Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma política que você define para especificar e medir os tempos de resposta e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes.
Nos planos Enterprise, você também pode definir SLAs de grupo. Os SLAs de grupo são políticas separadas entre suas equipes internas que definem uma meta de tempo de responsabilidade para um grupo.
Este artigo descreve os blocos de construção que formam os SLAs, como sua equipe de suporte e seus clientes podem se beneficiar deles e explica quando se aplicam aos tickets.
Sobre os SLAs
Você pode definir políticas de SLA que especificam os tempos de resposta e resolução que a sua equipe de suporte deve entregar aos seus clientes com base na prioridade do ticket. Por exemplo, você pode definir metas e medir:
- Quanto tempo leva para um agente responder inicialmente a uma solicitação de suporte urgente.
- O tempo que o cliente esperou até que o problema fosse totalmente resolvido.
- Quanto tempo um agente deve dedicar a um ticket.
Os SLAs são aplicados automaticamente aos tickets quando as condições especificadas são atendidas e começam a medir os tempos definidos de resposta e resolução. Para saber mais, consulte Noções básicas sobre como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets.
Quando um ticket não cumpre as metas de SLA, o Zendesk coloca essa ocorrência em evidência para que você possa identificar e resolver problemas imediatamente. Por exemplo, não atender consistentemente as metas de SLA em alguns horários específicos pode significar que você precisa de mais agentes disponíveis nesse período.
As informações de SLA são visíveis nos tickets e nas visualizações. Você também pode criar regras de negócios que agem com base nos SLAs, por exemplo, para chamar atenção para um ticket antes que o SLA seja violado. Consulte Visualização e noções básicas de metas de SLA e Uso de políticas de SLA para saber mais.
Por que usar SLAs
O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.
Alguns dos benefícios dos SLAs incluem:
- Definir objetivos claros para sua equipe de suporte. As informações da política de SLA são visíveis nos tickets e nas visualizações, o que pode ajudar os agentes a saber quais tickets priorizar.
- Fornecer uma experiência consistente para os clientes. Quando seus agentes atendem regularmente às suas metas de SLA, os clientes podem esperar que seus problemas sejam resolvidos em tempo hábil.
- Identificar problemas rapidamente e resolvê-los com eficiência. Você será capaz de ver quando não está alcançando suas metas de SLA e agir com relação a isso.
Leia esta publicação no blog da Zendesk para aprender como e por que você deve criar SLAs.
Ajuste: aprenda a aproveitar ao máximo seus SLAs com o artigo Ajuste: sucesso com SLAs – por quê, quando e como!, de Sam Chandler
Sobre os SLAs de grupo (somente Enterprise)
Nos planos Enterprise, você também pode definir SLAs de grupo. Os SLAs de grupo são políticas separadas entre suas equipes internas e definem uma meta de tempo de responsabilidade para um grupo. Eles também costumam ser conhecidos como um contrato de nível operacional (Operational Level Agreement - OLA) e são usados em fluxos de trabalho que envolvem várias equipes resolvendo tickets.
Os SLAs de grupo são aplicados automaticamente aos tickets quando um grupo especificado é atribuído a um ticket. O tempo de responsabilidade definido começa a ser medido quando o grupo é atribuído a um ticket e termina quando o ticket é reatribuído.
Por exemplo, você pode definir uma meta para sua equipe de vendas em que tickets com prioridade normal atribuídos para o grupo dela são atendidos dentro de oito horas.
Assim como nos SLAs, você também pode definir condições adicionais em suas políticas de SLA de grupo. Por exemplo, imagine que seu departamento financeiro lida com dois tipos de tickets: reembolsos e despesas. Você pode querer definir metas de SLA mais curtas para reembolsos e metas mais longas para despesas. É possível definir uma condição com base nesses tipos de formulários de ticket na política de SLA do grupo para que a política certa seja aplicada aos tickets certos.
Além disso, os SLAs de grupo são visíveis nos tickets e nas visualizações (consulte Visualização e noções básicas de metas de SLA).
A imagem a seguir ilustra como os SLAs medem o tempo de resposta e resolução entre sua empresa e os clientes, enquanto os SLAs de grupo medem o tempo de responsabilidade entre suas equipes internas.
Por que usar SLAs de grupo
Os SLAs de grupo ajudam a criar responsabilidade entre suas equipes internas, definindo e medindo por quanto tempo os tickets são atribuídos a um grupo específico.
Os benefícios dos SLAs de grupo incluem:
- Melhorar os processos internos. Você pode monitorar como suas equipes internas mantêm e alcançam o SLA geral de um ticket.
- Definir metas de resolução por equipe. Você pode criar um SLA de grupo para cada uma das suas equipes e ver quais estão alcançando seus objetivos.
- Identificar lacunas e problemas. Os SLAs de grupo podem ajudar você a ter insights sobre desempenho e oportunidades de treinamento para todas as equipes às quais um ticket é atribuído.
