Para usar essas métricas e esses atributos nos relatórios personalizados, você precisa ter um plano Zendesk Explore Professional ou Enterprise. As contas do plano Explore Lite têm acesso a um subconjunto dessas métricas e atributos apenas pelos painéis predefinidos.
A Zendesk renomeou os recursos de bot. O Answer Bot agora é agentes de IA, o Criador de fluxos é criador de bots e as Recomendações de artigos são respostas automáticas com artigos. O painel do Explore descrito neste artigo usa nomes legados.
Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios no Explore com base no uso dos bots do Zendesk. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos do Answer Bot (consulte Visão geral do painel do Answer Bot).
Para obter mais informações sobre como criar relatórios com o Explore, consulte Criação de relatórios.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Conjunto de dados Recomendações de artigos
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema das Recomendações de artigos
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados Recomendações de artigos e seus relacionamentos.
Métricas do conjunto de dados Recomendações de artigos
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Recomendações de artigos.
Observação: as métricas de Recomendações de artigos não têm suporte total para o canal de mensagens. As métricas com suporte incluem respostas e tentativas, mas não cliques nem resoluções.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Tentativas | Todas as instâncias em tickets e chats com Recomendações de artigos disponíveis, independentemente de o bot ter identificado opções de artigos relevantes. | [ID da resposta] |
| Respostas | Instâncias em tickets e chats em que o bot identificou e sugeriu artigos relevantes para a consulta de um cliente. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Offered" OR [Status da resposta - sem classificação]="Clicked" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolved") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Tentativas malsucedidas | Instâncias em tickets e chats em que o bot não conseguiu identificar nem sugerir artigos relevantes para a consulta de um cliente. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Unoffered") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Cliques | Conta o número de tentativas bem-sucedidas, nas quais pelo menos uma sugestão gerada foi clicada. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Clicked" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolved") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Resoluções | Contagem de artigos recomendados que resolveram a solicitação do usuário final. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolved") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Resoluções indiretas | O número de artigos recomendados que resolveram indiretamente a solicitação do usuário final.
Em algumas situações, os artigos sugeridos não resolvem a consulta do cliente diretamente, mas o direcionam na central de ajuda para que encontre a resposta à pergunta dele. Essas resoluções são conhecidas como resoluções indiretas. As resoluções indiretas são refletidas nos campos Resoluções, Resoluções indiretas e Status da resposta. |
D_COUNT(Resoluções)-COUNT(Artigos de resolução) |
| % da taxa de sugestão | O percentual de consultas em que o bot ofereceu sugestões em relação ao número total de consultas a que tentou responder. | D_COUNT(Respostas)/D_COUNT(Tentativas) |
| % de resoluções | A porcentagem de consultas resolvidas em relação ao total de consultas em que foram oferecidas sugestões. | COUNT(Resoluções)/D_COUNT(Respostas) |
| Artigos sugeridos | Contagem de sugestões oferecidas. | [ID da sugestão] |
| Artigos clicados |
O número de sugestões clicadas por um usuário. |
IF ([Artigo sugerido clicado]="true") THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| Artigos de resolução | Contagem dos tickets resolvidos por meio de uma sugestão. | IF ([Artigo sugerido com resolução]="true") THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| Artigos rejeitados | O número de sugestões marcadas como não úteis pelos usuários finais. |
IF ([Artigo sugerido rejeitado]=TRUE) THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| % da taxa de clickthrough do artigo | A porcentagem de sugestões clicadas por um usuário final. | COUNT(Artigos clicados)/COUNT(Sugestões) |
| % da taxa de rejeição | A porcentagem de sugestões marcadas como não úteis pelos usuários finais. | COUNT(Artigos rejeitados)/COUNT(Artigos sugeridos) |
| Tickets com resposta do bot | A contagem de tickets em que artigos foram sugeridos, uma sugestão foi clicada e isso resultou na resolução do ticket. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Offered" OR [Status da resposta - sem classificação]="Clicked" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolved") THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets sem resposta do bot | A contagem de tickets em que não foi dada uma sugestão. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Unoffered") THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com resposta do bot clicada | A contagem de tickets em que foi gerada uma sugestão que resultou na resolução do ticket. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Clicked" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolved") THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos |
Contagem de tickets com o status de Resolvido. |
IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolved") THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos sem reaberturas | Contagem de tickets com o status Resolvido que não foram reabertos. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolved" AND VALUE(Reaberturas)<1) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com reaberturas | A contagem de tickets que foram definidos com o status Resolvido e depois foram reabertos. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolved" AND VALUE(Reaberturas)>0) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos sem assistência do agente | A contagem de tickets sem definição de Atribuído e com status Resolvido por meio de uma sugestão. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolved" AND VALUE(Respostas do agente)<1) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com assistência do agente | A contagem de tickets que foram atribuídos para um agente, em que o agente respondeu e o status do ticket é Resolvido usando uma sugestão. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolved" AND VALUE(Respostas do agente)>0) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| % de uso de tickets | A taxa de tickets que foram assistidos por sugestões em relação ao número total de tickets. | DCOUNT_VALUES([ID do ticket com resposta])/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de resolução de tickets | A porcentagem de tickets resolvidos a partir de sugestões em comparação com o volume total de tickets resolvidos em que foi oferecida uma resposta. | D_COUNT(Tickets resolvidos)/D_COUNT(Tickets com resposta do bot) |
| % de resolução de tickets sem reabertura | A taxa de tickets resolvidos graças às sugestões que não foram reabertos em comparação com o total de tickets em que foi gerada uma resposta. | D_COUNT(Tickets resolvidos sem reaberturas)/D_COUNT(Tickets com resposta do bot) |
| % de resolução de tickets sem assistência | A taxa de resoluções de tickets geradas por sugestões em comparação com o total de tickets em que foi gerada uma resposta. | D_COUNT(Tickets resolvidos sem assistência do agente)/D_COUNT(Tickets com resposta do bot) |
| Tempo do clique (min) | A duração, em minutos, entre a geração de uma sugestão e um clique nessa sugestão. | (Tempo do clique (min)) |
| Tempo de resolução (min) | A duração, em minutos, entre a geração de uma sugestão e a resolução do ticket por essa sugestão. | (Tempo de resolução (min)) |
| Tempo do clique (h) | A duração, em horas, entre a geração de uma sugestão e um clique nessa sugestão. | VALUE(Tempo do clique (min))/60 |
| Tempo de resolução (horas) | A duração, em horas, entre a geração de uma sugestão e a resolução do ticket por essa sugestão. | VALUE(Tempo de resolução (min))/60 |
| Respostas do agente | Conta o número total de respostas do agente a um ticket. | (Respostas do agente) |
| Reaberturas | O número de vezes que o status de um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto. | (Reaberturas) |
Atributos do conjunto de dados Recomendações de artigos
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Recomendações de artigos. Este diagrama pode ajudar você a entender o significado de alguns dos atributos na lista:
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Status da resposta | O status de uma sugestão oferecida. O status é definido dependendo da resposta do usuário final. Os valores incluem Unoffered, Offered, Clicked ou Resolved. |
| Canal da resposta | O canal em que uma sugestão foi oferecida para um usuário final ou agente. Os valores incluem:
|
| Marca da resposta | A marca do ticket correspondente à marca da base de conhecimento em que uma sugestão para uma resposta foi gerada. |
| Pergunta relativa à resposta | A pergunta do usuário final para a qual sugestões foram oferecidas. Os valores do atributo são limitados aos primeiros 255 caracteres. |
| ID da resposta | O ID da notificação com sugestões enviadas. |
| ID do artigo da resolução da resposta | A ID do artigo da base de conhecimento que resolveu a pergunta do usuário final. |
| ID do ticket com resposta | O ID do ticket a partir do qual a resposta foi disparada. |
| Artigo sugerido clicado | O evento de clique de um usuário final na sugestão gerada. Os valores são True e False. |
| Artigo sugerido com resolução | O evento de clique no artigo sugerido na resposta gerada que levou à resolução do ticket. Os valores são True e False. |
| Artigo sugerido rejeitado | A sugestão de artigo gerada marcada como não útil pelo usuário final. Os valores são True e False. |
| ID da sugestão | O ID da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada. |
| Idioma do artigo sugerido | O idioma da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada. |
| Localidade do artigo sugerido | A localidade da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada. Os valores incluem EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| ID e localidade do artigo | A ID e a localidade do artigo da base de conhecimento. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo da base de conhecimento em um idioma específico. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo da base de conhecimento. |
| Autor do artigo | O nome do usuário que criou originalmente um artigo da base de conhecimento. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O nome do usuário a quem o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação do ticket: Good ou Bad. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas a um ticket.
Para informações sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias afiliadas do Zendesk Support que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e contas do Zendesk afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| Nome de usuário | O nome do usuário que foi assistido. |
| Função de usuário | A função do usuário que foi assistido. |
| ID do usuário | O ID do usuário que foi assistido. |
| E-mail do usuário | O endereço de e-mail do usuário que foi assistido. |
| Localidade do usuário | A localidade do usuário que foi assistido. |
| Status do usuário | O status no Zendesk do usuário que foi assistido. Os valores são Active, Suspended ou Deleted. |
| Tags do usuário | A lista de tags associadas ao usuário que foi assistido.
