Este artigo é uma orientação passo a passo das etapas necessárias para ter um bot de conversa funcionando em um Web Widget em seu website ou sua central de ajuda. Aqui estão incluídas tarefas para bots de conversa padrão e avançados.
Um bot de conversa é um recurso dinâmico e personalizável que ajuda a guiar os clientes até uma resolução. Você pode implantar um bot de conversa no Web Widget de mensagens, permitindo que o bot forneça suporte ininterrupto em um website ou uma central de ajuda.
Você pode criar um bot de conversa em qualquer estilo que seja adequado à sua organização, desde uma simples saudação que dá as boas-vindas aos clientes na sua central de suporte antes de encaminhá-los para um agente até um bot de conversa complexo que coleta dados do cliente, encaminha as conversas para agentes específicos, notifica proativamente os clientes sobre atualizações ou mudanças e muito mais.
Este artigo inclui as etapas a seguir:
- Etapa 1: aprender a anatomia de um bot de conversa
- Etapa 2: criar um bot de conversa
- Etapa 3: configurar um bot totalmente funcional usando uma resposta padrão
- Etapa 4: projetar um bot personalizado mais complexo usando respostas
- Etapa 5: deixar o bot responder com respostas generativas
- Etapa 6: testar e publicar o bot
Etapa 1: aprender a anatomia de um bot de conversa
O comportamento do bot de conversa é determinado por como (e se) você configura a resposta padrão, as respostas personalizadas e as etapas de resposta ou usa intenções avançadas.
Esta seção fornece uma visão geral de cada um desses elementos:
Resposta padrão
A resposta padrão define o comportamento básico do bot em resposta à pergunta que um cliente insere no widget. Você pode usar as configurações predefinidas, personalizá-las e, em alguns casos, ativá-las ou desativá-las conforme necessário.
A resposta padrão inclui as seguintes seções configuráveis:
- Início da conversa (obrigatório): a mensagem inicial de boas-vindas que recebe os clientes quando abrem uma conversa por mensagens.
- Se o bot não entender a pergunta (opcional): uma resposta automática solicitando mais informações do usuário final. Essa resposta pode ser acionada a qualquer momento durante a conversa se o bot não entender o comentário do usuário final.
- Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção (opcional com o complemento IA avançada): se o comentário do usuário final corresponder a várias intenções, o bot pode oferecer até três intenções para ajudar a interpretar corretamente o comentário. Ao escolher uma correspondência, o bot analisa todas as intenções possíveis, incluindo as que não estão associadas a uma resposta.
- Se não houver uma resposta relevante (obrigatório): essa resposta é acionada quando não há uma resposta que corresponda à pergunta ou ao comentário do usuário final, ou uma intenção selecionada pelo usuário final como parte da resposta Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção não tiber uma resposta associada.
Consulte Criação de um bot de conversa para os seus canais da web e dispositivos móveis.
Respostas
As respostas servem para responder de maneira personalizada às perguntas que os clientes possam ter. A criação dessas respostas é opcional, a resposta padrão funciona muito bem sem elas. No entanto, elas podem fornecer uma maior personalização que ajuda os clientes a resolverem os próprios problemas pelo autoatendimento, evitando mais solicitações de suporte e liberando os agentes para trabalharem em problemas mais complexos de clientes.
Você cria as respostas no criador de bots, uma ferramenta de fácil configuração para personalizar bots mais complexos.Etapas
As etapas são as partes de uma resposta que determinam como a entrada do cliente será respondida. Você combina essas etapas em fluxos de respostas durante o processo de criação das respostas no criador de bots. Quando a consulta de um cliente aciona a resposta, o bot exibe o comportamento definido por essas etapas.
Você pode usar os seguintes tipos de etapa nas respostas:
- Enviar mensagem: exibe um pequeno texto para o cliente durante a conversa.
- Disponibilizar opções: exibe até 10 respostas rápidas pré-configuradas com as quais o cliente pode interagir durante a conversa.
- Exibir artigos da central de ajuda: apresenta até seis artigos da central de ajuda para o cliente durante uma conversa.
- Adicionar carrossel: exibe até 10 painéis informativos pelos quais o cliente pode navegar, cada qual com um link para uma URL externa.
- Pedir detalhes: coleta informações do usuário final durante a conversa.
- Perguntar se foi resolvido: questiona os usuários finais se uma resposta solucionou o problema de suporte e oferece opções de respostas para eles.
- Fazer chamada de API: apresenta dados externos na conversa ou envia dados para um ponto de extremidade externo.
- Transferir para o agente: transfere a conversa para um agente.
