O artigo descreve como usar as abas para gerenciar conversas nas interfaces de agente do Zendesk. Alguns tipos de canal exibidos no artigo podem não estar disponíveis em sua conta, dependendo dos canais que o seu administrador tiver configurado.
Como um agente atarefado que usa o Espaço de trabalho do agente da Zendesk, talvez você tenha que gerenciar várias conversas ao mesmo tempo. Você pode usar as abas para transitar facilmente entre os vários tipos de conversas (chats, chamadas telefônicas, e-mails e mensagens). As abas fornecem informações relevantes e ajudam você a ver quais conversas ainda estão ativas e quais estão esperando por uma resposta.
Se o seu administrador não tiver ativado o Espaço de trabalho do agente da Zendesk, você também pode usar as abas para gerenciar seus tickets na interface do agente do Support.
Para ajudar você a gerenciar suas conversas, as abas oferecem informações úteis para que você possa acompanhar seus clientes.
As abas podem incluir:
- Ícones para mostrar o tipo de conversa como, por exemplo: e-mail, chat, telefone ou aplicativo de mensagens.
- Para mensagens de conversa e chats ativos:
- Nome do solicitante
- Última mensagem e indicador de digitação
- Para todas as outras conversas e para chats finalizados:
- Assunto do ticket
- ID do ticket
- Indicadores para mostrar atualizações da assistência automática (somente IA avançada).
Última mensagem é a primeira linha da última resposta bem-sucedida entre o agente atribuído ao ticket e o solicitante.
Aqui estão alguns exemplos:
Aba | Descrição | Canal |
---|---|---|
![]() |
Nova mensagem (ponto vermelho) | Qualquer tipo de canal, exceto telefone. |
![]() |
A conversa está ativa (ponto verde) | Qualquer tipo de canal, exceto e-mail, API, central de ajuda e estrutura de canal. |
![]() |
A conversa está inativa ou o agente está ausente (ícone amarelo) | Funciona para chats, mas não para mensagens, e-mail, API, central de ajuda e estrutura de canal. |
![]() |
A conversa (ou chamada) terminou (sem cor) | Qualquer tipo de canal. Para conversas por mensagem, o ícone sem cor indica que a chamada terminou ou está inativa. |
![]() |
O usuário está digitando | Qualquer tipo de canal, exceto telefone, e-mail, API, central de ajuda e estrutura de canal. |
![]() |
Alterações não salvas no ticket (ponto azul) | Qualquer tipo de canal. |
![]() |
Inclui uma mensagem ou sugestão da assistência automática | Canais de e-mail e mensagens (somente IA avançada). |
Veja alguns outros benefícios das abas:
- Como as conversas por telefone e chat em tempo real normalmente exigem respostas mais imediatas, as abas para essas conversas passam automaticamente para o lado esquerdo da interface. Isso evita que elas sejam esquecidas quando você estiver trabalhando em várias conversas.
- Os canais que têm conversas em “tempo real”, como chats, chamadas telefônicas ou mensagens, mostram quando uma conversa está ativa, inativa ou encerrada. Uma conversa fica inativa se nenhuma mensagem for enviada ou recebida após um certo período de tempo. Por exemplo, dez minutos para mensagens de redes sociais.
- Para ver detalhes da conversa, mantenha o ponteiro do mouse sobre a aba.
- Se você estiver usando a assistência automática, os detalhes da conversa incluirão informações sobre a assistência automática.
6 comentários
ISZI Cosméticos
E sobre as notificações de novas mensagens? Como fica?
0
Dane
0
Vinicius Henrique da Silva
Como configurar?
Não tem funcionado corretamente por aqui as notificações do WhatsApp
0
Elaine
This feature is available once the Agent Workspace is enabled. 🙂
0
Vinicius Henrique da Silva
Elaine
Sim, mas não identifiquei nenhuma forma de configuração.
Como configurar? meu Agent Workspace já está ativo há anos.
0
Elaine
No specific setup is needed for this feature, provided the agent workspace is enabled. Feel free to reach out to our customer support team for further assistance if this is still not enabled in your account.
0