Veja as novidades do último mês:
- Support
- Agentes de IA (Ultimate)
- Objetos e regras
- Integrações
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Agentes de IA (Zendesk)
- Novo e notável
E não deixe de conferir:
Support
- Você pode usar os Espaços de departamento para restringir os agentes a gerenciarem apenas tickets associados às marcas atribuídas a eles, se você oferecer suporte a várias marcas. Isso garante um suporte dedicado, melhora a privacidade dos dados e promove o conhecimento especializado do produto. Consulte Restrição do acesso de agentes a tickets por marca.
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Agora você pode definir as configurações de tickets dependentes de conversas paralelas. Essas novas configurações oferecem mais flexibilidade e controle sobre os fluxos de trabalho de seus tickets dependentes. Consulte Definição de configurações de ticket dependente de conversa paralela.
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Você pode usar funções como condição para aplicar espaços de espaços de trabalho contextuais. Você pode definir condições com base em funções padrão (como agente, administrador ou agente light) e funções personalizadas (como assessor ou agente no modo guiado) com base em permissões definidas de maneira personalizada. Consulte Configuração das condições do espaço de trabalhode trabalho.
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A experiência do administrador da triagem inteligente foi aprimorada com uma interface do usuário ligeiramente atualizada e a capacidade de visualizar intenções desativadas. As explicações dos recursos nas páginas da Central de administração são mais claras e as páginas também incluem links para recursos relevantes. Além disso, a lista de intenções agora mostra as intenções desativadas que não serão mais previstas nos tickets. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente e Visualização e gerenciamento de previsões de triagem inteligente.
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Agora você pode suprimir todas as sugestões de supressão de um ticket inteiro de uma só vez. Esse recurso foi projetado para poupar seu tempo e otimizar seus fluxos de trabalho, facilitando a manutenção da conformidade e a proteção da privacidade de seus clientes. Consulte Detecção automática de informações sensíveis para supressão.
Agentes de IA (Ultimate)
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Agora você pode criar agentes de IA sem treinamento por conta própria, sem precisar entrar em contato com seu gerente de conta. Isso oferece mais flexibilidade para criar agentes de IA para novos canais e fins de teste. Consulte Criação de um agente de IA sem treinamento.
Objetos e regras
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O encaminhamento omnichannel agora reconhece três níveis de prioridade para habilidades opcionais. Em vez de descartar todas as habilidades opcionais após o tempo limite de uma habilidade, apenas as habilidades opcionais de menor prioridade são removidas da consideração. Em cada tempo limite subsequente, as habilidades de menor prioridade são descartadas até que restem apenas as habilidades necessárias. Consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades nos tickets.
- O encaminhamento omnichannel agora pode ordenar os tickets para atribuição por tempo de violação de SLA , em vez de prioridade e carimbo de data/hora de elegibilidade. Ao priorizar tickets com violações de SLA próximas ou anteriores, você pode alinhar o encaminhamento omnichannel às suas metas e contratos de serviço. Consulte Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel usa filas para encaminhar trabalho aos agentes.
- Os objetos personalizados agora oferecem suporte à numeração automática e à exclusividade aplicada para nomes de registros. Se você deseja que os agentes insiram manualmente nomes exclusivos para registros de objeto personalizado ou que nomes exclusivos sejam gerados automaticamente em um formato especificado pelo usuário para os registros de um objeto personalizado, ambos permitem que você conte com o nome do registro como um identificador exclusivo. Consulte Criação de objetos personalizados para a integração com dados personalizados.
- Agora, os usuários podem ser solicitados a selecionar registros de objeto personalizado relacionados aos tickets ao enviar uma solicitação. Os campos de relacionamento de pesquisa de tickets que apontam para objetos personalizados podem ser exibidos para os usuários finais, o que pode aumentar a eficiência com a qual os agentes podem resolver seus tickets. Consulte Receita de fluxo de trabalho: Criação de um catálogo de produtos com objetos personalizados para os clientes usarem.
Integrações
- Uma nova versão do canal público do Facebook está disponível. Essa versão oferece suporte a páginas adicionais do Facebook, remove limitações, reduz a latência e melhora a estabilidade. Consulte Configuração de seu canal público do Facebook para saber como migrar.
Explore
O novo Criador de painéis do Explore já está disponível. O novo criador de painéis fornece ferramentas intuitivas e dá a você mais controle sobre os layouts de seu painel. Não se preocupe; você pode continuar criando painéis no Criador de painéis legado até o 4º trimestre de 2025. Consulte Migração de painéis legados do Explore para o novo criador de painéispara começar.
Zendesk QA
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Novas configurações de visualização nos painéis de Zendesk QA. Agora você pode usar o menu Visualizar no canto superior direito de seus painéis de controle de qualidade do Zendesk QA para selecionar quais cartões exibir ou ocultar. Consulte Acesso e visualização do painel de avaliações no controle de Zendesk QA.
Zendesk WFM
- Nova métrica de utilização no Zendesk WFM. A nova métrica de utilização fornece insights cruciais sobre a eficiência com que sua equipe usa o tempo. Ele mostra a porcentagem de horas pagas em que os agentes estão conectados e ajudando os clientes ou disponíveis para ajudar os clientes. Consulte Métricas de relatórios personalizados do WFM.
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Editar em massa os horários de início e término do turno no Zendesk WFM. Os gerentes agora podem ajustar os horários de início e término de vários turnos em uma única ação. Isso inclui alterar os turnos para começar uma hora depois ou em um dia diferente. Consulte Edição da programação do WFM para vários agentes.
Agentes de IA (Zendesk)
- A migração das resoluções do Answer Bot e UAMs do Zendesk para resoluções automatizadas foi concluída. Todas as contas legadas foram migradas para o novo modelo de preços de resoluções automatizadas. Consulte Alterações na resolução do Answer Bot e usuários UAM.
Novo e notável
- Relacionamentos muitos-para-muitos complexos agora são possíveis no Zendesk usando objetos personalizados com campos de relacionamento de pesquisa e numeração automática. Consulte Criação de relacionamentos "muitos para muitos" no Zendesk usando objetos personalizados.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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