Veja as novidades do último mês:
- Support
- Contas e faturamento
- Segurança
- Pessoas
- Mensagens e agentes de IA
- Explore
- Talk
- Controle de qualidade
- Novo e notável
E não deixe de conferir:
Support
- Os recursos de tickets semelhantes e sugestões de fusão agora são segmentados por marca. Isso significa que os agentes verão tickets semelhantes e sugestões de fusão apenas para tickets da mesma marca que o ticket base no qual os agentes estiverem trabalhando. Consulte Localização de tickets semelhantes ao ticket atual (EAP) e Fusão de tickets relacionados com base em sugestões.
-
A assistência automática agora tem acesso para ler determinados campos de ticket. Isso significa que você pode escrever procedimentos em linguagem simples fazendo referência a esses campos de ticket, e a assistência automática usará essas informações para sugerir as melhores respostas. A assistência automática pode ler os seguintes campos de ticket:
- E-mail do atribuído
- Marca
- Prioridade
- Requester email
- Nome do solicitante
- Status
- Subject
- Type
- As conversas paralelas estão disponíveis exclusivamente no painel de contexto para todos os usuários com conversas paralelas e o Espaço de trabalho do agente ativado. O acesso às conversas paralelas no painel de contexto é ativado automaticamente. Consulte Anúncio de acesso consolidado a conversas paralelas no painel de contexto.
Contas e faturamento
- Experimente produtos e complementos em um ambiente de sandbox temporário que reflete a configuração e os dados de sua conta de produção. Disponível para clientes com planos Zendesk Suite Growth e superiores ou planos Support Enterprise. Os ambientes de sandbox de avaliação podem ser solicitados pelo Suporte ao cliente Zendesk ou Vendas do Zendesk. Consulte Sobre os ambientes de sandbox do Zendesk.
Segurança
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Agentes em funções personalizadas agora podem receber permissão para gerenciar anexos potencialmente maliciosos. Os administradores e agentes com essa permissão podem revisar os anexos marcados e anular as medidas de segurança que ocorrem quando o verificador de malware do Zendesk considera um anexo malicioso. Consulte Gerenciamento de anexos maliciosos.
- A criptografia avançada foi adicionada ao complemento Privacidade e proteção avançada de dados (ADPP). A criptografia avançada é um aprimoramento da criptografia padrão do Zendesk e fornece uma camada adicional de segurança para informações de identificação pessoal (IIP) no Zendesk, permitindo que você controle suas chaves de criptografia. Especificamente, com a criptografia avançada, você pode criptografar campos de usuário, como nome, alias e assinatura, no Support, Guide, Talk e Central de administração com chaves armazenadas em seu sistema de gerenciamento de chaves. Consulte Configuração da criptografia avançada (complemento do ADPP).
- Os administradores e agentes em funções personalizadas podem criar programações de exclusão de usuário final, ajudando você a gerenciar seu armazenamento de dados e a cumprir a legislação global de privacidade. As programações de exclusão de usuários finais apagam os usuários finais que não estão ativos na sua empresa há um determinado período de tempo. Consulte Criação de programações de exclusão de usuário final.
- Os tickets agora são criados automaticamente para todos os comentários em publicações do Facebook que ainda não estão associados a um ticket ao usar o canal do Zendesk no Facebook v2. Consulte Migração para o canal do Facebook v2.
Pessoas
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Os administradores podem gerenciar a participação em grupos dos membros da equipe em massa, em vez de gerenciar cada um individualmente na página Membros da equipe. Além disso, os administradores agora podem visualizar e filtrar os membros da equipe por sua participação no grupo. Consulte Visualização e gerenciamento da participação em grupos de membros da equipe.
Mensagens e agentes de IA
- O Apple Messages for Business está de volta. Adicioná-lo à sua configuração do Zendesk permite que seus usuários finais se conectem com agentes em tempo real e agentes de IA avançada por meio do aplicativo Mensagens em seus dispositivos Apple. Consulte Adição e configuração do canal Apple Messages for Business.
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Uma nova aba Detalhes do ticket no painel Visão geral do desempenho mostra o desempenho de agentes de IA avançada no canal de email. Ao fornecer insights sobre as principais métricas de automação, esse painel ajuda você a criar relatórios sobre o valor dos resultados dos agente de IA e a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a eficiência futura. Consulte Análise de agentes de IA com o painel Visão geral do desempenho.
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As instruções e o tom de voz personalizado para agentes de IA avançada já estão disponíveis. As instruções permitem que você refine as respostas de um agente de IA , como incluir um idioma específico, evitar determinadas frases ou garantir que informações importantes sejam incluídas nas respostas. O tom de voz personalizado permite que você defina o tipo de linguagem que o agente de IA usa ao responder aos clientes. Consulte Uso de instruções para influenciar as respostas de agente de IA e Personalização da persona e do tom de voz de seu agente de IA.
Explore
- A Zendesk está introduzindo um limite de retenção de dados de 90 dias para oOmnichannel: Status diário do agenteconjunto de dados no Explore a partir de 21 de abril de 2025. Isso melhorará a velocidade de carregamento dos relatórios e garantirá o funcionamento correto do conjunto de dados. Ver Métricas e atributos do status e da atividade do agente.
- A Zendesk está introduzindo um limite de retenção de dados de 37 meses para o Explore a partir de 7 de julho de 2025. Isso foi projetado para fornecer um aumento significativo no desempenho dos relatórios, com impacto negativo mínimo na experiência geral de relatórios.
Talk
- As linhas SIP-IN do Talk oferecem suporte à resposta interativa de voz (IVR). Com esse lançamento, as linhas SIP-IN agora podem usar árvores telefônicas (IVR), aprimorando o gerenciamento de chamadas além do simples encaminhamento para grupos. Consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.
Controle de qualidade
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Correspondência de frase personalizada e opções aprimoradas de filtro de controle de Zendesk QA para categorias do AutoQA e destaques. Consulte Configuração da pontuação automática e Uso de destaques.
- O Zendesk Talk Partner Edition oferece uma nova integração de telefonia predefinida com o Five9 que se conecta diretamente ao Zendesk QA. Consulte Ativação do QA do Voz com o Zendesk Talk Partner Edition.
Novo e notável
- Você está usando todo o potencial da sua conta Zendesk? Publicamos um artigo que você pode usar para avaliar sua conta e ajudá-lo a obter os melhores resultados possíveis do Zendesk. O artigo inclui recomendações de atualização com base nos dados de clientes que já atualizaram com êxito. Consulte Avaliação e aumento da eficácia de sua conta do Zendesk.
- O novo livro de receitas de design de email do Zendesk fornece receitas em HTML para personalizar a aparência dos emails enviados de sua conta. Personalizar a aparência do seu e-mail pode ajudar a melhorar a consistência da marca e o engajamento do cliente.
- Um novo tutorial na documentação do desenvolvedor, Uso de registros de auditoria para monitorar a atividade da conta, mostra como usar a API de registro de auditoria para monitorar alterações nas configurações da conta dentro de um intervalo de datas especificado e recuperar informações sobre o usuário responsável por essas alterações.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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