니다.
저장을 클릭합니다.
새 작업 플로우는 기본적으로 비활성 상태입니다. 작업 플로우를 사용하기 전에 플로우를 활성화해야 합니다.
(선택 사항) 작업 플로우를 테스트합니다.
작업 플로우를 사용할 준비가 되었으면 활성화를 클릭합니다.

작업 플로우 트리거, 작업 및 단계 추가하기

작업 플로우 트리거 외에도 최소한 하나의 단계를 추가해야 합니다. 작업 플로우에 추가할 수 있는 6가지 유형의 단계가 있습니다.

작업 플로우 트리거 추가하기
Zendesk 작업
외부 작업
브랜치 단계
조건이 충족되는 동안 반복 단계
각 단계에 대해 반복
사용자 지정 변수 업데이트 단계
사용자 지정 코드 단계
코파일럿에 출력 보내기 단계
사용자 지정 작업 단계

작업 플로우 트리거 추가하기

모든 작업 플로우는 트리거 이벤트로 시작합니다. 이를 통해 플로우가 시작됩니다. 다음과 같은 유형의 이벤트를 작업 플로우 트리거로 사용할 수 있습니다.

티켓 이벤트: 만들기 및 티켓 특성, 표준 또는 사용자 지정 티켓 필드, 라우팅, 댓글, SLA, 일정 및 CSAT에 대한 티켓 업데이트와 같은 티켓 수명 주기 포함
티켓 업데이트에 의해 시작된 작업 플로우는 티켓이 만들어질 때에도 종종 실행되는데, 그 이유는 티켓 값이 널이나 빈 값에서 실제 값으로 바뀌는 것으로 인식되기 때문입니다.
사용자 이벤트: 사용자 만들기, 사용자의 이름, 역할, 조직, 그룹, 브랜드 등에 대한 업데이트, 사용자 프로필의 사용자 지정 필드 값에 대한 업데이트, 프로필 사진 추가 또는 변경, 사용자의 ID 변경, 일시 중단 또는 삭제됨 등의 사용자 상태 변경 포함
- 사용자 마지막 로그인 변경됨 작업 플로우 트리거는 이전 로그인이 20분 이상 전에 발생한 경우에만 실행됩니다.
- 사용자 댓글 달기 권한 변경됨 작업 플로우 트리거는 사용자의 프로필이 댓글 권한을 변경하도록 업데이트된 경우에만 실행됩니다. Enterprise 플랜 이상의 사용자 지정 역할 권한에는 적용되지 않습니다.
사용자 지정 개체 이벤트 : 사용자 지정 개체 레코드 만듦, 업데이트됨 또는 삭제됨과 같은 사용자 지정 개체 수명 주기 포함
IT 자산 이벤트 : 자산 만들기, 업데이트, 배정, 배정 취소 및 삭제를 포함합니다.
Slack 이벤트: (EAP) 채널에 게시된 새 메시지, 사용자에게 보낸 새 쪽지, 메시지에 추가된 새 반응 포함
티켓이 만들어진 후 지속적인 대화형 지원을 위해 Slack 메시지를 Zendesk 티켓에 연결하는 방법이 기본으로 제공되지는 않습니다. Slack 이벤트를 작업 플로우 트리거로 사용하여 Zendesk 티켓을 만드는 경우, 해당 시점에 존재했던 작업 플로우를 시작한 메시지의 콘텐츠만 티켓에 포함시킬 수 있습니다.
요청 시 실행
온디맨드 실행 작업 플로우 트리거는 AI 상담사 및 자동 지원 에 대해서만 작동합니다.
일정 : 반복적으로 선택한 시간대의 특정 시간에 작업 플로우를 실행할 수 있는 시간 기반 트리거입니다. 일정은 매일 또는 매시간 실행될 수 있습니다. 추가 옵션은 선택한 빈도에 따라 다릅니다.
사용자 지정 작업 플로우 트리거: 특정 외부 시스템으로부터 HTTP 요청을 수신하도록 디자인된 사용자 정의 트리거입니다. 기존 사용자 지정 트리거를 선택하거나 새 사용자 지정 트리거를 만듭니다.

