O campo de relacionamento de pesquisa é um campo personalizado usado para estabelecer relacionamentos entre tickets, usuários, organizações e objetos personalizados.
Você pode usar a API do Zendesk para recuperar os dados de relacionamento de pesquisa. Por exemplo, você pode solicitar uma lista de todos os tickets relacionados a um determinado gerente de suporte. Para saber mais, consulte sobre a Recuperação de dados de relacionamento de pesquisa com a API nos documentos do desenvolvedor.
Noções básicas sobre campos de relacionamento de pesquisa
Um campo de relacionamento de pesquisa é um tipo de campo personalizado que você pode adicionar a usuários, organizações, tickets e objetos personalizados no Zendesk. Depois de adicionar um campo de relacionamento de pesquisa, os membros da equipe podem usá-lo para estabelecer relacionamentos com outros usuários, organizações, tickets e objetos personalizados.
É possível adicionar o campo de relacionamento de pesquisa a formulários de ticket, perfis de usuário, páginas da organização e esquemas de objetos personalizados. Quando você adiciona esse campo, agentes podem pesquisar e fazer uma seleção em uma lista de usuários, organizações, tickets e registros de objetos personalizados em sua conta do Zendesk.
Abuse da criatividade e adapte os campos de pesquisa às suas necessidades de negócios específicas. Por exemplo, você pode criar um campo de pesquisa chamado Gerente, vinculá-lo aos usuários na sua conta e adicionar o campo ao seu formulário de ticket. Seus agentes podem usar esse campo em um ticket para selecionar um gerente de uma lista de usuários da sua organização.
Os tópicos abordados nesta seção são:
Noções básicas sobre o campo personalizado
Um campo de relacionamento de pesquisa é um campo personalizado que permite pesquisar e fazer uma seleção em uma lista de usuários, organizações, tickets e registros de objetos personalizados em sua conta do Zendesk. O exemplo a seguir mostra um campo de relacionamento de pesquisa em um ticket. Quando um membro da equipe clica no campo, uma lista de opções preenchidas automaticamente é fornecida conforme você digita no campo. Você não precisa definir as opções, como faz em outros campos personalizados de lista suspensa, embora possa filtrar as opções disponíveis ao definir o campo.
Depois de selecionar um registro em um relacionamento de pesquisa de ticket que aponta para um objeto personalizado, você pode visualizar os detalhes do registro no ticket.
Depois de selecionar um registro em um campo de relacionamento de pesquisa de usuário, organização ou objeto personalizado, você pode visualizar os detalhes do registro clicando no nome do campo:
Você pode adicionar campos de relacionamento de pesquisa às seguintes páginas da interface do Zendesk:
- Nos tickets ou no formulário de solicitação de suporte em sua central de ajuda
- Na página de perfil do usuário
- Na página da organização
- Objetos personalizados
Essas páginas representam o objeto de origem possível de um relacionamento. Por exemplo, um usuário exibido na página de perfil do usuário pode ser o objeto de origem de um relacionamento com outro usuário, ticket, organização ou objeto personalizado. O campo de relacionamento de pesquisa permite selecionar o outro objeto, também conhecido como o objeto relacionado no relacionamento.
Você pode tornar um campo condicional para que ele seja exibido para agentes em determinadas circunstâncias. Consulte Criação de campos de ticket condicionais e Configuração de acesso dos agentes a registro de objetos personalizados.
Noções básicas sobre os relacionamentos
Um relacionamento de pesquisa pode ser expresso da seguinte forma:
objeto de origem → objeto relacionado
O objeto de origem é o objeto do Zendesk que contém o campo de relacionamento de pesquisa (entre outros campos). Pode ser um usuário, uma organização, um ticket ou um objeto personalizado. O objeto relacionado é o objeto especificado pelo campo de relacionamento de pesquisa. Também pode ser um usuário, uma organização, um ticket ou um objeto personalizado. Os relacionamentos de pesquisa com objetos personalizados legados não são compatíveis.
Um relacionamento de pesquisa pode ser qualquer combinação de usuário, organização, ticket ou objeto personalizado com outro usuário, organização, ticket ou objeto personalizado.