Para informações sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do usuário | O fuso horário do usuário que foi assistido. |
| Nome da organização do usuário | O nome da organização do usuário. |
| ID da organização do usuário | A ID da organização do usuário. |
| Domínios da organização do usuário | O nome de domínio da organização do usuário (por exemplo: zendesk.com). |
| Status da organização do usuário | O status do sistema da organização do usuário ("Ativo" ou "Apagado"). |
| Tags da organização do usuário | As tags associadas à organização do usuário.
Para informações sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Intenção
(Requer triagem inteligente) |
Uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de intenções na página de configurações de intenção para conferir a lista de intenções da IA sob o cabeçalho Valores de taxonomia. |
| Confiança de intenção
(Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de intenção esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Idioma
(Requer triagem inteligente) |
uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de idiomas na página Configurações de idioma. |
| Confiança do idioma
(Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Sentimento
(Requer triagem inteligente) |
a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo. |
| Confiança de sentimento
(Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Tempo – criação da resposta do Answer Bot | Inclui diversos atributos Resposta criada que se referem ao horário da geração de uma resposta contendo artigos relevantes da base de conhecimento. |
| Tempo – último evento de resposta do Answer Bot | Inclui diversos atributos Evento de resposta que se referem à notificação de resposta mais recente. |
| Tempo – último evento do artigo sugerido pelo Answer Bot | Inclui diversos atributos Evento do artigo sugerido que se referem à última vez que uma sugestão foi disparada. |
| Tempo – artigo sugerido pelo Answer Bot clicado | Inclui diversos atributos Artigo sugerido clicado que se referem ao momento em que um artigo sugerido foi clicado em uma resposta. |
| Tempo – artigo sugerido pelo Answer Bot com resolução | Inclui diversos atributos Artigo sugerido com resolução que se referem ao momento em que um artigo sugerido foi clicado em uma resposta, o que levou à resolução do ticket. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação do artigo. |
| Tempo – atualização do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora da atualização mais recente de um artigo. |
Conjunto de dados Flow Builder
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas do conjunto de dados Flow Builder
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Flow Builder.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Total de usuários | o número de usuários exclusivos que receberam uma mensagem do bot. Um usuário não precisa interagir com o bot (enviando uma mensagem ou clicando em uma resposta rápida) para ser incluído nesta contagem. | [ID do usuário do aplicativo do Sunshine Conversations] |
| Interagiram com o bot | O número de usuários exclusivos que enviaram uma mensagem para o bot ou responderam a uma solicitação. | IF ([Tipo de evento da atividade] = "user_input_received") THEN [ID do usuário do aplicativo do Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
| Transferidos para agente | O número de usuários exclusivos que concluíram com sucesso a etapa de transferência do bot para um agente. Um ticket do Support é criado para cada transferência bem-sucedida. | IF ([Tipo de evento da atividade] = "agent_transfer_completed") THEN [ID do usuário do aplicativo do Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
| % total de usuários que interagiram com o bot | A porcentagem do total de usuários que enviaram uma mensagem para o bot ou responderam a uma solicitação. | D_COUNT(Interagiram com o bot) / D_COUNT(Total de usuários) |
| % de usuários engajados transferidos para um agente | A porcentagem de usuários engajados que concluíram com sucesso a etapa de transferência do bot para um agente. | D_COUNT(Transferidos para agente) / D_COUNT(Interagiram com o bot) |
| Contagem de entradas do usuário | O número total de entradas do usuário (mensagens de qualquer tipo) recebidas pelo bot. | [Texto do conteúdo] |
| Total de usuários nos 30 dias anteriores | O número total de usuários no período de 62 dias e 32 dias anteriores a hoje. | |
| Total de usuários nos últimos 30 dias | O número total de usuários no período entre 31 dias atrás e ontem. | |
| Usuários engajados nos 30 dias anteriores | Usuários que interagiram com o bot no período entre 62 dias e 32 dias anteriores a hoje. | |
| Usuários engajados nos últimos 30 dias | Usuários que interagiram com o bot no período entre 31 dias atrás e ontem. | |