작업 플로우에 작업 플로우 트리거를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
시각적 워크플로우 빌더에서 + 트리거 추가를 클릭합니다.
단계 사이드바에서 작업 플로우를 티켓 이벤트, 사용자 이벤트, Slack 이벤트로 시작할지, 상담사에 의해 추천 작업 플로우가 승인될 때 시작할지 또는 사용자 지정 트리거에 의해 시작할지 여부를 선택합니다.
사용 가능한 옵션을 클릭하고 단일 작업 플로우 트리거를 선택합니다.
상담사 코파일럿 > 자동 지원 > 상담사가 승인한 추천 작업 플로우를 선택한 경우에는 자동 지원에서 제공할 입력을 구성할 수 있습니다.
1. 단계 사이드바에서 + 입력 추가를 클릭합니다.
2. 이름 및 설명을 입력합니다.
  입력에 대해 명확하고 상세한 이름과 설명을 제공하면 자동 지원이 작업 플로우가 실행될 때 제공할 올바른 정보를 결정하는 데 도움이 됩니다.
  
  자동 지원이 이 작업 플로우 트리거에 대한 입력으로 티켓 ID를 제공하도록 할 수 있습니다. 그렇게 하려면 입력의 이름을 zendesk_ticket_id로 지정하고 유형을 숫자로 설정해야 합니다. 입력 이름과 유형이 이와 정확하게 일치하지 않으면 자동 지원이 티켓 ID를 추가할 수 없습니다.
3. 유형에 대해 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 참/거짓 (부울), 텍스트 , 숫자 (정수), 소수 , 날짜 , 날짜 및 시간 , 또는 지원되는 유형의 배열
4. 저장을 클릭합니다.
(선택 사항) 티켓 이벤트, 사용자 이벤트 및 사용자 지정 작업 플로우 트리거의 경우에는 작업 플로우 트리거가 실행되기 위해 충족해야 하는 조건을 구성할 수 있습니다.
1. 변수를 선택합니다. 작업 플로우 트리거에서 출력된 데이터입니다.
2. 조건의 변수와 값 간의 관계를 설명하는 연산자를 선택합니다. 선택한 변수에 따라 사용 가능한 연산자가 바뀝니다.
3. 조건을 평가할 때 사용되는 값을 입력합니다.
  참고:
  - 이러한 값은 대소문자를 구분합니다. Zendesk 티켓은 유형, 상태 및 우선 순위 필드에 소문자를 사용한다는 사실을 기억하세요. 예를 들어 티켓의 유형을 참조할 때 Incident 값을 입력하면 incident를 예상하기 때문에 일치하지 않게 됩니다.
  - 있음 또는 없음 연산자를 사용할 때에는 값 필드가 필요하지 않습니다. 변수가 가끔만 있거나 지속적으로 포함되지만 널 값을 가질 수 있을 때 있음 연산자를 사용하세요.

Zendesk 작업 추가하기

Zendesk 작업 단계는 티켓의 우선 순위를 수정하는 등 Zendesk 관련 작업을 수행합니다. 작업 플로우는 Zendesk 작업과 여러 연결된 시스템에 대한 외부 작업으로 구성될 수 있습니다.

사용 가능한 Zendesk 작업은 계정에서 사용 설정된 기능에 따라 다르지만 다음을 포함합니다.

티켓에 내부 메모 추가
티켓에 공개 답장 추가
티켓에 태그 추가
작업 목록 추가
자산 배정
자산 일괄 가져오기( ITAM 에만 해당)
자산 만들기( ITAM 에만 해당)
사용자 지정 개체 레코드 만들기
사용자 지정 개체 레코드 만들기 또는 업데이트
사용자 만들기 또는 업데이트
티켓 만들기
사용자 만들기
자산 삭제( ITAM 에만 해당)
사용자 지정 개체 레코드 삭제
사용자 지정 상담사에게 핸드오프( 사용자 지정 상담사 EAP 에만 해당)
자산 가져오기( ITAM 만 해당)
사용자 지정 개체 레코드 조회
조직 조회
티켓 조회
사용자 조회
자산 조회( ITAM 에만 해당)
티켓에서 태그 제거
자산 검색( ITAM 에만 해당)
사용자 지정 개체 레코드 검색
승인 요청 보내기
자산 배정 취소( ITAM 에만 해당)
사용자 지정 개체 레코드 업데이트
티켓 업데이트
사용자 업데이트

플로우에 의해 수행되는 Zendesk 작업은 시스템 사용자가 한 것으로 표시됩니다.

