A tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) permite que chamadas de voz e outros serviços de comunicação sejam transmitidos pela Internet. É como os dispositivos de linguagem usados para se comunicar por sistemas telefônicos baseados na Internet.
Com o SIP, é possível fazer o seguinte:
- Encaminhamento de chamadas de um agente virtual: conecte um agente virtual de terceiros ao Zendesk Talk e encaminhe chamadas para agentes do Zendesk quando o agente virtual não conseguir resolver as consultas.
- Trazer sua própria operadora (BYOC): use operadoras locais e encaminhe chamadas para o Zendesk via SIP para gerenciar seus negócios no país em questão.
- Encaminhamento de chamadas: encaminhe chamadas para o Zendesk via SIP sem pagar tarifas de PSTN pelo encaminhamento.
- Encaminhamento de aplicativo de terceiros (IVR externa): conecte-se com aplicativos de parceiros durante o fluxo de chamadas, como uma IVR externa, para permitir uma experiência de serviço mais complexa e integrada.
- Quaisquer outros casos que exijam encaminhamento de chamadas para agentes do Zendesk.
Neste artigo, você aprenderá a configurar uma nova linha SIP. Para obter informações sobre como adicionar um número de telefone do Talk, consulte Adição de números de telefone do Talk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Adição de uma linha SIP-IN
Nesta seção, você aprenderá a definir e configurar uma linha SIP para o Talk.
Como adicionar uma linha SIP-IN
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na página de configurações do Talk, clique na aba Linhas. Na aba Linhas, é possível revisar seus números de telefone, linhas digitais e linhas SIP, além de adicionar novas linhas. Na página Linhas, clique em Adicionar linha > Adicionar linha SIP.
- Na aba de configuração do SIP, defina as seguintes configurações:
- Apelido: insira um nome exclusivo para a linha SIP. Você usará esse apelido para identificar a linha em relatórios, integrá-la a seus aplicativos e informar aos agentes a linha SIP que está ligando para eles.
- URI: insira o URI do SIP. Esse endereço é o URI da sua linha SIP-IN criada no Zendesk, por exemplo mtest-zendesk@sip.twilio.com. Use esse URI para enviar chamadas para o Talk.
- Autenticação: a autenticação é baseada no endereço IP de origem da solicitação SIP. Clique em Adicionar intervalo de endereços IP para adicionar um intervalo de endereços IP permitidos na forma de um endereço de roteamento entre domínios sem classe (CIDR).
- Em cada aba da página de configurações de linha, defina as configurações que deseja usando os artigos a seguir como referência:
- Aba Configurações: consulte Gerenciamento de configurações de linhas do Talk.
- Aba Correio de voz: consulte Configuração de opções de correio de voz.
- Aba Encaminhamento: consulte Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes.
- Aba Gravação de chamada: consulte Gerenciamento das opções de gravação no Talk.
Observação: nem todas as configurações estarão disponíveis para as linhas SIP. - Ao terminar, clique em Salvar.
Sua linha SIP agora está configurada.
Edição e exclusão de linhas SIP-IN
Depois de criar uma linha SIP, você pode editar as configurações dela ou apagá-la se não for mais necessária.
Como editar uma linha SIP
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na lista de linhas do Talk, clique no ícone de engrenagem (
) ao lado da linha SIP que deseja editar e selecione a opção Editar.
- Edite as configurações conforme necessário usando as instruções na seçãoAdição de uma linha SIP-IN.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.
Como apagar uma linha SIP
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na lista de linhas do Talk, clique no ícone de engrenagem (
) ao lado da linha SIP que deseja apagar e selecione a opção Apagar.
- Clique em Apagar linha SIP para confirmar que deseja apagar a linha SIP.
Noções básicas sobre requisitos técnicos do SIP-IN
Use as seguintes informações para saber os requisitos técnicos relacionados à implementação de linhas SIP-IN do Talk:
- Terceiros devem conseguir fazer uma chamada em um endereço SIP (por exemplo, mongoose@mongoose.sip.twilio.com) configurado na Central de administração. O Zendesk usa o SIP da Twilio (nosso provedor de serviços). É possível fazer chamadas para qualquer usuário por meio do URI do SIP definido.
- O número de telefone informado no campo “de” do URI do SIP é usado para associar um perfil de usuário existente ao ticket, por exemplo +1-xxx-xxxx@mongoose.sip.twilio.com.
- O Zendesk utiliza listas de controle de acesso por IP. Os intervalos de IP de terceiros podem ser definidos na Central de administração. Não utilizamos nenhum outro método de autenticação, como nome de usuário e senha.
- Não há suporte para o protocolo SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) com a linha SIP. No momento, há suporte apenas para o protocolo RTP (Real-time Transport Protocol).
- Um ticket do Zendesk (contendo todas as informações relevantes da chamada) pode ser criado pelo agente de IA parceiro antes que a chamada e o ID do ticket sejam passados ao Zendesk para serem associados à chamada SIP:
- Os agentes verão os tickets de chamadas vinculados contendo informações do chamador e do SIP ao atender chamadas SIP-IN, garantindo, assim, uma conversa dinâmica. O encaminhamento omnichannel também pode funcionar com base em parâmetros desse ticket.
- O formato do cabeçalho SIP deve ser: X-Zendesk-Ticket-Id=1217
- Ao criar o ticket, utilize via_id 34 conforme descrito [aqui]. Isso vai identificá-lo como um ticket de chamada de voz recebida no Zendesk.
- Lista de autorização de IPs e codec de mídia:
- Nosso provedor oferece suporte aos codecs G.711 μ-law (PCMU) e A-law (PCMA) para mídia.
- Os IPs de mídia de voz da Twilio usam um único intervalo global; 168.86.128.0/18 com um intervalo de portas UDP de 10000 a 60000.
- As linhas SIP-IN são compatíveis com o encaminhamento omnichannel.
Noções básicas sobre limitações da linha SIP-IN
Atualmente, as seguintes limitações se aplicam ao criar linhas SIP-IN no Talk:
- Somente o SIP-IN está disponível para esta versão; não há suporte para o SIP-OUT no momento.
- São usadas listas de controle de acesso por IP para autenticar solicitações SIP na linha SIP do Zendesk Talk. Outros mecanismos, como nome de usuário e senha, não são permitidos no momento.
- Não há suporte para o protocolo SRTP com o SIP; há suporte apenas para o protocolo RTP no momento.
- A funcionalidade de failover não é compatível com linhas SIP-IN.
- As linhas SIP-IN não podem ser configuradas usando APIs. Elas só podem ser configuradas na Central de administração.
- No momento, não há suporte para árvores de IVR do Talk.
- Atualmente, não há suporte para a funcionalidade de retorno de chamada.
- Não é possível fazer chamadas de uma linha SIP-IN. No caso de transferência de chamada e encaminhamento para agente, é necessário escolher um número PSTN externo para fazer chamadas.
- Não é possível bloquear números em uma linha SIP-IN.