Dave é um gerente de engenharia da BestAds, uma startup que desenvolve software de marketing. A equipe dele usa um aplicativo de armazenamento de código-fonte da MegaCorp. Eles estão tendo problemas para acessar sua origem e veem uma mensagem de erro cada vez que tentam fazê-lo. Dave acessa a central de ajuda da MegaCorp e procura informações sobre a mensagem de erro, mas não encontra nada que trate da questão. Ele usa o Web Widget (clássico) para enviar uma solicitação. A MegaCorp recebe o ticket e Dave é notificado. As equipes de Suporte ao cliente, Engenharia e Documentação da MegaCorp respondem aos vários comentários e questões do ticket, e alguém envia a Dave as instruções sobre o que ele deve fazer. O ticket pode ser fechado.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Como as visualizações podem ajudar minha empresa B2B?
- Como as organizações e os grupos podem ajudar minha empresa B2B?
- Como os campos de ticket podem ajudar minha empresa B2B?
- Como as regras de negócios podem ajudar minha empresa B2B?
- Como as macros podem ajudar minha empresa B2B?
- Como uma central de ajuda pode ajudar minha empresa B2B?
- Como os aplicativos e as integrações podem ajudar minha empresa B2B?
- Como o Web Widget (clássico) pode ajudar minha empresa B2B?
- Como os endereços de suporte podem ajudar minha empresa B2B?
Como as visualizações podem ajudar minha empresa B2B?
As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. Usar as visualizações pode ajudar você a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.
Como integrante da equipe de atendimento ao cliente, é importante conseguir ver com facilidade as solicitações de suporte abertas e quem é o responsável por atendê-las. Isso pode ser aprimorado com o uso de um campo Sobre para criar categorias personalizadas para seus diferentes produtos de software. Se você tornar o campo Sobre obrigatório para solucionar um ticket, poderá categorizar facilmente suas chamadas de suporte.
Exemplo
Neste exemplo, a visualização é configurada para exibir os tickets abertos para o software "Mega software tax" que estão atribuídas ao grupo "Assistência". A condição Ticket: pacote de software é usado como o campo Sobre.
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Como as organizações e os grupos podem ajudar minha empresa B2B?
Sendo uma empresa B2B, você provavelmente usará organizações e grupos para organizar as pessoas na sua conta do Zendesk Support.
As organizações e os grupos costumam ser usados para:
- Escalar tickets com base na complexidade
- Dar suporte a contratos de nível de serviço
- Dar suporte por especialização
- Dar suporte a clientes por localização e idioma
Você também pode usar as organizações para gerenciar com mais rigor seu fluxo de trabalho e criar limites de segurança afunilando os tickets diretamente para os agentes com acesso restrito.
Exemplo
Digamos que sua empresa é a MegaCorp, a empresa de software que produz um aplicativo de armazenamento de código-fonte muito utilizado. Muitas outras empresas de software usam esse aplicativo ao desenvolverem seus próprios produtos, colocando e removendo seu código próprio em repositórios, fazendo com que a confiabilidade de seu produto seja muito importante para elas.
Talvez você queira criar organizações para cada empresa de software com a qual trabalha. Em seguida, você pode adicionar "condições" com base nas organizações a gatilhos, automações, macros e visualizações para facilitar a resolução dos tickets.
Cada organização dessas é uma empresa de software que usa o software de código-fonte:
Pode ser interessante você criar grupos com base nos departamentos ou nas divisões da empresa (por exemplo, Engenharia, Jurídico, Gerenciamento de programas, Vendas, Documentação). Você pode adicionar “ações” baseadas nos grupos para gatilhos, automações e macros, mas não visualizações.
Cada grupo desses é um departamento de sua empresa:
Como os campos de ticket podem ajudar minha empresa B2B?
Os campos de ticket incluem dados que os agentes precisam para resolver um problema. Para usar os campos de ticket de maneira eficaz, é importante conhecer os diferentes tipos de campos de ticket: há campos de sistema e campos personalizados de ticket. Além disso, você precisa entender quais tipos de permissões pode configurar em um campo de ticket, o relacionamento entre os campos e os formulários de ticket e o local de exibição dos campos de ticket para seus agentes e usuários finais.
Os campos e os formulários de ticket são bastante personalizáveis. Vale a pena reservar algum tempo para entender qual a melhor maneira de usá-los no seu caso. Isso em geral reduz os tempos de resolução e melhora a satisfação do cliente.
Como uma empresa B2B, ao receber uma solicitação, você precisa saber imediatamente determinadas informações. Não é nada interessante voltar a procurar o cliente para pedir mais informações. Isso toma tempo e pode atrasar a resolução.