작업 플로우에 Zendesk 작업을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
작업 빌더에서 기존 단계 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
단계 사이드바에서 Zendesk 작업 아래의 메뉴 옵션을 클릭하여 작업을 선택합니다.
단계 사이드바에서 선택한 작업에 필요한 입력을 작성합니다. 작업 및 단계를 위한 입력 제공하기를 참조하세요.

외부 작업 추가하기

외부 작업 단계는 Slack 메시지를 보내거나 Jira 이슈를 만드는 등 연결된 시스템과 관련된 작업을 수행합니다. 작업 플로우는 Zendesk 작업과 여러 연결된 시스템에 대한 외부 작업으로 구성될 수 있습니다.

작업 플로우가 트리거되는 방식에 관계없이 외부 작업은 외부 시스템을 연결한 관리자가 한 것으로 표시됩니다.

작업 플로우는 다음 외부 시스템과의 연결을 지원합니다. 특정 작업에 대한 자세한 내용과 사용 방법에 대한 예는 다음을 참조하세요.

사용하려는 외부 시스템이 목록에 없으면 사용자 지정 작업을 만들어 작업 플로우에 포함하려는 다른 외부 시스템 작업을 정의할 수도 있습니다. 이러한 작업은 외부 작업이 아닌 사용자 지정 작업으로 작업 빌더에 표시됩니다.

작업 플로우에 외부 작업을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
작업 빌더에서 기존 단계 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
단계 사이드바에서 외부 작업 아래의 메뉴 옵션을 클릭하여 작업을 선택합니다.
단계 사이드바에서 선택한 작업에 필요한 입력을 작성합니다. 작업 및 단계를 위한 입력 제공하기를 참조하세요.

브랜치 단계 추가하기

일부 작업 플로우는 선형적으로 진행하지만 하나 이상의 브랜치를 포함하는 것이 일반적입니다. 브랜치를 추가할 때 조건이 충족되는 경우 브랜치에 대한 단일 조건을 정의해야 합니다. 선택 사항으로 다른 조건부 브랜치를 추가할 수 있습니다. 대안 브랜치는 충족 조건을 충족하지 않는 모든 것을 포함하므로 대안 브랜치에 대한 구성은 필요하지 않습니다.

작업 플로우에 브랜치 단계를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
시각적 워크플로우 빌더에서 기존 단계 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
단계 사이드바의 플로우 제어 및 유틸리티 아래에서 브랜치를 선택합니다.
조건이 충족되는 경우 브랜치 조건을 구성합니다.
- 변수를 선택합니다. 작업 플로우의 이전 단계에서 출력된 데이터입니다.
- 조건의 변수와 값 간의 관계를 설명하는 연산자를 선택합니다. 선택한 변수에 따라 사용 가능한 연산자가 바뀝니다.
- 조건을 평가할 때 사용되는 값을 입력합니다.
  참고:
  - 이러한 값은 대소문자를 구분합니다. Zendesk 티켓은 유형, 상태 및 우선 순위 필드에 소문자를 사용한다는 사실을 기억하세요. 예를 들어 티켓의 유형을 참조할 때 Incident 값을 입력하면 incident를 예상하기 때문에 일치하지 않게 됩니다.
  - 날짜에는 날짜 값에 특정 일 수를 더하거나 빼는 등 더욱 복잡한 시간 관련 조건을 사용하게 할 수 있는 추가적인 구성 옵션이 있습니다. 작업 및 단계에서 날짜 및 날짜/시간 값 사용하기를 참조하세요.
  - 있음 또는 없음 연산자를 사용할 때에는 값 필드가 필요하지 않습니다.

단계에 대한 오류 처리

독립 실행형 단계가 아닌 각 단계에 대해 오류 처리가 구성됩니다. 오류가 발생하면 단계를 재시도할지 여부를 선택할 수 있으며, 재시도 후에도 여전히 단계가 실패하면 작업 플로우를 중지할지, 계속할지 또는 최종 결과에 따라 오류 브랜치를 따를지 결정할 수 있습니다.