| Usuários transferidos nos 30 dias anteriores | Usuários que foram transferidos do bot para um agente no período entre 62 dias e 32 dias anteriores a hoje. | |
| Usuários transferidos nos últimos 30 dias | Usuários que foram transferidos do bot para um agente no período entre 31 dias atrás e ontem. | |
| Taxa de conteúdo | A proporção de usuários engajados cujas conversas não foram transferidas do bot para um agente. O contrário da % transferida para um agente. | |
|
Solicitações de feedback de resolução |
O número de vezes que o bot solicitou feedback por meio da etapa “Perguntar se foi resolvido”. Observação: essa métrica e as métricas seguintes são contadas com base em cada instância do evento e não são agregadas por usuário. Portanto, se um usuário passou pelo mesmo fluxo e respondeu a uma solicitação de feedback mais de uma vez, essa métrica conta cada instância de uma solicitação sendo enviada ou de uma interação de resposta de feedback. |
|
| Respostas de feedback de resolução | O número de respostas à solicitação de feedback recebidas pelo bot. | |
| % de respostas de feedback de resolução | A proporção de vezes que o bot recebeu uma resposta após enviar uma solicitação de feedback. Essa é a contagem de respostas de um tipo dividida pela contagem de solicitações enviadas. | |
| Respostas de feedback resolvidas | O número de respostas à solicitação de feedback resolvidas que foram recebidas pelo bot, por exemplo, “Sim, problema resolvido”. | |
| % com resolução | A proporção do total de respostas que foram resolvidas. Essa é a contagem de respostas resolvidas dividida pela contagem de respostas totais. | |
| Respostas de feedback sem resolução | O número de respostas à solicitação de feedback não resolvidas que foram recebidas pelo bot, por exemplo, “Não, ainda preciso de ajuda”. | |
| % sem resolução | A proporção do total de respostas que foram não resolvidas. Essa é a contagem de respostas não resolvidas dividida pela contagem de respostas totais. |
Atributos do conjunto de dados Flow Builder
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Flow Builder.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID da marca | O identificador da marca associado ao bot com o qual o usuário está engajado. |
| Nome da marca | O nome da marca associado ao fluxo do Criador de fluxos com o qual o usuário interagiu. |
| ID do usuário do aplicativo do Sunshine Conversations | O identificador exclusivo do usuário que está participando de uma conversa por mensagens. |
| Tipo de evento da atividade | O tipo de evento registrado como resultado de certas interações de conversas de um determinado bot. Os valores incluem: Conversa iniciada (journey_started), Interagiram com o bot (user_input_received), Transferidos para agente (agent_transfer_completed), (resolution_prompt_sent), (subflow_switched) e (user_feedback_received).
Os eventos são registrados apenas para as respostas publicadas. Se as respostas são removidas, têm a publicação cancelada ou são renomeadas, os dados históricos não são afetados. |
| Canal | O canal do Zendesk em que ocorreu a interação. Na terminologia do Sunshine Conversations, um “canal” é chamado “source.type”. |
| Tempo - atividade ocorrida | Inclui diversos atributos que retornam a hora e data quando a atividade (Conversa iniciada, Interagiram com o bot ou Transferidos para agente) aconteceu. |
| Idioma | O nome padrão de um idioma (por exemplo, chinês simplificado). |
| Código do idioma | O código abreviado de um idioma (por exemplo, zh-CN). |
| Tipo de entrada do usuário | O tipo de entrada do usuário recebida pelo bot. Os valores possíveis incluem Option selected, Message sent, Form sent e Unknown. |
| Tipo de conteúdo | Na prática, é o mesmo que o tipo de entrada do usuário. O tipo de entrada do usuário é o nome amigável e tipo de conteúdo é o valor bruto usado pelo sistema. |
| Texto de conteúdo | O texto da mensagem enviada para o bot. Ele inclui apenas as mensagens enviadas após a seleção de uma opção de resposta rápida (o valor Option selected no atributo Tipo de entrada do usuário). O texto livre inserido pelos usuários finais é retornado como valores em branco. |
| ID da resposta | A ID da resposta. |
| Nome da resposta | O nome da resposta. Chamado de “intenção” quando uma resposta é criada no criador de bots. |
| Tipo de resposta |
O tipo de resposta. Os possíveis tipos de resposta são:
|
| A opção é o feedback de resolução | Indica se o tipo de opção selecionado foi uma resposta de feedback de resolução, ao invés de uma opção padrão. Os valores possíveis são verdadeiro ou falso. Um atributo do evento user_input_received. |
| Resposta do feedback de resolução | Indica como o usuário respondeu à solicitação de feedback de resolução, quando o bot solicita feedback por meio de uma etapa “Perguntar se foi resolvido”. Os valores possíveis são resolvido ou não resolvido. Um atributo do evento user_feedback_received. |