- Ramificar por condição: adiciona lógica condicional a um fluxo de resposta. Você pode usar a lógica para personalizar uma conversa com base nos dados do usuário final.
- Colocar condição de horário de operação: permite usar uma programação para ramificar a conversa.
Consulte Noções básicas sobre os tipos de etapas de fluxos de resposta.
Intenções (complemento IA avançada)
as intenções estão disponíveis como parte do complemento IA avançada. Contas qualificadas podem usá-las em uma capacidade limitada sem comprar o complemento.
As intenções são tópicos predeterminados que representam perguntas e solicitações dos clientes. Elas são extraídas de um conjunto de tópicos específicos do setor desenvolvidos pela Zendesk usando nossos dados anonimizados de atendimento ao cliente.
As intenções podem ser atribuídas a respostas para ajudar você a poupar tempo e aumentar a precisão do bot. Quando você atribui uma intenção a uma resposta, o bot sabe que precisa mostrar essa resposta sempre que identifica a intenção em uma conversa com o cliente.
Você pode conectar intenções com respostas de várias maneiras, incluindo:
- Aplicar intenções sugeridas ao criar respostas, permitindo que você crie bots de conversa mais eficazes.
- Usar sugestões de intenção que identificam perguntas frequentes de clientes, mas que não têm uma resposta, para ajudar você a preencher lacunas no conhecimento do bot.
Consulte Uso de intenções viabilizadas por IA com bots de conversa.
Etapa 2: criar um bot de conversa
A criação de um bot de conversa significa adicionar a capacidade de usar um bot na configuração de mensagens de um canal. Como parte desse processo, você definirá as configurações de marca e idioma.
Como adicionar um bot de mensagens
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots.
- Clique em Criar bot no topo da página.
- Insira um nome para o bot. O nome é exibido na parte superior do widget onde o bot está implantado.
- Adicione um avatar personalizado (opcional). substituir o avatar padrão do bot.
- Se você está usando várias marcas, use a lista suspensa para selecionar a marca em deseja aplicar o bot.
- Use o menu suspenso Idioma para indicar o idioma em que seu bot foi criado.
- Clique em Criar bot no final da página.
Etapa 3: configurar um bot totalmente funcional usando uma resposta padrão
As configurações da resposta padrão do bot de conversa definem as respostas por padrão às entradas de clientes em uma conversa em tempo real. Essas respostas podem ser ativadas ou desativadas conforme necessário e, em alguns casos, personalizadas.
Configurar a resposta padrão cria um bot totalmente funcional que você pode publicar e usar sem nenhuma outra configuração. No entanto, o bot pode usar respostas personalizadas se você as tiver criado.
Como configurar a resposta padrão do bot
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots e no bot com o qual deseja trabalhar.
- Na aba Comportamento da página de edição do bot, expanda cada seção e atualize as respostas que deseja usar:
- Início da conversa, a resposta inicial do bot quando uma conversa por mensagens é iniciada.
- Se o bot não entender a pergunta, a resposta padrão do bot quando não conseguir determinar uma resposta que corresponda ao comentário do cliente.
- Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção, a resposta do bot a um comentário que corresponde a mais de uma resposta.
- Se não houver uma resposta relevante, a resposta do bot quando o comentário do cliente não corresponder a nenhuma resposta.
- Se você estiver usando a resposta padrão, clique em Publicar bot para adicioná-lo ao canal de mensagens. Consulte Publicação do bot em um canal.
Consulte Atualização de uma resposta padrão.
Etapa 4: projetar um bot personalizado mais complexo usando respostas
As respostas informam ao bot de conversa como responder melhor às perguntas dos clientes pelo Web Widget ou pelo SDK para dispositivos móveis. Uma resposta aborda uma única pergunta que os clientes podem fazer. Você pode criar sua própria resposta do zero ou usar um modelo de resposta predefinido. Se você tem o complemento IA avançada, pode usar intenções para ajudar a criar e melhorar suas respostas.
Uma resposta consiste nas etapas que o bot segue em resposta às entradas de clientes. Cada etapa representa uma mensagem que o bot pode mostrar ao cliente durante uma conversa e aborda uma única pergunta que o cliente pode fazer. As respostas são opcionais, mas são muito úteis para adicionar personalização e complexidade às interações com o cliente.
Você cria as respostas no criador de bots, uma ferramenta de fácil configuração para personalizar bots mais complexos.Como criar uma resposta para o bot de conversa
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots.
- Clique no nome do bot que você quer editar.