예를 들어 데이터 동기화 작업 중 오류가 발생하는 경우 오류가 일시적이라면 단계를 다시 시도하고자 할 수 있습니다. 단계가 여전히 실패하면 동기화하지 못한 레코드에 실패한 동기화 태그나 다른 오류 표시를 추가하거나, 플로우를 중지하거나, 오류 브랜치를 따라 후속 작업을 할 수 있습니다.

단계의 오류 처리를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
시각적 워크플로우 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭하거나 )를 사용하거나 기존 단계를 선택합니다.
단계 사이드바의 오류 처리 아래에서 오류 발생 시 다시 시도를 선택하여 실패하는 경우 단계를 자동으로 다시 시도합니다.
재시도 후 단계가 실패하는 경우 다음 단계를 선택합니다.
- 플로우 중지 : 작업 플로우를 종료합니다.
- 나머지 작업 플로우를 계속하려면 플로우 계속을 선택합니다 .
- 오류 브랜치를 따라 플로우를 오류 경로로 보냅니다.
선택한 옵션을 구성합니다.

오류 발생 시 재시도

호출 빈도 제한이나 서비스 중단과 같은 일시적인 문제로 인해 단계가 실패할 때 이 옵션을 사용합니다. 재시도가 사용 설정되면 작업 빌더가 즉시 실패하는 대신 단계를 자동으로 재시도합니다. 작업 플로우는 15초, 3분, 36분, 1시간 간격으로 재시도합니다.

현재 재시도는 다음과 같은 오류 코드를 지원합니다.

429(요청 빈도 제한)
503(서버를 사용할 수 없음)

다른 오류 코드는 다시 시도 기능에서 지원되지 않습니다.

예를 들어 단계에서 API 요청을 하고 서비스가 일시적인 오류를 리턴하면 작업 빌더가 잠시 후 요청을 다시 시도할 수 있습니다.

플로우 중지

단계가 필수이고 재시도 후에도 단계가 여전히 실패하는 경우 작업 플로우를 종료해야 할 때 이 옵션을 사용합니다. 단계를 완료할 수 없으면 작업 플로우가 즉시 중지됩니다.

예를 들어 후속 작업을 실행하기 전에 티켓을 성공적으로 만들어야 하는 경우 재시도 후 만들기 단계가 계속 실패하면 플로우를 중지할 수 있습니다.

플로우 계속 진행

소진된 단계가 재시도 횟수를 모두 사용한 후 작업 플로우의 나머지 부분 실행을 방해해서는 안 될 때 이 옵션을 사용합니다. 단계가 실패로 표시되지만 흐름이 다음 단계로 계속됩니다.

예를 들어 알림 단계가 실패하지만 알림 단계 없이 기본 워크플로우가 여전히 완료된 경우 계속해서 다음 단계를 진행할 수 있습니다.

오류 브랜치 실행

재시도 후 단계의 성공 여부에 따라 다른 작업을 수행하고자 할 때 이 옵션을 사용합니다. 그러면 단계 아래에 두 개의 브랜치가 만들어집니다. 성공 및 오류가 있습니다 . 실행하려는 작업으로 각 브랜치를 구성합니다.

예를 들어 재시도 시도 후 데이터 동기화 단계가 실패하면 “실패한 동기화” 태그를 추가하거나, 알림을 보내거나, 오류 브랜치에서 대체 작업을 실행할 수 있습니다. 단계가 성공하면 성공 브랜치에서 정상적인 워크플로우를 계속할 수 있습니다.

다운스트림 단계에서 오류 출력 사용하기

플로우 계속 또는 오류 브랜치 따르기를 선택하면 이후 단계나 조건에서 실패한 단계의 오류 출력(오류 메시지, HTTP 상태 코드 및 응답 본문)을 사용할 수 있습니다. 선택한 옵션에 따라 사용할 수 있는 변수가 달라집니다.

플로우 계속 : 성공 출력과 오류 출력을 둘 다 사용할 수 있습니다. 런타임 시 실제 결과와 일치하는 출력만 채워집니다. 다른 집합은 null입니다.
오류 브랜치 팔로우 : 오류 경로에는 오류 출력만 나와 있습니다. 성공 경로에서는 성공 출력만 사용할 수 있습니다.

