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Veja as novidades do último mês:
E não deixe de conferir:
Support
- Administradores podem classificar a lista de organizações por nome e data da última atualização. Para clientes nos planos Enterprise e Enterprise Plus, agentes em funções personalizadas com permissões também podem acessar a página das organizações e classificar a lista. Consulte Sobre a página Organizações.
- O novo atalho de teclado das macros permite que agentes no Espaço de trabalho do agente pesquisem e apliquem uma macro inserindo “/” no comentário de um ticket. Para clientes com o Chat ativado, tanto as macros quanto os atalhos aparecem agora no menu quando “/” é inserido. Você pode digitar mais rápido usando os atalhos do teclado aplicando uma macro com apenas algumas teclas. Consulte Uso de macros para atualização de tickets.
- As macros sugeridas já estão disponíveis no SDK para dispositivos móveis e na estrutura de Canal. Ao aumentar a cobertura a esses outros canais, agentes terão à disposição macros relevantes em ainda mais conversas com clientes. Consulte Uso de macros sugeridas.
- O encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes permite que você direcione tickets de e-mail, chamadas, mensagens, formulário web e API para agentes com base na disponibilidade, capacidade e prioridade do ticket. O uso do encaminhamento omnichannel garante que tickets importantes sejam atribuídos a agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles e permite que agentes possam definir um status único para todos os canais. Consulte Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes.
- É possível conceder permissão para o gerenciamento de habilidades para funções personalizadas separadamente de outras regras de negócios. As habilidades passam a integrar os gatilhos, as automações e os SLAs como uma permissão de regras de negócios independente para funções personalizadas. O acesso à análise de regras de negócios também pode ser concedido separadamente. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
- A triagem inteligente e o Smart Assist estão disponíveis para organizações de varejo e e-commerce selecionadas. A triagem inteligente e o Smart Assist são dois recursos com IA que funcionam juntos para detectar e exibir automaticamente o contexto útil sobre os tickets dos clientes, com recomendações sobre o que os agentes devem fazer em seguida. Consulte Introdução à triagem inteligente e ao Smart Assist.
- Supressão de conversas por mensagens conta agora com suporte no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Você pode suprimir, ou remover, as informações confidenciais encontradas nos tickets de mensagens para que sua conta fique segura e em conformidade. Consulte Supressão de conteúdo do ticket.
- @Menções está com um novo visual na caixa de edição do ticket no Espaço de trabalho do agente. Depois de @mencionar alguém com êxito na caixa de edição, você passa a ver um realce em amarelo e um texto em negrito. Em caso de erro ao @mencionar alguém, o realce desaparece. Consulte Uso de CCs, seguidores e @menções.
Êxito ao @mencionar na caixa de edição Falha ao @mencionar na caixa de edição 
Zendesk Suite
- Clientes que possuem contas de avaliação do Zendesk podem receber uma recomendação de plano da Zendesk antes de realizarem a compra. Depois de responder algumas perguntas sobre a sua empresa, a Zendesk ajudará você a determinar o plano ideal. Consulte Qual é o melhor plano para você?.
- Você pode seguir com as suas seleções de compra em uma conta de avaliação. Caso você deixe o carrinho de compras antes de adquirir a conta de avaliação, receberá uma notificação da Zendesk. Clique em Ver seleções para voltar ao carrinho e concluir a compra.
- Você pode visualizar os artigos da central de ajuda do Zendesk diretamente no painel de ajuda. Antes, era necessário abrir os artigos em uma nova janela. Agora é possível visualizar as instruções e descrições dos artigos lado a lado com a interface do produto.
Mensagens
- Defina se os clientes podem anexar itens às conversas por mensagens. Administradores podem remover a opção de adicionar anexos no Web Widget. Por padrão, os anexos são permitidos. Consulte Configuração da aparência do Web Widget.
- Adicione tags automaticamente a tickets de mensagens. Administradores têm a opção de adicionar tags a um ticket de mensagens como parte da etapa de Transferir para um agente no Criador de fluxos e, então, usar essas tags no encaminhamento de tickets, em gatilhos e em outras regras de negócios. Consulte Noções básicas sobre os tipos de etapas de fluxos de resposta.
