Dicas para diminuir o tempo da primeira resposta

O suporte ao cliente pode ser uma trabalho difícil, mas as peças necessária para atender às expectativas dos clientes são, na verdade, bem diretas. As perguntas feitas à sua equipe precisam ser resolvidas de maneira precisa e útil, e quanto mais rápida for a resposta, melhor.

Há muito em que prestar atenção ao olhar para as estatísticas dos tickets, mas o tempo da primeira resposta (FRT) merece destaque. O FRT é uma métrica importante que ajuda a sua empresa a entender a responsividade dos agentes de suporte. Na verdade, a equipe de dados da Zendesk descobriu que diminuir o FRT está correlacionado a um aumento no índice de satisfação do cliente, o que faz do FRT uma meta crucial para qualquer negócio.

Enquanto o FRT flutua naturalmente com base no volume de tickets, estratégias proativas podem minimizar os tempos de resposta mesmo durante períodos de pico. Este artigo fornece algumas dicas para diminuir o FRT em diferentes canais do Zendesk.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Diminuição do tempo da primeira resposta para tickets de e-mail
Diminuição do tempo da primeira resposta para chat e mensagens

Diminuição do tempo da primeira resposta para tickets de e-mail

No Zendesk Support, o FRT é calculado como o tempo entre a criação do ticket e a hora em que o primeiro comentário público de um agente foi feito nesse ticket. Se o ticket for resolvido sem nenhum comentário público, não contribuirá para as métricas de FRT.

Quando você perceber que o FRT está começando a aumentar, pare e use algumas destas dicas para ajudar a diminuí-lo.

Autoatendimento: quando os clientes ajudam a si mesmos, você não precisa se preocupar com o FRT. Não sabe por onde começar? Mantenha um controle dos seus principais problemas e escreva artigos com base nisso, certificando-se de que os agentes estejam bem treinados e atualizados sobre o conteúdo desses artigos. Atualmente, muitos clientes fazem o autoatendimento online, e você deve fazer o seu melhor para atendê-los nesse ambiente. Construa a sua central de ajuda e garanta que seus agentes fiquem ativos para responder rapidamente às perguntas da comunidade.
Tendência ou caso atípico: verifique o volume de tickets ao observar as alterações na sua primeira resposta. Houve um grande pico levando ao aumento no FRT? Comece com as abas Tickets e Efficiency no painel do Zendesk Support no Explore. Se você teve um pico temporário devido ao lançamento de um produto novo ou a um grande incidente de serviço, talvez isso não seja sinal de uma tendência preocupante. Mesmo assim, se você consegue prever os picos, esse é um ótimo momento para trazer mais ajuda a bordo. Na Zendesk, quando temos o lançamento de um novo produto, gostamos de trazer a equipe de produto e desenvolvedores responsáveis para ajudar.
Considere suas horas de atendimento: você sabe quando recebe a maioria dos tickets? Uma rápida olhada no relatório Tickets created by hour do Explore, na aba Tickets do painel do Zendesk Support, pode ajudar você a garantir que tenha suporte online e pronto para agir quando os clientes precisarem. Se você estiver pensando em adotar o suporte 24 horas, consulte o white paper What is the follow-the-sun model? Advantages + strategy.
Suporte em tempo real: Mesmo que você responda aos tickes com grande velocidade, não tem como superar os canais como mensagens, chat e chamadas telefônicas. Não seria legal ter um FRT médio inferior a um minuto?
Problemas e incidentes: Quando algo dá errado, é essencial identificar e tratar rapidamente os problemas emergentes. Retornar rapidamente para os clientes, para que saibam que você está ciente e trabalhando no problema, é fundamental para transformar um inconveniente em uma oportunidade para fornecer uma experiência positiva de interação com a sua empresa. Usamos muito os tipos de ticket de problema e incidente (aqui estão algumas visualizações e gatilhos que definimos para manter o controle deles), assim podemos retornar para os clientes afetados o mais rápido possível, para que saibam que resolvemos o problema. É uma maneira ótima e fácil para seus agentes agirem logo nesses tickets.

Para obter mais informações sobre como medir o tempo da primeira resposta em tickets do Support no Explore, consulte os recursos a seguir:

Diminuição do tempo da primeira resposta para chat e mensagens

Em canais em tempo real, como chat e mensagens, a responsividade dos agentes é crítica. Nesses canais, o FRT é controlado em segundos e deve ser mantido o mais baixo possível.

Aproveitar os recursos listados abaixo pode ajudar você a diminuir o FRT para chat e mensagens.

Tempo não encaminhado: os recursos a seguir reduzem o tempo que os clientes gastam aguardando na fila antes que uma conversa seja atribuída para um agente.
- Atualize os limites de chat do agente. Isso permite que os agentes atendam a mais conversas por vez, o que é útil quando uma carga mais alta é esperada.
- Configure um temporizador de inatividade da conversa (EAP). Para as mensagens, você pode configurar um temporizador de inatividade curto para liberar a largura de banda dos agentes mais rapidamente.
- Defina horários de operação para controlar o fluxo de entrada do volume de tickets recebidos com base no seu horário de atendimento.
  - No Chat: Configuração do horário de operação
  - Nas mensagens: Definição de sua programação com horário de operação e feriados
Tempo de reação do agente: os recursos a seguir ajudam os agentes a aceitar os chats com mais rapidez.
- Ative a aceitação automática (EAP). Atribua automaticamente a conversa a um agente sem a necessidade explícita de clicar no botão de chat Aceitar.
- Ative o modo de atribuição híbrida. Se você usa o método de encaminhamento atribuído, o modo híbrido permite que agentes se sirvam além da capacidade deles nos canais de chat e mensagens.
Tempo de digitação dos agentes: este recurso ajuda os agentes a criar suas mensagens para os agentes com mais rapidez.
- Crie uma macro para a primeira resposta para reduzir o tempo que os agentes gastam digitando na caixa de edição.
- Aplique as macros com atalhos do teclado. Os atalhos ajudam os agentes a aplicar as macros mais rapidamente.
  - No Chat: Uso de atalhos no Chat
  - Nas mensagens: Aplicação de macros com atalhos do teclado
- Configure políticas de SLA para canais de mensagens que especificam os tempos de resposta e resolução que a sua equipe de suporte deve entregar aos seus clientes com base na prioridade do ticket.

Para obter mais informações sobre como medir o tempo da primeira resposta no chat e em mensagens no Explore, consulte os recursos a seguir: