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Veja as novidades do último mês:
- Support
- Objetos e regras
- Contas e faturamento
- Segurança
- Guide
- Integrações
- Mensagens
- Talk
- Explore
- Zendesk WFM
- Desenvolvedor
- Novo e notável
E não deixe de conferir:
Support
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Ao usar o recurso de assistência automática do copiloto do agente, agora você pode cancelar ações recomendadas pela assistência automática ao editar a resposta. Quando um agente edita a sugestão de assistência automática, ele pode clicar no X ao lado da ação sugerida para removê-la. Ver Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
Objetos e regras
- Por padrão, o encaminhamento omnichannel está ativado para todas as contas novas e de avaliação do Zendesk, tornando mais fácil do que nunca começar a usar o encaminhamento omnichannel. Ele funciona prontamente para chamadas e conversas por mensagem atribuídas a um grupo e você pode usar a tag de encaminhamento automático pré-configurada para encaminhar tickets de e-mail com encaminhamento baseado em grupo. Como alternativa, você pode criar filas personalizadas para encaminhar tickets de e-mail, mensagens e chamadas sem precisar da tag de encaminhamento automático. As configurações para contas existentes não são afetadas por essa versão, no entanto, algumas configurações mudaram na Central de administração. Consulte Ativação e configuração do encaminhamento omnichannel.
Contas e faturamento
- Você pode avaliar planos alternativos e complementos em um ambiente sandbox que replica suas configurações de conta existentes. Consulte Sobre os ambientes de sandbox do Zendesk.
Segurança
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Os clientes com o complemento Privacidade e proteção avançada de dados podem visualizar o registro de acesso na Central de administração. Anteriormente, o registro de acesso só era acessível por meio de uma API. Consulte Visualização do registro de acesso na Central de administração.
- Se você usa bots de conversa ou bots de terceiros com mensagens da Zendesk, pode criar programações de exclusão para apagar conversas apenas com bots, ajudando você a cumprir as regras do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). Consulte Criação de programações de exclusão para conversas apenas com bot.
- Controle de qualidade do Zendesk (QA), Agentes de IA (Ultimate) e Zendesk WFM estão incluídos como serviços do Zendesk qualificados para cobertura pela BAA. Consulte Conformidade avançada.
Guide
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Visualize os artigos que você está criando e editando antes de salvar as alterações. As visualizações de artigo são abertas em uma nova aba do navegador e podem ser atualizadas sempre que você adiciona ou edita o conteúdo no editor de artigos. Agora você pode ver como seu artigo aparece na central de ajuda antes e depois de salvar um artigo, para que você possa descartar as alterações indesejadas antes de salvar o artigo. Consulte Visualização de artigos durante a edição na base de conhecimento.
Integrações
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A nova integração do Workday está disponível. Se sua organização usa o Zendesk para gerenciar solicitações de Support de funcionários, a integração do aplicativo da barra lateral do Workday pode aprimorar sua experiência de trabalho com tickets, dando aos agentes acesso direto aos dados essenciais dos funcionários. Consulte Instalação e configuração do aplicativo Workday para o Zendesk Support.
Mensagens
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A nova condição de gatilho do ticket do estado do ticket capta a transição do estado da sessão de um ticket de mensagens de ativo para inativo, ativo para encerrado ou inativo para ativo. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
- Ativação de anexos privados em mensagens. Anteriormente, os anexos em conversas por mensagens eram públicos, o que significava que podiam ser acessados por qualquer pessoa associada à conta do Zendesk. Agora, os agentes e usuários finais podem anexar arquivos privados que podem ser acessados apenas na conversa atual. Os usuários finais devem autenticar-se para provar que têm permissão para visualizá-lo. Consulte Sobre anexos privados em mensagens.
Talk
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O SIP-IN foi adicionado como um novo tipo de linha do Talk. Os administradores podem criar e configurar linhas SIP-IN na Central de administração, de forma semelhante à criação de linhas PSTN ou digitais.
Com uma linha SIP-IN, as chamadas podem ser encaminhadas para o Talk usando uma URI SIP e a autenticação de listas de controle de acesso por IP configurada na Central de administração. É possível transmitir uma ID de ticket do Zendesk usando cabeçalhos SIP para vinculá-la à chamada. As linhas SIP-IN também são compatíveis com o encaminhamento omnichannel. Consulte Adição de uma linha SIP-IN ao Talk.
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O Talk oferece agora suporte a mensagens com tempo médio de espera em todos os idiomas com suporte no Zendesk. Se o tempo de espera exceder dois minutos, a mensagem será reproduzida depois que o chamador navegar pelo IVR ou pela saudação inicial e entrar na fila. Antes, esse recurso estava disponível apenas em inglês.
Explore
- O recurso de exportações de conjuntos de dados permite exportar dados granulares de conjuntos de dados do Explore sem as limitações anteriores ao exportar relatórios ou painéis do Explore, como um limite de 50.000 linhas e um tempo de execução máximo de dois minutos. Consulte Exportação de conjuntos de dados do Explore.
Zendesk WFM
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Melhorias na integração do WFM e do Google Agenda. Essas melhorias incluem alterações nos limites de sincronização. Os eventos de turno publicados agora serão sincronizados com o Google Agenda por até 90 dias, um aumento em relação ao limite de 30 dias anterior. As solicitações de folga aceitas serão sincronizadas sem limitação de tempo. Todos os eventos sincronizados serão definidos automaticamente com o status padrão de Gratuito. Consulte Sincronização da programação do Zendesk WFM com o Google Agenda.
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Os administradores podem mapear tarefas gerais para grupos de trabalho específicos. O cálculo da adesão levará essas informações em consideração para que os agentes sejam considerados em adesão se estiverem trabalhando em um grupo de trabalho mapeado para a tarefa geral programada para esse momento do turno e vice-versa. Consulte Configuração de tarefas gerais do WFM para trabalho não relacionado a tickets.
Desenvolvedor
- A atualização em massa do status unificado de muitos agentes agora é possível por meio da API de disponibilidade do agente para encaminhamento omnichannel. Consulte Atualização em massa do status unificado de muitos agentes.
Novo e notável
- Visualize o artigo sobre receitas em destaque do Explore. Com tantas receitas do Explore disponíveis (mais de 150), pode ser um desafio encontrar a receita específica para você ou a mais popular. Para ajudar você, lançamos um novo artigo, Trending Explore recipes, que apresenta as 20 principais receitas do Explore com base nas visualizações de página. Este artigo será atualizado mensalmente.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.