Grupos são coleções de membros de equipes baseadas nos critérios que esses membros têm em comum.
Na página Grupos, você pode visualizar os tickets abertos e editar os nomes dos seus grupos, adicionar e remover um membro da equipe, apagar grupos e alterar o grupo padrão da sua conta.
Visualização de tickets de um grupo
Você pode visualizar os tickets abertos de um grupo na página Grupos.
Como visualizar tickets abertos de um grupo
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos. - Na linha do grupo, clique no menu Opções (
) e selecione Visualizar tickets abertos.
Uma nova aba é aberta e lista os tickets abertos do grupo.
Edição de grupos
Edite os seus grupos existentes na página Grupos na Central de administração.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
- Encontre o grupo que você deseja editar nessa lista e clique em seu nome.
A barra de pesquisa ajudará você a encontrar o grupo.
- Faça as alterações. Você pode:
- Pesquise e adicione ou remova membros da equipe dos grupos (consulte Inclusão e remoção de membros da equipe de um grupo).
- Altere o nome do grupo.Observação: a renomeação de grupos não afeta suas regras de negócios. O novo nome é atualizado automaticamente em suas regras de negócios (gatilhos, macros e automações). Consulte Uso de grupos. No entanto, renomear um grupo não afeta os relatórios do Explore. Se você filtrar um relatório por um nome de grupo que é alterado posteriormente, o relatório não retornará mais os resultados esperados, pois o filtro continua usando o nome de grupo anterior. Você precisa atualizar manualmente os filtros de relatório para selecionar o novo nome de grupo.
- Altere ou adicione a descrição de um grupo.
- (Apenas no Enterprise) Clique em Tornar privado para tornar o grupo privado e converter todos os tickets atribuídos ao grupo em privados. Isso não pode ser desfeito. Consulte Sobre os grupos de tickets privados.
- Clique em Definir como padrão para que todos os novos agentes sejam adicionados automaticamente a esse grupo.Observação: os grupos padrão da sua conta e de um membro da equipe são dois tipos de padrão. Para saber mais sobre essa diferença, consulte Alteração do grupo padrão da sua conta ou de um membro da equipe.
- Clique no menu Ações para visualizar todos os tickets abertos, remover todos os membros da equipe ou apagar o grupo.
- Se um administrador ativou as opções de reatribuição no nível do grupo, você pode alterar como os tickets resolvidos de um agente que está saindo são reatribuídos. Consulte Configuração de opções de reatribuição para tickets resolvidos de grupos para saber mais.
- Clique em Salvar.
Exclusão de grupos
Você pode apagar grupos se não precisar mais deles.
- Redefina o grupo padrão. Se o grupo está definido como o grupo padrão para sua conta ou para qualquer membro da equipe, é necessário alterar o grupo padrão para a conta e para os membros da equipe (consulte Alteração do grupo padrão).
-
Reatribua os tickets atribuídos ao grupo. Você deve reatribuir todos os tickets atualmente atribuídos ao grupo ou aos agentes desse grupo a um novo grupo. Você pode fazer isso em massa localizando todos os tickets com a pesquisa avançada usando a seguinte cadeia de caracteres de pesquisa:
status<closed group:"Group Name"
Ao apagar um grupo, nenhuma das regras de negócios que você definiu usando o grupo apagado funcionará corretamente. Se há tickets atribuídos ao grupo, o grupo é removido desses tickets, juntamente com todos os membros da equipe incluídos no grupo, e o ticket voltará a ser não atribuído. Você pode ver essas atualizações nos eventos do ticket.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
- Na lista de grupos, encontre o grupo que você deseja apagar. A barra de pesquisa pode ajudar você a encontrar o grupo.
- Na linha do grupo, clique no menu Opções () e selecione Apagar.
Você também pode apagar um grupo aberto para edição clicando no menu Ações e selecionando Apagar grupo.
Uma mensagem é exibida perguntando se você realmente deseja apagar o grupo.
- Clique em Apagar.