Exemplo
Digamos que sua empresa é a MegaCorp, a empresa de software que produz um aplicativo de armazenamento de código-fonte muito utilizado. Muitas outras empresas de software usam esse aplicativo quando desenvolvem seus produtos, colocando e removendo seu código de repositórios, fazendo com que a confiabilidade de seu produto seja muito importante para elas.
Você tem um campo personalizado de ticket denominado "Tipo de plano". É uma lista suspensa que inclui opções para clientes Platinum, Gold, Silver e Bronze. Os clientes Platinum precisam ser encaminhados para um grupo especial de agentes e receber atendimento especial.
Você define as permissões no campo "Tipo de plano" e insere os valores que serão exibidos na lista suspensa.
Por fim, depois de criar o campo de ticket, você o adiciona a seu formulário de ticket padrão. É isto que seu cliente vê quando vai enviar uma solicitação:
Você tem gatilhos que encaminham automaticamente os tickets de acordo com o tipo de plano. Quando um cliente Platinum envia uma solicitação de suporte, o ticket é atribuído imediatamente a um grupo especial de agentes e pode ser processado com rapidez.
Como as regras de negócios podem ajudar minha empresa B2B?
Como uma empresa B2B, as regras de negócios podem ajudar você a responder automaticamente aos clientes quando a solicitação deles é recebida ou atualizada, notificar os clientes sobre o horário de operação padrão (horário de funcionamento) e ajudar você com lembretes para os clientes quando eles não respondem a solicitações de mais informações.
Exemplo de gatilhos
Como a MegaCorp está recebendo muitos tickets de clientes sobre erros de acesso, a equipe criou um gatilho especial para ajudar a gerenciar o volume de tickets. O gatilho procura automaticamente o número do erro no conteúdo do ticket e encaminha a solicitação para um grupo especial configurado para a triagem desses tickets. Ele também atualiza a prioridade do ticket e envia um email para o solicitante com uma estimativa de quando o problema será corrigido.
Este é um exemplo da mensagem de email que Dave receberia:
Exemplo de automação
Após a expiração da janela de uma hora e da correção do problema, a automação envia um email para os solicitantes dos tickets para informar a eles que podem retomar os acessos. Ela também inclui informações sobre com quem eles devem entrar em contato se ainda tiverem problemas.
Este é um exemplo do email que Dave receberia:
Como as macros podem ajudar minha empresa B2B?
As macros são um conjunto de ações predefinidas que os agentes aplicam a um ticket com apenas um clique. Você pode criar macros para lidar com solicitações de suporte que precisam de uma única resposta padrão e para inserir macros dentro de tickets que ajudam os agentes a dar respostas consistentes com agilidade. Isso poupa o tempo e o esforço dos agentes, que teriam que redigir uma resposta separada para cada cliente com o mesmo problema.
As macros podem:
- Adicionar texto de comentário
- Atualizar campos de ticket (lista suspensa e caixas de seleção)
- Adicionar ou remover tags do ticket
- Adicionar CCs
- Alterar o atribuído
- Definir o assunto do ticket (título)
- Adicionar anexos aos comentários do ticket
Como uma empresa B2B, você pode usar as macros para direcionar os clientes para artigos da central de ajuda que respondem perguntas frequentes, solicitar mais informações aos clientes ou pedir que eles tenham paciência durante um alto volume de tráfego.
Exemplo
Quando os agentes do grupo Triagem de acesso recebem tickets de falha de acesso, eles percebem que alguns tickets recebidos contêm dois números de erro (error_547 e error_001), em vez de apenas um. Esses erros mostram que há dois problemas que causam a falha de acesso para os clientes: uma falha de software no site da MegaCorp e um problema na autenticação da senha.
Depois que o software de acesso é corrigido no site da MegaCorp e que o primeiro problema é solucionado, os agentes de Triagem de acesso podem abrir um ticket e aplicar uma macro que descreve especificamente como os clientes podem solucionar o problema de autenticação redefinindo a senha deles.
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Como uma central de ajuda pode ajudar minha empresa B2B?
A central de ajuda é um website que você pode configurar para conter informações (artigos) sobre perguntas frequentes, políticas, detalhes de produtos, entre outras, para ajudar os usuários a encontrar as informações que precisam sem precisar abrir um ticket de suporte.
