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Esta parte do guia de avaliação da Zendesk Suite ajuda você a avaliar os recursos de mensagens na Zendesk Suite para ver a utilidade deles para você. O recurso de mensagens conecta você aos seus clientes instantaneamente, pela web, por dispositivos móveis e por canais de redes sociais, e oferece um bot automatizado e personalizável para facilitar o suporte por autoatendimento. As conversas são persistentes para clientes e agentes: os clientes podem retornar ao canal de mensagens na web ou no dispositivo móvel e ver suas interações anteriores, e os agentes podem ver um histórico de tickets e conversas de um cliente pelo Espaço de trabalho do agente.
Siga as etapas neste guia para experimentar o recurso de mensagens. A conclusão de cada tarefa costuma exigir menos de 10 minutos. Antes de começar, sugerimos que você leia e siga as etapas em nosso Guia de avaliação do Zendesk Support.
Este artigo inclui as etapas a seguir:
- Etapa 1: criar um canal de mensagens
- Etapa 2: configurar a aparência e o comportamento do canal
- Etapa 3: encaminhar suas notificações de mensagens
- Etapa 4: instalar o canal de mensagens
- E agora?
Etapa 1: criar um canal de mensagens
É possível implementar o recurso de mensagens em seu website ou em sua central de ajuda, em um aplicativo para dispositivos móveis ou selecionar canais de conversas por redes sociais para que você possa atender a seus clientes de qualquer lugar.
Planeje
Decida quais canais de mensagens você usará para se comunicar com os clientes:
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Use o Web Widget para incluir o recurso de mensagens em seu próprio website ou em uma central de ajuda do Zendesk Guide.
-
Os SDKs para dispositivos móveis para Android e iOS permitem que você ofereça o recurso de mensagens em seu aplicativo para dispositivos móveis.
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Os canais de redes sociais conectam suas páginas comerciais em redes sociais às ferramentas de suporte da Zendesk.
Experimente
Ative o recurso de mensagens nos canais de sua escolha.
Como ativar um canal de mensagens
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Clique em Adicionar canal e selecione o caminho na lista suspensa.
- Siga as instruções do assistente para definir as configurações básicas do canal.
Etapa 2: configurar a aparência e o comportamento do canal
Ao criar um canal de mensagens, você pode personalizar como o widget é exibido para seus clientes e criar as interações iniciais que eles terão quando iniciarem o widget.
Planeje
- Qual imagem quero transmitir? Descontraída e amigável? Competente e objetiva?
- Há cores específicas que os clientes associam à sua empresa?
- Há alguma imagem pequena que queira usar como avatar para representar sua empresa?
- Você ativou sua central de ajuda e as personalizações do widget a complementam?
Experimente
Abra a página de edição do canal para ver as opções e comece a personalizá-lo. As opções disponíveis variam de acordo com o tipo de canal com o qual você está trabalhando.
Algumas dessas configurações foram abordadas no assistente de criação de canal. Use as instruções aqui para refiná-lo ou atualizá-lo.
Como configurar um canal de mensagens
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no canal que deseja configurar.
- Em cada aba, defina as configurações:
- Informações básicas (todos os canais): selecione um nome, uma associação à marca e etc.
- Estilo (canais na web e em dispositivos móveis): escolha as cores, o logotipo, o inicializador e o texto do widget.
- Respostas (canais na web e em dispositivos móveis) ou Resposta automática (canais de redes sociais): inclua um recurso de voz ao criar uma saudação para o cliente.
- Preferências (canais na web e em dispositivos móveis): ative o histórico de conversas para que os clientes possam ver conversas passadas.
- Instalação (canais na web e em dispositivos móveis) ou Botão Envie uma mensagem (canais de redes sociais): adicione o canal ao seu website, à sua central de ajuda ou a um site de conversas por redes sociais.
Etapa 3: encaminhar suas notificações de mensagens
Faça com que as solicitações de mensagens sejam enviadas para os agentes certos configurando o encaminhamento de notificações para as solicitações recebidas.
Há dois métodos básicos para o encaminhamento de solicitações de mensagens para os seus agentes:
- Transmissão: quando uma solicitação de mensagem é recebida, todos os agentes (ou subconjuntos de agentes) são notificados.
- Atribuído: cada solicitação de mensagem é atribuída para o próximo agente disponível.
Planeje
- Quantos agentes você tem? Se você está trabalhando com apenas alguns, é provável que não precise especificar tanto o encaminhamento de notificações.
- Você acha que seus agentes receberão muitas solicitações e precisarão de ajuda para gerenciá-las?
Experimente
Após definir o estilo de encaminhamento, você pode configurá-lo para sua conta. O encaminhamento é gerenciado pelo painel do Chat.
Como configurar o método de encaminhamento para sua conta
- No painel do Chat, selecione Configurações > Encaminhamento > aba Configurações.
- Na seção Encaminhamento de chat, selecione um método de encaminhamento.
- Defina as outras configurações conforme for necessário.
- Clique em Salvar alterações.
Etapa 4: instalar o canal de mensagens
Se você ainda não fez isso como parte do assistente mencionado na etapa 2, agora pode adicionar o recurso de mensagens a seu canal da web, a dispositivos móveis ou a redes sociais.
Planeje
Antes de adicionar um canal de mensagens, você precisa ter um local onde colocá-lo:
- O Web Widget precisa de um website ou de uma central de ajuda do Guide
- O SDK para dispositivos móveis ou Android precisa de um aplicativo para dispositivos móveis
- As conversas por redes sociais precisam de um site de redes sociais
Experimente
Como adicionar o canal de mensagens ao seu local da web, de dispositivos móveis ou de redes sociais
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no canal que deseja instalar.
- Clique na aba Instalação e siga as instruções na página.
E agora?
- Explore ainda mais o recurso de mensagens. Consulte Sobre o recurso de mensagens e Introdução ao uso de mensagens na web e em dispositivos móveis.
- Configure outros canais para a sua conta de avaliação. Consulte Conta de avaliação do Zendesk.
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