Se você criar um relacionamento entre um ticket de origem e um usuário relacionado, o registro do ticket terá um campo de relacionamento de pesquisa identificando o usuário. No entanto, o registro de usuário correspondente não terá um campo identificando o ticket. Em vez de um campo, o registro de usuário terá uma aba Relacionado listando o ticket com todos os outros objetos de origem aos quais está relacionado.
Cada objeto de origem pode ser relacionado a apenas um objeto relacionado. Porém, muitos objetos de origem podem ser relacionados a um único objeto relacionado. Por exemplo, depois de adicionar um campo de relacionamento de pesquisa para usuários, você pode estabelecer muitos relacionamentos entre os usuários e uma organização. Por exemplo:
- Usuário 1 - Org. A
- Usuário 2 - Org. A
- Usuário 3 - Org. A
- ...
É possível visualizar os relacionamentos de pesquisa em formulários de ticket, perfis de usuário, páginas da organização e detalhes de registros de objetos personalizados.
Você também pode usar a API do Zendesk para listar usuários, organizações, tickets e registros de objetos personalizados relacionados a um objeto relacionado específico. Por exemplo, você pode solicitar uma lista de todos os tickets relacionados a um determinado gerente de suporte. Para saber mais, consulte sobre a Recuperação de dados de relacionamento de pesquisa com a API nos documentos do desenvolvedor.
Não há suporte para pesquisa de registros por valores de campo de relacionamento de pesquisa.
Exemplos
Há muitas maneiras de usar os campos de relacionamento de pesquisa para construir ecossistemas de relacionamentos complexos no Zendesk Support. Veja a seguir alguns exemplos que ajudam você a refletir sobre formas de usar esses campos personalizados.
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Você é administrador em uma empresa de caminhões e deseja associar transportadoras, motoristas e destinatários com tickets. Você adiciona três campos de relacionamento de pesquisa aos tickets cujos nomes são: Motoristas, Transportadoras e Destinatários.
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Sua empresa atua no mercado B2B (business-to-business) e interage com várias outras empresas. Você deseja acompanhar os relacionamentos entre elas e usa campos de relacionamento de pesquisa de organização para criar e acompanhar esses relacionamentos. Por exemplo, você pode ter um campo chamado Parceiro, um segundo chamado Subsidiária e um terceiro chamado Concorrente.
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Em outro cenário B2B, cada um dos gerentes de conta trabalha com uma parte interessada relevante em cada uma das empresas do cliente. Você cria um campo de relacionamento de pesquisa de usuário chamado Gerente de conta para estabelecer relacionamentos entre as partes interessadas e os gerentes de conta.
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Você quer designar contatos de emergência para os membros da sua equipe caso um deles não esteja disponível. Você decide usar um campo de pesquisa de usuário chamado Contato de emergência para criar esses relacionamentos entre usuários. Em um caso de uso mais complexo, você pode inserir campos de usuário adicionais, por exemplo Backup 1 e Backup 2, para estabelecer uma prioridade de backups para cada pessoa.
- Você administra uma central de suporte de TI e quer que os usuários selecionem o ativo sobre o qual estão enviando um ticket no formulário de ticket. Para fazer isso, defina um campo de relacionamento de pesquisa de ticket chamado Ativo relacionado que aponte para um objeto personalizado chamado Ativo. O campo de pesquisa é configurado para filtrar resultados de modo que somente registros pertencentes ao usuário estejam disponíveis para seleção e é marcado como obrigatório no formulário de ticket de TI.Observação: os campos de pesquisa em formulários de ticket ficam visíveis apenas para usuários finais conectados ao sistema.
Adição de campos de relacionamento de pesquisa
Tickets, usuários e organizações podem ter até dez campos de relacionamento de pesquisa ativos. Objetos personalizados têm limites baseados no plano em relacionamentos de pesquisa por objeto personalizado. Os campos são exibidos em páginas da interface do Zendesk.
Também é possível criar campos de relacionamento de pesquisa com a API do Zendesk. Consulte Relacionamentos de pesquisa na documentação de referência da API.