오류 출력을 사용하여 실패 세부 정보가 포함된 알림을 보내거나 실패 유형에 따라 플로우를 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어 실패한 작업 다음에 브랜치 단계를 추가하고 HTTP 상태 코드 = 400, 404, 429 또는 500에 대한 별도의 조건을 만들어 각 경우에 대해 서로 다른 작업을 수행할 수 있습니다.

조건이 충족되는 동안 반복 단계 추가하기

특정 상황에서 작업을 반복해야 하는 경우에는 조건이 충족되는 동안 반복 단계를 사용할 수 있습니다. 이는 데이터를 가져오는 데 적합합니다.

조건이 충족되는 동안 반복 단계를 작업 플로우에 추가하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
시각적 워크플로우 빌더에서 작업 플로우(또는 작업 플로우의 브랜치)의 마지막 단계 아래에 있는 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
단계 사이드바의 플로우 제어 및 유틸리티 아래에서 조건이 충족되는 동안 반복을 선택하여 플로우에서 원하는 곳에 배치합니다.
작업 빌더에서 하나 이상의 작업을 반복 상자에 추가합니다.
참고: 각 단계에 대한 반복은 조건이 충족되는 동안 반복 단계 내에 추가할 수 있지만 그 반대의 경우는 가능하지 않습니다.
조건이 충족되는 동안 반복 단계를 클릭하여 단계의 조건을 지정합니다.
조건은 단계를 반복하는 데 필요한 자격입니다. while 반복 단계에 대해 하나의 조건만 정의할 수 있습니다.
조건에 대한 변수 , 연산자 , 값을 선택합니다.
변수는 반복 상자에 있는 작업의 출력이어야 합니다. 연산자는 변수와 값 사이의 관계를 결정합니다. 사용 가능한 연산자는 선택한 변수의 유형에 따라 다릅니다.

각 단계에 대해 반복 추가하기

항목 목록에 대해 작업을 반복해야 하는 경우에는 각 단계에 대해 반복을 사용합니다. 이는 일괄 데이터 작업을 위해 설계되었습니다.

작업 플로우에 각 단계에 대해 반복을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
시각적 워크플로우 빌더에서 작업 플로우(또는 작업 플로우의 브랜치)의 마지막 단계 아래에 있는 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
단계 사이드바의 플로우 제어 및 유틸리티 아래에서 각각에 대해 반복을 선택하여 플로우에서 원하는 곳에 배치합니다.
목록 아래에서 작업 플로우의 이전 단계의 출력인 배열을 선택합니다.
(선택 사항) 두 개 이상의 목록을 확인해야 하는 경우에는 작업 빌더의 반복 상자에서 더 많은 항목 확인을 클릭하고 다른 배열을 선택합니다.

사용자 지정 변수 업데이트 단계 추가하기

사용자 지정 변수 업데이트 단계를 통해 워크플로우에 필요한 새 변수를 만들고 이전에 만들거나 참조된 변수를 새 값으로 업데이트할 수 있습니다. 이는 페이지 번호가 매겨진 데이터를 반복하고 카운터를 증가시킬 때 특히 유용합니다.

작업 플로우에 사용자 지정 변수 업데이트 단계를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
시각적 워크플로우 빌더에서 기존 단계 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
단계 사이드바의 플로우 제어 및 유틸리티 아래에서 사용자 지정 변수 업데이트를 선택합니다.
하나 이상의 이전에 지정된 변수를 선택하고 단계에 대한 입력으로 변수를 입력합니다.
자세한 내용은 작업 및 단계에 입력 제공하기를 참조하세요.

코파일럿에 출력 보내기 단계 추가하기

이 단계는 코파일럿 추가 기능이 있는 계정에서만 사용할 수 있습니다.

요청 시 실행 트리거에 의해 작업 플로우가 시작되면 코파일럿에 출력 보내기 단계를 사용할 수 있게 됩니다. 이름에서 알 수 있듯이, 이 단계는 작업 플로우에서 출력을 다시 코파일럿으로 보내 자동 지원이 해당 정보를 바탕으로 추천을 할 수 있도록 합니다. 이 단계는 작업 플로우의 마지막 단계여야 합니다. 작업 플로우에 브랜치가 포함되어 있으면 이 단계를 일부 또는 모든 브랜치의 마지막 단계로 사용할 수 있습니다. 이 시나리오에서는 작업 플로우의 특정 브랜치에서의 출력만 코파일럿에 보냅니다.

코파일럿에 출력 보내기 단계를 작업 플로우에 추가하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
시각적 워크플로우 빌더에서 작업 플로우(또는 작업 플로우의 브랜치)의 마지막 단계 아래에 있는 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
단계 사이드바의 플로우 제어 및 유틸리티 아래에서 코파일럿에 출력 보내기를 선택하여 플로우에서 원하는 곳에 배치합니다.
단계 사이드바에서 출력 추가를 클릭하여 하나 이상의 출력을 추가합니다.
- 변수를 선택합니다. 작업 플로우의 이전 단계에서 출력된 데이터입니다.
- 출력을 설명하는 고유한 이름을 입력합니다.

사용자 지정 코드 단계 추가하기

사용자 지정 코드 단계를 통해 최신 JavaScript 코드를 작업 플로우에 통합할 수 있습니다. JavaScript는 입력 개체를 가져와서 출력 개체를 리턴하는 함수를 내보내야 합니다. 작업 플로우에 사용자 지정 코드 단계를 추가할 때마다 이 프레임워크로 미리 채워지며 이를 수정하거나, 확장하거나, 삭제하거나, 새로 시작할 수 있습니다.

사용자 지정 코드 단계는 가능한 한 사용자 친화적이도록 디자인되었지만 관리자가 이러한 단계를 구현할 때 여전히 엔지니어링 지원을 필요로 할 수 있습니다.

자세한 내용은 작업 플로우에서 사용자 지정 코드 단계 사용하기를 참조하세요.

사용자 지정 작업 추가하기

사용자 지정 작업은 사용자가 정의한 단계로 사용자가 지정한 API를 사용하여 데이터를 업데이트합니다. 자동 지원에 정의된 사용자 지정 작업도 작업 플로우에 사용할 수 있습니다.

Zendesk에서 미리 정의하지 않은 외부 시스템에 대한 작업을 통합할 수 있을 뿐만 아니라, 작업 플로우의 사용자 지정 작업을 통해 이러한 외부 시스템의 데이터를 나중에 작업 플로우에서 사용할 수 있습니다. 다음 데이터 유형은 사용자 지정 작업의 출력으로 지원됩니다.

텍스트
숫자
소수
참/거짓
날짜
날짜 및 시간
배열(위의 데이터 유형만 해당되고 다른 데이터 유형의 배열은 작동할 수도 있지만 보장되지는 않음)

자세한 내용은 사용자 지정 작업 만들기 및 관리하기를 참조하세요.

사용자 지정 작업 플로우에 작업을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

작업 플로우를 엽니다.
시각적 워크플로우 빌더에서 기존 단계 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
단계 사이드바의 사용자 지정 작업 아래에서 자신이 만든 작업 중 하나를 선택합니다.
있습니다.
- 2025년 3월 13일 전에 만든 사용자 지정 작업은 작업 플로우의 작업으로 사용할 수 있도록 다시 저장해야 합니다.
- 사용자 지정 작업은 작업 플로우에 추가된 순간 정의된 대로의 작업을 반영합니다. 사용자 지정 작업 플로우에 추가된 후 작업이 업데이트되면, 플로우의 사용자 지정 작업 단계를 삭제하고 변경 내용을 확인하기 위해 다시 추가해야 합니다.
사용자 지정 작업에 필요한 입력 필드에 정적 값이나 변수를 입력으로 제공합니다.
자세한 내용은 작업 및 단계에 입력 제공하기를 참조하세요.

작업 및 단계를 위한 입력 제공하기

단계에 대한 입력을 지정할 때는 텍스트, 숫자, 소수, 목록 또는 참/거짓과 같은 입력 데이터 유형에 해당하는 값을 제공해야 합니다.

