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Crie categorias de classificação com base em solicitações de IA para atribuir score ao comportamento do agente em conversas com clientes usando critérios de linguagem natural. Personalize as solicitações ou use modelos para definir regras de pontuação, testar e validar solicitações e adicionar categorias a tabelas de desempenho Este recurso oferece suporte a até 10 categorias de IA ativas por conta e requer a ativação de configurações de pontuação automática e baseada em LLM para obter avaliações precisas.
No Zendesk QA, enquanto os insights do destaque sinalizam os tickets, as categorias de classificação atribuem scores aos agentes.
Além das categorias do sistema, categorias manuais e categorias de correspondência exata de texto, administradores e gerentes de conta podem criar categorias de classificação com base em solicitação de IA.
Todas as categorias de classificação permitem que você avalie efetivamente as conversas com clientes. No entanto, ao usar categorias com base em solicitação de IA, você pode fazer perguntas direcionadas sobre conversas usando linguagem natural e pontuá-las automaticamente com base em seus critérios.
Os insights de IA com base em solicitação do Zendesk QA usam os modelos de IA mais recentes, permitindo que você crie categorias de classificação de IA personalizadas do zero ou escolha entre nossos modelos de solicitação de IA prontos para uso. Os critérios da categoria de solicitação de IA definem o comportamento do agente.
Artigos relacionados
- Sobre os insights de IA no Zendesk QA
- Práticas recomendadas para criar solicitações de insights de IA no Zendesk QA
- Criação de insights do destaque com base em solicitações de IA
Administradores e gerentes de conta podem ter até 10 categorias de classificação baseadas em solicitações de IA e insights de destaque baseados em solicitações de IA ativos por conta. Ao atingir esse limite, você deve marcar um como inativo ou apagá-lo para poder criar ou ativar outro.
Como criar uma categoria de classificação personalizada baseada em solicitações de IA
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Clique em Configurações (
). - Na barra lateral, em Conta, clique em IA.
- Clique em Criar insight de IA.
- Selecione o tipo de insight de IA Com base em solicitação.
- Insira o Nome do insight de IA.
- (Opcional) Clique em Modelos de solicitação para selecionar um modelo entre nossos modelos de solicitação de IA prontos para uso. Em seguida, clique em Usar modelo.
- Personalize qualquer modelo para atender às suas necessidades específicas ou crie uma nova solicitação do zero:
- Em O que você quer detectar?, descreva claramente o que esse insight deve identificar e fazer.
Especifique se o foco está no comportamento dos agentes e use uma linguagem objetiva e mensurável. Você pode inserir até 2.000 caracteres.
Siga nossas práticas recomendadas para escrever solicitações de insights de IA para garantir que seus insights sejam precisos e acionáveis.
- Insira uma solicitação de pontuação adicional, de até 128 caracteres, que descreva o que o agente deve fazer para receber uma classificação positiva (
) em uma categoria. Siga nossas práticas recomendadas de insights de IA baseados em solicitação de pontuação para garantir avaliações precisas. - Insira uma solicitação de pontuação adicional, com até 128 caracteres, que descreva situações que devem fazer com que o agente receba uma classificação negativa (
) na categoria. Por exemplo, quando o agente não oferece uma demonstração e o texto não inclui “vamos agendar uma demonstração”, o agente recebe um score de classificação negativa para essa categoria.
Observação: se a IA não conseguir encontrar uma resposta clara com base nas solicitações, a categoria será automaticamente classificada como N/D. - Em O que você quer detectar?, descreva claramente o que esse insight deve identificar e fazer.
- (Opcional) Se a opção de sugestões de IA estiver ativada em suas configurações da conta, clique em Aprimorar. O sistema analisa sua solicitação para resolver questões de ambiguidade, vagueza ou formatação ruim. Ele também refina sua intenção principal adicionando os seguintes detalhes:
- A pergunta principal de sua solicitação
- O que é
- O que não é
- Descrição de resposta da sua solicitação
- Um exemplo de um score de solicitação negativo
- Um exemplo de um score de solicitação positivo
- O que precisa de esclarecimento
- Opções de resposta de sua solicitação
- (Opcional) Clique em Revise a precisão da solicitação aprimorada para ver o que mudou de sua solicitação original e acesse as sugestões detalhadas.
- (Opcional) Clique em Usar solicitação original a fim de reverter para sua solicitação original.
- (Opcional) Se a opção de sugestões de IA estiver desativada nas configurações da conta, clique em Validar para receber feedback e dicas de como melhorar sua solicitação.
- Em Uso sugerido, selecione Usar como categoria em uma tabela de desempenho.
- (Opcional) Clique em Testar solicitação para confirmar se sua solicitação funciona corretamente e atende aos critérios especificados.
A visualização do filtro de conversas mostra o número total de conversas encontradas com base nos insights da solicitação.
Para manter a especificidade do conjunto de conversas para teste, o filtro exibe, por padrão, uma lista de conversas fechadas criadas nos últimos sete dias que têm mais de quatro respostas, com um limite de 100 conversas.
- (Opcional) Clique em Selecionar para teste. As conversas encontradas usando essa solicitação são exibidas no painel à direita, mostrando 10 por vez.
- (Opcional) Se você validou e testou essa solicitação, depois a editou e está testando novamente, um histórico de solicitações é exibido. Isso permite visualizar versões anteriores da solicitação e a taxa de correspondência, que indica os resultados avaliados com base nessa versão. Verifique com que frequência os scores de revisão automática e revisão manual coincidem para obter uma visão mais clara do desempenho da sua solicitação. Você pode usar esse histórico para selecionar a versão de solicitação mais adequada antes de prosseguir para sua criação final.
- (Opcional) Teste seus resultados:
- (Opcional) Clique em Avaliar ao lado de cada conversa e a pontue manualmente com base na solicitação que você está criando, para comparar os resultados e verificar com que frequência a pontuação da avaliação automática e da avaliação manual coincidem.
- Clique em Executar avaliação automática para ver os resultados das condições da sua solicitação aplicadas automaticamente a todas as conversas listadas na seção Automático.
Se você perceber muitas conversas destacadas em amarelo, isso provavelmente indica um desalinhamento entre a maneira como você quer pontuar as conversas e como a IA as pontua. Considere reformular a solicitação.
Ao reformular o que você quer detectar com sua solicitação, se as alterações forem pequenas, você pode clicar novamente em Executar avaliação automática. No entanto, se suas alterações forem mais significativas, como modificar a solicitação para avaliar o cliente em vez do agente, o tipo de solicitação pode mudar de categoria para destaque. Nesse caso, será necessário voltar à etapa 14 e clicar novamente em Testar solicitação.
- Clique em Criar categoria.
- Depois de criá-la, você deve adicionar a categoria às suas tabelas de desempenho para começar a usá-la.