- Clique na aba Respostas e, em seguida, Criar resposta.
- Clique em Crie sua própria resposta e, em seguida, em Avançar.
- Insira o Nome da resposta e clique em Avançar.
O nome deve conter uma descrição clara e breve do problema abordado pela resposta. Por exemplo, “Redefinir senha”, “Solicitar um reembolso” ou “Conversar com um humano”.
- Insira Frases de treinamento nos campos disponíveis e clique em Adicionar frase se precisar incluir mais.
As frases de treinamento ensinam o bot a como interpretar as perguntas do cliente para que posso corresponder com a resposta mais relevante. Você pode adicionar até mais 100 frases. Consulte as práticas recomendadas para frases de treinamento.
Como alternativa, se você tem o complemento IA avançada, pode ver até três intenções sugeridas para usar em vez das frases de treinamento. Você pode selecionar uma ou mais intenções. Se nenhuma das intenções funcionar, clique em Treine o bot por conta própria para adicionar frases de treinamento.
- Clique em Next.
A resposta é aberta no criador de bots, onde é possível criar a resposta do bot.
- Clique em Adicionar etapa para criar a primeira etapa na resposta.
- Em Escolher etapa no canto direito, selecione um tipo de etapa e insira as opções para configurar a etapa.
Você pode clicar em Visualizar para visualizar a etapa como um usuário. Para obter informações sobre os tipos de etapas disponíveis, consulte Noções básicas sobre os tipos de etapa de resposta.
- Adicione outras etapas à resposta, conforme necessário.
Cada resposta precisa de, pelo menos, somente uma etapa.
- Clique em Concluído quando terminar.
A resposta aparece com o status Pronto para publicação.
Nesse ponto, você pode clicar em Criar resposta para criar outra resposta ou pode clicar em Publicar bot para tornar sua nova resposta disponível no bot. Antes que as respostas novas ou editadas fiquem disponíveis para os clientes, você precisa publicar o bot ao qual estão anexadas. Quando você publica o bot, todas as respostas que estão no status Pronto para publicação são publicadas.
Etapa 5: deixar o bot responder com respostas generativas
Respostas generativas permitem que você use respostas geradas por IA em seus bots de conversa para responder perguntas de usuários finais. Essas respostas usam IA generativa para avaliar os artigos em sua central de ajuda vinculada e usar esse conhecimento para fornecer respostas concisas nas conversas com os clientes.
Como ativar as respostas generativas
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot no qual deseja usar respostas generativas ou crie um novo bot.
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Se o bot encontrar artigos relevantes.
- Selecione Gerar uma resposta. Se você estiver criando um novo bot, essa opção fica pré-selecionada.
Ao marcar essa caixa, todas as intenções sem uma configuração de resposta atribuída serão atualizadas para Gerar uma resposta.
- Clique no botão Testar bot e insira frases que o bot pode relacionar a um conteúdo existente na central de ajuda, para visualizar exemplos de respostas que os seus usuários finais podem receber.
- Clique em Publicar bot para aplicar suas alterações.
Consulte Uso da IA para gerar respostas em um bot de conversa.
Etapa 6: testar e publicar o bot
Se você está usando a resposta do bot padrão ou criando um novo bot com respostas personalizadas, precisa testar e publicar esse bot antes que seja exibido em qualquer um dos canais de mensagens.
Você pode testar um novo bot antes de publicá-lo em um canal usando o botão Testar bot. Você também pode visualizar e cancelar a publicação das alterações feitas em um bot existente.
Como testar o bot antes de publicá-lo
- Abra o bot que você deseja atualizar e faça as edições ou crie um novo bot.
- Na página de edição do bot, clique em Testar bot. A barra lateral de teste é aberta.
- Use a barra lateral para iniciar uma conversa com o bot. Para redefinir e começar uma nova conversa, clique no ícone Recarregar (
).
Consulte Teste do bot de conversa antes da publicação.
Publicar um bot em um canal significa que qualquer outra resposta por mensagem, seja a resposta padrão ou outro bot, será removida desse canal e substituída pelo bot recém-publicado.
Como publicar um bot em um canal
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot que você deseja publicar.
Observação: se você adicionar um bot, conforme descrito acima, o bot será exibido automaticamente no criador de bots.
- Faça as alterações no fluxo e clique em Publicar bot.
- Se o bot não estiver publicado em um canal, a tela de seleção de canal será aberta. Selecione um ou mais canais para conectar ao seu bot e clique em Publicar nos canais selecionados.
- Se já estiver em uso em um canal, o bot será atualizado com todas as mudanças feitas.