대부분 입력의 경우, 단계를 구성할 때 Zendesk나 연결된 외부 시스템에서 입력하거나 가져올 수 있는 정적 값이나 작업 플로우의 이전 단계에서 출력된 데이터인 변수를 제공할 수 있습니다. 특정 입력의 경우에는 티켓 상태나 우선 순위와 같은 미리 정의된 값을 목록에서 선택하거나, Slack 채널 이름이나 Jira 프로젝트 ID와 같은 연결된 외부 시스템의 데이터를 선택해야 합니다. 미리 정의된 목록에서 선택하는 대신 값을 입력할 수 있는 입력의 경우에는 정적 값과 변수 값을 결합할 수 있습니다.

작업 플로우에서 티켓 태그를 사용할 때 정적 값이나 단순 텍스트, 목록, 소수 또는 참/거짓 변수를 제공할 수 있습니다. 단, 목록 및 JSON 개체 변수는 태그로 지원되지 않습니다. 또한, 정적 값과 변수 값을 티켓 태그 입력으로 결합할 수 없습니다.

참고: 유형과 값 사이에 불일치가 발생하면 작업 빌더는 자동으로 불일치를 수정하려고 시도하며, 이로 인해 작업 플로우가 실패할 수 있는 호환되지 않는 값이 발생할 수 있습니다.

작업 및 단계에서 날짜 및 날짜/시간 값 사용하기

작업 플로우를 사용해야 하는 일부 작업 및 프로세스는 시간에 민감합니다. 이 경우에는 날짜 및 날짜/시간 값을 활용할 수 있습니다. 사용자 지정 작업 및 브랜치 단계에서 이전 단계나 해당 단계의 실행 시간의 날짜 또는 날짜/시간 변수를 사용할 수 있습니다. 단계 실행 날짜와 단계 실행 날짜 및 시간 값은 작업 플로우의 단계가 실행되는 순간 계산되며 계정의 시간대를 반영합니다.

이러한 값은 날짜로부터 사용자가 지정한 일 수를 더하거나 빼는 시간 오프셋을 반영하도록 추가로 구성될 수 있습니다. 예를 들어, Salesforce 기회 종료 날짜를 Zendesk 티켓의 종료 날짜 사용자 지정 필드 값에 7일을 더한 값으로설정하는 작업 플로우를 만들 수 있습니다.

날짜를 변수로 사용할 때에는 YYYY-MM-DD 형식을 사용해야 합니다. 날짜/시간은 YYYY-MM-DDTHH:MM:SS[.SSS]Z+hh:mm 형식을 사용해야 하며, 여기서 Z+hh:mm 값은 UTC 오프셋을 나타냅니다. UTC 오프셋에 Z만 있으면 오프셋 없음을 나타내고, +hh:mm은 추가된 시간과 분의 오프셋을 나타내며, -hh:mm은 뺀 시간과 분의 오프셋을 나타냅니다.

다음은 날짜/시간 예시입니다.

UTC 시간으로 2025년 2월 19일 오후 5시 11분에 대한 날짜/시간은 2025-02-19T17:11:00Z입니다.
오스트리아 동부 시간으로 2025년 12월 13일 오후 12시 34분 56초에 대한 날짜/시간은 2025-12-13T12:34:56+10:00입니다.
미국 동부 시간으로 2024년 9월 16일 오후 3시 56분 19.012초에 대한 날짜/시간은 2024-09-16T03:56:19.012-05:00입니다.

브랜치 단계에서 두 날짜/시간을 비교할 때 시간대를 감안합니다. 예:

2025-06-16T12:00:00Z는 2025-06-16T22:00+10:00과 같음이라는 날짜/시간을 비교하는 조건 문은 true입니다.
2024-01-06T01:30:00Z는 2024-01-05T23:00:00-3:00 후라는 날짜/시간을 비교하는 조건 문은 false입니다.

작업 및 단계의 입력 및 출력 이름 지정하기

작업 및 단계의 모든 입력 및 출력에는 고유한 이름이 있어야 합니다. 많은 경우 선택한 값에 따라 자동으로 채워지지만 필요에 따라 수정할 수 있습니다.

단계 내에서 입력 및 출력의 이름을 지정할 때 다음 조건을 준수해야 합니다.

이름은 글자로 시작해야 합니다.
이름은 단계 내에서 고유해야 합니다.
이름에는 글자(a-z, A-Z), 숫자(0-9) 및 밑줄(_)만 포함됩니다.

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