A central de ajuda é um ótimo recurso para ajudar os clientes de sua empresa a encontrar as informações que precisam sem precisar criar um ticket ou atender o telefone. O Guide é a plataforma de central de ajuda da Zendesk, uma base de conhecimento inteligente para um melhor autoatendimento que capacita os clientes da empresa e os agentes e se integra diretamente com o Zendesk Support.
Como cliente B2B, você pode criar tópicos de perguntas frequentes ou de novidades, por exemplo, contendo artigos sobre solução de problemas ou políticas da devolução ou qualquer tipo de informação que você queira apresentar para ajudar a responder dúvidas cotidianas.
A Techsmith tem uma ótima central de ajuda, que mostra os tópicos com as perguntas mais frequentes usando diversos tamanhos de gráficos e inclui produtos e outras áreas como compra e licenciamento:
Você precisa ativar a central de ajuda no modo de configuração, depois pode começar a adicionar o conteúdo antes de ativá-la.
Você pode começar aos poucos, com apenas alguns artigos que respondem às perguntas frequentes mais comuns. Por exemplo, você pode escrever um artigo explicando problemas comuns e mostrando como resolvê-los ou um guia de configuração. Quanto mais artigos você escrever, mais seus agentes do Support podem se concentrar em responder a perguntas e problemas mais complexos.
É preciso ser um gerente do Guide ou um agente com gerenciamento de permissões para criar um artigo. Consulte Criação e edição de um artigo para ver as informações completas.
Exemplo
Se você criar um artigo descrevendo como os clientes podem solucionar problemas de acesso ao código-fonte e adicionar rótulos como solução de problemas e acesso ao artigo para promovê-lo nos resultados de pesquisa (rótulos não estão disponíveis no Suite Team), Dave poderá pesquisar e encontrar essas informações e talvez não precise abrir um ticket.
O formato de rascunho do artigo pode ter esta aparência:
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Como os aplicativos e as integrações podem ajudar minha empresa B2B?
As empresas B2B estão usando uma variedade de aplicativos no Marketplace da Zendesk e integrações para personalizar sua plataforma ou solução. Aqui estão alguns aplicativos que podem ajudar sua empresa B2B.
Aplicativo Rastreador de eventos de SLA
As empresas que têm um Contrato de nível de serviço (SLA) podem usar o aplicativo Rastreador de eventos de SLA, que exibe dados de SLA durante a visualização do ticket.
Neste exemplo, as métricas de SLA estão configuradas no aplicativo para tratar de um problema. Um agente do suporte ao cliente da MegaCorp pode visualizar o ticket que Dave criou e ver as métricas de SLA quando o problema foi gerado, concluído ou violado.
Para saber mais sobre o aplicativo, consulte Instalação e uso do aplicativo Rastreador de eventos de SLA.
Aplicativo Gerenciador de anexos
O aplicativo Gerenciador de anexos ajuda a gerenciar anexos de tickets na barra lateral do ticket. Ele oferece vários recursos, inclusive uma biblioteca de anexos, restrição dos tipos de anexos para fins de segurança ou conformidade e supressão de anexos.
Neste exemplo, a documentação da solução fornecida pela equipe de Engenharia é anexada a um ticket para que Dave possa resolver seu problema sozinho. Depois o documento é armazenado na biblioteca de anexos para possibilitar que ele seja anexado a tickets com o mesmo problema.
Para saber mais sobre o aplicativo Gerenciador de anexos, consulte Instalação e uso do aplicativo Gerenciador de anexos.
Integração com o Jira
A integração com o Jira incentiva a colaboração entre as equipes de suporte e as equipes de engenharia vinculando, sincronizando e rastreando os tickets do Support e os problemas do Jira.
O aplicativo, disponível para baixar no Marketplace da Zendesk, se integra com o Jira no Support. No editor de tickets, um agente pode criar um problema do Jira ou vincular um ticket com um problema do Jira. Ele tem visibilidade do progresso dos problemas do Jira vinculados ao ticket do Zendesk.
Neste exemplo, o agente cria um problema do Jira para Dave na barra lateral do ticket do Support.
O agente pode ver o problema do Jira associado ao ticket e personalizar a informação que deseja ver.
O aplicativo do Zendesk, disponível para baixar no Marketplace da Atlassian, se integra com o Jira Cloud e o servidor do Jira. Ele dá às equipes de engenharia a visibilidade dos tickets do Support associados aos problemas do Jira nos quais elas estão trabalhando. Elas podem ver os detalhes dos tickets vinculados e todas as comunicações com os clientes. E elas podem vincular tickets a problemas do Jira e adicionar comentários a tickets no Jira.
Neste exemplo, a equipe de engenharia pode ver no Jira o ticket do Support associado ao problema, que foi criado pelo agente.