- Adicione bordas arredondadas ao Web Widget. Administradores podem agora arredondar as bordas da janela do widget em vários graus com um controle deslizante nas configurações de aparência do widget. Consulte Configuração da aparência do Web Widget.
- Personalize a resposta de failback do bot. Administradores podem alterar o comportamento da resposta padrão de failback, que é iniciada por gatilho quando o bot não consegue achar uma resposta adequada para a pergunta ou comentário de um cliente. Administradores podem responder com uma mensagem de texto inicial e anexar até o momento seis respostas para os clientes. Consulte Criação de bots usando respostas.
Explore
- O painel em tempo real do Explore já está disponível nos planos Professional. Com esse painel, você pode visualizar informações importantes sobre os seus produtos Zendesk em tempo real, no mesmo lugar. O painel está disponível somente para leitura nos planos Professional. Consulte Visão geral do painel em tempo real do Explore.
- O painel em tempo real do Explore mostra agora as informações sobre capacidade se você usar o encaminhamento omnichannel. Essas informações ajudam supervisores a equilibrar a carga de trabalho das equipes. Consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
- Você pode detalhar itens de trabalho do Talk no painel em tempo real do Explore. A janela detalhada mostra em qual chamada um agente está no momento, bem como informações importantes sobre a chamada. Consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
Central de administração
- Crie webhooks para eventos de usuários e organizações. Administradores podem invocar um webhook com base nos eventos de usuários e organizações no Zendesk Support. Em versões anteriores, você só podia invocar um webhook usando um gatilho ou uma automação. Consulte Criação de webhooks na Central de administração.
Sell
- Legibilidade aprimorada dos atributos dos contatos no Sell. Na coluna de atributos do contato nas suas páginas de contato, os rótulos do campo passam a exibir acima os valores do campo para contatos de pessoas e empresas. Essa visualização alinha as páginas de contato com as páginas de oportunidade no Sell. A funcionalidade continua igual. Consulte: Legibilidade aprimorada dos atributos dos contatos no Sell.
- Use três tipos de campos personalizados para criar gatilhos de vendas para oportunidades no Zendesk Sell. Estão incluídos um campo de número, um campo de menu suspenso e um campo de texto de linha única. Você também pode aplicar condições de anulação para evitar um loop de gatilhos. Consulte: Criação de gatilhos de vendas do Sell.
Guide
- A experiência atualizada de configurações de pesquisa do Guide fornece páginas dedicadas para que você gerencie as origens, os rastreadores e os filtros da sua pesquisa.
- As origens de pesquisa dão uma visão geral das origens de uma pesquisa e incluem um novo fluxo de trabalho para adição de centrais de ajuda, conteúdo externo e comunidades na sua pesquisa. Consulte Gerenciamento de origens de pesquisa.
- Os rastreadores permitem que você gerencie os sites externos para que apareçam na sua pesquisa da central de ajuda. Consulte Gerenciamento de rastreadores de pesquisa.
- Os filtros de pesquisa permitem que você gerencie o uso de filtros de pesquisa por usuários finais para restringir os resultados na página de resultados da pesquisa na central de ajuda. Consulte Gerenciamento de filtros de pesquisa.
- As origens de pesquisa dão uma visão geral das origens de uma pesquisa e incluem um novo fluxo de trabalho para adição de centrais de ajuda, conteúdo externo e comunidades na sua pesquisa. Consulte Gerenciamento de origens de pesquisa.
- Aplique tags de conteúdo a artigos e publicações para que os usuários finais possam visualizar todos os conteúdos relacionados a uma tag comum em uma única página de resultados de pesquisa. Tags de conteúdo são palavras ou frases que resumem as ideias ou os conceitos principais do conteúdo marcado pela tag.
As tags aparecem na seção “Relativo a” no final de um artigo ou publicação. Os usuários finais podem clicar na tag de conteúdo em um artigo ou uma publicação para abrir uma página de pesquisa com links para outros artigos e publicações com a mesma tag de conteúdo. Consulte Sobre tags de conteúdo.
Desenvolvedores
- O botão Run in Postman foi adicionado às nossas páginas de introdução ao ponto de extremidade da API para que você possa baixar a coleção do ponto de extremidade e experimentar diferentes solicitações para saber como a API funciona. Consulte Referência da API.