Esta parte do guia de avaliação do Zendesk Suite ajuda você a avaliar os recursos de voz no Zendesk Suite para ver a utilidade deles para você. Seu período de avaliação é referente ao plano Professional.
Você pode adicionar outra dimensão à sua experiência de suporte, permitindo que os clientes liguem ou enviem mensagens de texto com seus problemas. As chamadas e as mensagens de texto tornam-se tickets para que você tenha o registro de toda a comunicação.
Siga as etapas neste guia para experimentar os recursos de voz. A conclusão de cada tarefa costuma exigir menos de 10 minutos.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Etapa 1: faça e receba chamadas
Quando você iniciou seu período de avaliação, recebeu um número para ir direto para o teste. Se desejar adquirir um número diferente ou usar seu próprio número, consulte Adição de números de telefone do Zendesk.
Experimente
Efetue uma chamada do Zendesk ou atenda a uma. A melhor maneira de testar o atendimento de uma chamada é discar para o seu número de telefone do Zendesk de outro aparelho. Seu número fica na parte inferior do console de chamadas.
Como fazer uma chamada
- Clique no ícone de chamada (
) no lado direito da barra de ferramentas. - Clique no ícone do teclado de discagem, insira o número de telefone para o qual deseja ligar e clique em Ligar.
- Ao terminar a chamada, clique em Desligar.
Como atender a uma chamada
- Para atender a uma chamada, clique em Aceitar no console de chamadas.
Quando receber uma chamada, você poderá ver quem está chamando no console de chamadas e ouvir o telefone tocar. Ao aceitar a chamada, o console de chamadas começa a gravar a chamada (consulte Etapa 3: configurar a gravação de chamada) e um ticket é criado.
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Etapa 2: configure o tempo de encerramento do agente
Após a chamada, os agentes normalmente precisam de alguns minutos para atualizarem os detalhes sobre o ticket da chamada ou fazerem anotações. Isso é conhecido como tempo de encerramento. Por padrão, os agentes têm tempo de encerramento ilimitado após a chamada até estarem prontos para ficar disponíveis para novas chamadas no console de chamadas. No entanto, é possível ajustar ou até desativar o tempo de encerramento dos agentes.
Planeje
Como administrador, é possível permitir que agentes tenham o tempo de encerramento que for necessário ou configurar um tempo determinado para encerrarem as chamadas. Se você definir um limite de tempo, os agentes ficarão disponíveis automaticamente para chamadas quando esse prazo terminar. Além disso, é possível desativar esse tempo totalmente, se desejar. Descubra o que é melhor para a sua equipe.
Experimente
Nesta avaliação, defina o limite de tempo de encerramento para que os agentes fiquem disponíveis automaticamente para chamadas dentro de cinco minutos caso não cliquem no botão Pode receber novas chamadas.
Como configurar o tempo de encerramento do agente
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Na página Configurações, clique na aba Linhas.
- Clique no seu número de telefone.
- Na página de configurações do número, clique na aba Configurações.
- Na lista de configurações, certifique-se de que a opção Encerramento do agente após chamadas? esteja ativada e defina Limite de tempo de encerramento com o tempo que deseja que o agente tenha para encerrar as chamadas.
- Clique em Salvar alterações.
O agente ficar novamente disponível para novas chamadas após o tempo configurado.
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Etapa 3: Configure a gravação de chamada
Ao ativar a gravação de chamadas, todas as chamadas são gravadas por padrão e anexadas ao ticket associado a elas. No entanto, você pode desativar a gravação para qualquer número ou permitir que os chamadores aceitem, recusem ou até pausem a gravação da chamada.
Planeje
Reserve um tempo para ler sobre as configurações de gravação de chamada disponíveis e como deseja defini-las. Você precisa estar ciente das leis locais de seu país quanto à gravação de chamadas. Por exemplo, a maioria dos países requer que você informe ao chamador que ele está sendo gravado, mas outros países requerem que você solicite de maneira explícita o consentimento do chamador para gravar a chamada. Antes de começar a gravar chamadas, consulte o seu departamento jurídico para se certificar de que as configurações de chamada estejam de acordo.
Experimente
Para essa avaliação, defina algumas configurações de gravação de chamada.
Defina as configurações de gravação de chamada
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na página Configurações, clique na aba Linhas.
- Clique no seu número de telefone.
- Na página de configurações do número, clique na aba Gravação de chamada.
- Configure as seguintes opções de gravação da chamada, conforme necessário. Leia Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk para entender melhor as opções disponíveis.
- Quando você terminar de definir as configurações de gravação, clique em Salvar alterações.
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Etapa 4: use a chamada em conferência para transferi-la para outro agente
Às vezes, pode ser útil consultar outra pessoa (um terceiro) durante uma chamada. Essa pessoa pode ser outro agente, um usuário final ou número externo. Você pode colocar o chamador em espera enquanto fala com o terceiro ou transferir a chamada para ele. Você pode inclusive convidar o terceiro para uma chamada em conferência.
Experimente
Neste exemplo, você adicionará outro agente para testar a chamada. Antes de começar, peça para um dos agentes que você adicionou à conta definir o status dele como online. Assim você poderá colocar esse agente na conferência em sua chamada de teste. Você precisará iniciar a chamada (como um usuário final) para o seu número do Zendesk de uma linha externa para começar a chamada de teste.
Como adicionar outro agente à chamada
- Durante a chamada, clique no botão de transferência.
- Comece a digitar o nome e o telefone do agente e clique no nome do agente desejado.
- Quando os agentes atendem à chamada, é possível optar antes de clicar em um dos botões para adicionar o agente à chamada, transferir a chamada para o agente ou cancelar e reconectar-se ao usuário final.
O usuário final, o agente e você agora podem conversar.
Saiba mais
E agora?
Parabéns! Você concluiu as tarefas de sua avaliação por voz. Há muito mais que você pode explorar sozinho. Consulte Recursos do suporte por voz.
Para aproveitar ao máximo sua avaliação da Suite:
- Configure outros canais para a sua conta. Consulte Conta de avaliação do Zendesk.
- Confira o Guia de lançamento dos produtos do Zendesk Suite.