Se você apagar um campo de relacionamento de pesquisa, os dados do campo não serão preservados. Para preservar os dados, desative o campo em vez de apagá-lo.
Como criar um campo de relacionamento de pesquisa
- Comece adicionando um campo personalizado para seus usuários, organizações, tickets ou objetos personalizados e selecione Relacionamento de pesquisa como o tipo de campo personalizado. Para obter mais informações, consulte:
- Inclusão de campos personalizados em seus tickets e formulários de ticket
- Inclusão de campos personalizados aos usuários
- Inclusão de campos personalizados às organizações
- Definição de um esquema de objeto personalizado com campos personalizados
Por exemplo:
- Defina o Nome de exibição, a Chave de campo e a Descrição conforme indicado nos artigos vinculados na etapa 1.
- Selecione um objeto relacionado a ser listado no campo de relacionamento de pesquisa.
Pode ser um ticket, um usuário, uma organização ou o nome de um objeto personalizado. Por exemplo, se você selecionar Usuário como o objeto relacionado, o campo de relacionamento de pesquisa exibirá uma lista de usuários do Zendesk.
- Clique em Adicionar filtro para definir um ou mais filtros e reduzir o número de opções que podem ser exibidas pelo campo.
Você pode filtrar objetos por tags ou campos personalizados. Para obter mais informações, consulte Filtragem das opções do campo.
- Clique em Salvar.
Filtragem das opções do campo
Sua conta pode ter milhares ou até milhões de registros de tickets, usuários, organizações e registros de objetos personalizados. Na maioria dos casos, você terá um subconjunto definido de registros para as opções nos campos de relacionamento de pesquisa. Por exemplo, convém listar somente os usuários que são gerentes de conta.
Todos os campos de relacionamento de pesquisa que têm como alvo objetos padrão podem filtrar os registros do objeto relacionado por tag. Por exemplo, para listar somente os usuários que são gerentes de conta, você pode adicionar uma tag "gerente_conta" aos perfis de usuário de seus gerentes de conta e definir a seguinte condição de filtro para um campo de relacionamento de pesquisa de usuário: Tags | Contain at least one of the following
| account_manager. Isso não é possível para campos de pesquisa que têm como alvo objetos personalizados.
- Campos de pesquisa que têm como alvo tickets têm disponíveis os seguintes filtros adicionais padrão: Status, Tipo, Prioridade, Atribuído, Solicitante, Formulário, Organização e Canal.
- Campos de pesquisa que têm como alvo usuários têm um filtro adicional disponível: Função.
- Campos de relacionamento de pesquisa de ticket que têm como alvo outros objetos podem restringir dinamicamente os registros de objetos disponíveis para seleção no campo de pesquisa usando filtros adicionais com base no usuário atual, no atribuído, no solicitante e na organização do ticket.
O campo de relacionamento de pesquisa também tem suporte para filtragem por outros campos personalizados adicionados aos objetos relacionados. Por exemplo, se você adicionar um campo de caixa de seleção personalizado chamado Certificado de segurança ao perfil do usuário, esse campo será exibido como opção de filtro quando você adicionar o campo de relacionamento de pesquisa. Em seguida, você poderia definir a seguinte condição de filtro para o campo: Security
Clearance | Is | Checked.
É possível modificar os filtros a qualquer momento. Isso não afetará os valores selecionados anteriormente nos campos de relacionamento de pesquisa.
Para saber mais, consulte Sobre os campos personalizados e Criação de instruções de condição para gatilhos.
Visualização dos relacionamentos de pesquisa
Estabelecer relacionamentos entre os registros é importante para desenvolver ser modelo de dados complexo. No entanto, também é importante ver e interagir com esses relacionamentos no Zendesk. Casa perfil de usuário, organização e registro de objeto personalizado exibe uma lista de registros relacionados. Para os tickets, quaisquer registros relacionados são visíveis como valores nos campos de ticket.
Clicar nos campos de relacionamento de pesquisa abre os detalhes do registro relacionado em uma nova aba no Support.
Visualização de registros relacionados a usuários e organizações
Todo perfil do Zendesk Support de um membro da equipe, usuário final ou organização inclui a aba Relacionado que lista todos os objetos de origem relacionados. As informações são agrupadas por tipo do objeto de origem (Tickets, Organizações, Usuários ou Objetos personalizados) e o campo de pesquisa específico.
No exemplo a seguir de um perfil de membro da equipe, os tickets têm um campo de relacionamento de pesquisa chamado Motorista. Se a Annie Porter for selecionada no campo Motorista , esse ticket será exibido na aba Relacionado no perfil dela de membro da equipe. Ele é agrupado por tipo do objeto de origem, Tickets e o nome do campo de pesquisa, Motorista.
A aba Relacionado não é exibida nos perfis de usuários na central de ajuda.
Visualização de registros relacionados a tickets
Em um ticket, os campos de relacionamento de pesquisa são exibidos como quaisquer outros campos no painel de campo de ticket.
Para os campos de pesquisa que apontam para organizações, usuários ou outros tickets, clicar no campo abre o registro em uma nova aba no Support. Se o campo de pesquisa aponta para um objeto personalizado, você pode visualizar os detalhes do registro no painel de contexto sem precisar sair do ticket em que está trabalhando. Consulte Interação com registros de objetos relacionados em tickets.
Visualização de registros relacionados a objetos personalizados
Semelhante a usuários e organizações, quando você visualiza os detalhes do registro de objeto personalizado, vê todos os valores de todos os campos do objeto à esquerda e uma lista dos registros relacionados agrupados pelo tipo do objeto de origem à direita.
| Ícone | Objeto de origem |
|---|---|
 |
Objeto personalizado |
 |
Organização |
 |
Usuário |
 |
Ticket |
O exemplo a seguir mostra os detalhes do registro 256 do objeto personalizado Project. Além dos detalhes específicos sobre o projeto 256, você pode ver que esse projeto está relacionado a três tickets por meio de um campo de relacionamento de pesquisa no ticket (
) nomeado Project Code que aponta para o objeto Project.
Uso de campos de relacionamento de pesquisa em gatilhos e visualizações
Você pode usar campos de relacionamento de pesquisa para ajudar a definir gatilhos e visualizações.
Ao adicionar uma condição a um gatilho ou a uma visualização, todos os campos de relacionamento de pesquisa também são exibidos na lista de opções. No exemplo a seguir, a primeira condição de um gatilho é um campo de relacionamento de pesquisa de usuário chamado Support Manager. O gatilho só será acionado para tickets associados com o gerente de suporte Bianca Hanson.
Você também pode usar campos de relacionamento de pesquisa nas ações de seus gatilhos. No exemplo a seguir, a ação define o valor do campo de relacionamento de pesquisa de organização chamado Company Organization como Northwest Region quando o gatilho é disparado.
Além de usar o nome de registro especificado nos campos de pesquisa nas condições de gatilho e ações, você pode fazer referência aos campos relacionados do registro nas suas condições e ações. Por exemplo, se você usar um campo de relacionamento de pesquisa de ticket chamado Software solicitado que aponta para um objeto personalizado chamado Software, é possível usar o campo de pesquisa Software solicitado para criar condições e ações relacionadas ao registro selecionado no campo de pesquisa, como em um registro estar presente ou não ou o nome do registro estar definido ou não para um valor específico, ou você pode fazer referência a outros campos no registro, como uma caixa de seleção Aprovação necessária estar selecionada ou não no registro relacionado ao ticket. Para obter mais informações sobre o uso de campos de relacionamento de pesquisa que têm como alvo objetos personalizados em gatilhos, consulte Uso de objetos personalizados em gatilhos.
Você também pode usar placeholders para recuperar informações sobre o registro-alvo em um campo de relacionamento de pesquisa. Isso funciona em campos de pesquisa que apontam para outros tickets, usuários (solicitante) e organizações. O ID pode então ser usado em solicitações de API, como para atribuir o ticket ao usuário especificado em um campo de pesquisa ou notificar o gerente do usuário especificado em um campo de pesquisa de que sua aprovação é necessária.