Diferenças entre SLAs e SLAs de grupo
- Embora apenas um SLA possa ser aplicado a um ticket de cada vez, SLAs e SLAs de grupo são políticas separadas. Isso significa que uma política de SLA e de SLA de grupo podem ser aplicadas ao mesmo ticket concomitantemente.
- É possível definir metas de serviço de SLA para seis mensurações diferentes: tempo da primeira resposta, tempo da próxima resposta, tempo da atualização periódica, tempo de espera do solicitante, tempo de trabalho do agente e tempo total de resolução. Existe apenas uma mensuração para uma meta de serviço SLA: tempo de responsabilidade pelo grupo.
- Os SLAs de grupo estão disponíveis apenas nos planos Enterprise.
Estrutura das políticas de SLA
As políticas de SLA têm uma estrutura fixa. Cada política de SLA tem:
- Um conjunto de condições que um ticket precisa satisfazer para que a política de SLA seja aplicada
- A meta de tempo para cada métrica desejada e valor de prioridade
- Uma ou mais métricas que você escolhe medir Consulte Noções básicas sobre quais métricas de SLA você pode medir.
- Opção de mensuração das metas em horas do horário de operação ou horas corridas por valor de prioridade
(Somente Enterprise) As políticas de SLA de grupo têm também uma estrutura fixa. Cada política de SLA de grupo tem:
- Uma série de condições que devem ser atendidas por um ticket para que a política de SLA do grupo seja aplicada, como o grupo ou os grupos atribuídos à política.
Se você não especificar um grupo, o tempo de responsabilidade dele é medido em todos os tickets sempre que um deles é atribuído a um grupo.
- O tempo de meta e o valor da prioridade.
- A métrica que você mede, o tempo de responsabilidade pelo grupo
- Opção de mensuração das metas em horas do horário de operação ou horas corridas por valor de prioridade.
Sobre condições e metas de SLA
As condições para políticas de SLA são semelhantes às condições que você usa para configurar gatilhos. Assim como as condições para gatilhos, ambas têm condições Todas e Qualquer uma. Além disso, as condições podem se basear em campos de ticket, campos de usuário ou campos de organização. No entanto, há menos opções do que nos gatilhos. Por exemplo, você não pode criar uma condição com base no status ou na prioridade do ticket, pois essas informações já são incorporadas no modelo de política de SLA. Se você ativou o status personalizado de ticket, pode criar uma política de SLA com uma condição com base no status do ticket.
Uma meta é o tempo no qual uma determinada métrica baseada em tempo deve se enquadrar. Se, por exemplo, você quiser que todos os tickets urgentes em uma determinada política tenham o tempo da primeira resposta menor ou igual a 15 minutos, defina uma meta de 15 minutos. Você pode definir metas individuais para cada combinação de métrica e prioridade por política. Também é possível definir o tipo de horário de operação (se ele funcionará em horário de operação ou horas corridas) para cada prioridade e política.
Noções básicas sobre como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets
Quando um ticket é criado ou atualizado, ele passa por todos os gatilhos configurados na sua instância do Zendesk. Após a aplicação dos gatilhos, o ticket passa pelo sistema de SLA.
Do início da sua lista de políticas para baixo, as condições dessa política são comparadas com o ticket. A primeira política encontrada cujas condições são atendidas pelo ticket é aplicada ao ticket. O mesmo processo acontece com a sua lista de SLAs de grupo.
SLAs e SLAs de grupo são políticas separadas. Tanto uma política de SLA quanto uma política de SLA de grupo podem ser aplicadas a um ticket concomitantemente.
Para obter mais detalhes sobre a organização das políticas, consulte Organização de políticas de SLA. Para analisar as políticas aplicadas a um ticket e a ordem, consulte Visualização de quais políticas de SLA foram aplicadas a um ticket.
Na maioria dos casos, quando um ticket for atualizado, ele corresponderá à mesma política já aplicada e nada será alterado. Se a prioridade do seu ticket tiver sido alterada, mas você não tiver modificado as políticas de SLA desde a última atualização desse ticket, as metas do ticket serão atualizadas para refletir a prioridade.
Claro que há algumas exceções. Se você criou uma política nova mais restritiva desde a última atualização desse ticket, é possível que o ticket receba essa nova política que não existia antes. Ou, alternativamente, você pode ter atualizado as metas da política já aplicada. Em ambos os casos, o ticket receberá as novas informações após uma atualização do ticket que afete o SLA, como uma prioridade ou alteração de programação.
Quando você funde um ticket mais antigo com um SLA com um novo ticket, o estado de SLA anterior do ticket é mantido, seja ele cumprido ou perdido. O ticket mais novo prossegue com seu próprio SLA. A ação de fusão aparece como uma atualização interna no ticket mais novo, que não cumpre ou altera SLAs.
Se você aplicar ou alterar uma meta de SLA que já foi violada, a violação será registrada no momento da atualização. Os SLAs não colocam datas passadas em eventos de violação.