Para obter mais informações sobre a integração com o Jira, consulte Recursos da integração com o Jira.
Como o Web Widget (clássico) pode ajudar minha empresa B2B?
O Web Widget (clássico) é um aplicativo para web independente, que é incorporado a uma página da web. Ele dá aos clientes acesso à sua central de ajuda e aos agentes em seus outros canais de suporte do Zendesk (Support, Talk e Chat).
A incorporação do Web Widget (clássico) em seu website incentiva os clientes a usar o autoatendimento por meio da pesquisa por artigos da central de ajuda e uso das sugestões de artigos feitas pelo widget. Ela também pode facilitar a obtenção de ajuda de um agente exibindo formulários de ticket para solicitações de suporte, a solicitação de um retorno de chamada ou o início de um chat.
O Web Widget (clássico) pode ser configurado na área de administração do Support. A Zendesk também disponibiliza APIs do Web Widget para configurar e personalizar detalhadamente o widget para atender às suas necessidades. Por exemplo, você pode escolher os canais que deseja mostrar em uma determinada página da web ou ativar o rastreamento do Google Analytics para ver como os clientes estão interagindo com o widget.
Exemplo
Neste exemplo, o Web Widget (clássico) é configurado no Support em Admin. > Canais > Web Widget (clássico).
A pesquisa na Central de Ajuda e a Ajuda contextual são ativadas para evitar tickets. Assim, Dave primeiro precisa pesquisar e encontrar artigos que ajudam a tratar da questão.
Os formulários de ticket estão ativados, portanto Dave pode enviar um ticket se não conseguir encontrar um artigo da central de ajuda que trate do problema.
Como os endereços de suporte podem ajudar minha empresa B2B?
Os endereços de suporte são emails que permitem que seus usuários enviem tickets de suporte. Você pode adicionar quantos endereços de suporte forem necessários. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de e-mail do Zendesk ou endereços de e-mail externos. Qualquer endereço de email que você desejar usar para receber solicitações de suporte como tickets (seja um endereço do Zendesk ou externo) deve ser adicionado ao seu Zendesk como um endereço de suporte.
Com a criação de vários endereços de suporte, uma empresa B2B pode encaminhar tickets de suporte diretamente para os agentes ou grupos treinados para lidar com o problema em questão. Os endereços de suporte podem ter como base uma tarefa ou departamento (Suporte técnico, Faturamento etc.), localização (como cidade, fuso horário ou região) ou idioma. Na verdade, qualquer coisa que funcione para sua empresa.
Você pode criar quantos endereços de email de suporte sua empresa precisar. Eles podem ser usados em seu Zendesk para ajudar você a organizar e direcionar as solicitações de suporte para seus agentes:
- Crie visualizações que organizam os tickets de acordo com o endereço que os recebeu.
- Personalize as notificações de email de cada endereço de suporte para responder automaticamente às solicitações recebidas.
- Crie gatilhos usando os endereços de email como condição. Por exemplo, você pode adicionar tags ou níveis de prioridade a tickets ou atribuí-los a grupos ou agentes específicos, de acordo com o endereço de email que os recebeu.
- Use os relatórios do Explore para monitorar a quantidade de tickets gerados por meio de endereços de email e escreva fórmulas personalizadas para detalhar o desempenho de cada endereço.
Exemplo
Ao criar vários endereços de suporte, a MegaCorp pode encaminhar os tickets de suporte de seus clientes diretamente para o departamento mais capacitado para lidar como o problema.
No cenário do exemplo anterior, o uso de um endereço de suporte para problemas específicos poderia funcionar assim:
Dave acessa o website da MegaCorp e clica no link Suporte. Na página da web, ele vê uma lista de possíveis motivos para entrar em contato com a MegaCorp, cada qual associado a um endereço de email diferente:
Problema de faturamento? Entre em contato com billing@megacorpinc.com
Problema técnico? Entre em contato com techsupport@megacorpinc.com
Precisa de ajuda com outra coisa? Entre em contato com support@megacorpinc.com
Dave clica em techsupport@megacorp.com, preenche o formulário de suporte e clica em Enviar.
Todos os tickets enviados por meio desse endereço de email são encaminhados para uma visualização monitorada pelo departamento de suporte técnico. Um agente de triagem do trabalho com tickets vê que o problema de Dave está relacionado ao armazenamento do código-fonte, sinaliza o ticket como Urgente e o reatribui a um agente especializado em armazenamento. O agente entra em contato com Dave imediatamente e o orienta sobre as etapas necessárias para solucionar o problema.
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