语音人工智能专员通过自动执行端到端客户语音交互，提供智能的对话式电话支持。此功能允许来电由人工智能专员接听，并在需要时逐步升级给人工专员接听。每次通话都会创建一张 Zendesk 工单，用于跟踪、报告和切换背景信息。
这些人工智能专员与 Zendesk 语音无缝整合，建立在我们的 专员人工智能 技术之上，这意味着您可以充分利用已经构建的程序和操作。他们可以与客户进行听起来很自然的对话，包括进行寒暄、消除主题之间的歧义、提供人工智能根据您现有的政策和程序生成的答案，甚至是执行操作。
本文章包含以下主题：
关于语音人工智能专员
语音人工智能专员为您最重要的支持渠道之一提供端到端语音自行程序。从问候到解决问题，再到对话总结，语音人工智能专员为您的客户提供始终在线的第一线支持。
语音人工智能专员最适合以下类型的用例：
- 帐户管理
- 身份验证
- 帐单结算和付款
- 预订和预订
- 通话转接
- 故障排除
- 常见问题解答
- 订单管理
如果客户需要与人工交谈，系统会根据全方位渠道路由、工单标签或操作立即将通话转接到专员。如果人工专员有空，客户将被转接。如果人工专员没空，客户可以留一条语音留言。
升级时，语音人工智能专员可将完整的背景信息和对话历史记录无缝转接给人工专员。已升级的通话可在专员工作区中发送给人工专员，并带有完整的记录副本、简明概要和检测到的意向，以便专员始终了解情况。
继续阅读以了解更多关于语音人工智能专员的信息，包括：
好处
语音 人工智能专员让您可以：
- 提供 24/7 电话支持，而无需增加员工。提供全天候的覆盖，并在高峰和非工作时间自动扩展，而无需添加员工。通过自动执行日常通话，减少加班费和电话费。
- 解决复杂的来电，第一次就正确转接。用自然的对话替换 IVR 菜单，以捕获意向、验证身份并衡量紧急程度。通过以知识为基础的回复和基于政策的操作，全程解决客户请求。仅在需要时升级给人工专员，提供完整的背景信息，减少转接和重复。根据意向和来电人个人资料转接给合适的队列或专家，从而减少平均处理时间和通话后工作。
- 统一人工智能和客户体验，更快、更全面地解决问题。语音人工智能专员已嵌入 Zendesk 套件中，因此工单处理、知识、转接、操作和分析可为一体。包含完整背景信息和可检测意向的通话概要意味着专员工作量和平均处理时间会减少，客户无需重复表述。
- 相信每次解决都有完全的控制和透明度。为人工智能专员回复添加说明，确保每次解决都满足您的客户服务需求。实时了解人工智能专员的工作流程，掌控全局。让人工智能专员自主操作，并在需要时提高精度和控制力。
工作方式
当来电人拨打您的电话号码时，语音人工智能专员会接听电话，并尝试解决来电人的请求。如果 语音人工智能专员：
- 解决请求，通话结束，工单已更新。查看 通话流程：来电人到人工智能专员 了解详情。
- 无法解决请求，通话已升级到您的电话队列，运行路由规则，由人工专员提供完整背景信息接听，然后结束通话。查看 通话流程：升级到人工专员 了解详情。
通话流程：来电人到人工智能专员
所有拨打到已配置电话号码的电话首先连接到人工智能专员。
- 通话将连接到人工智能专员。
- 系统会立即创建一张工单以记录通话。
- 人工智能专员根据您的配置与来电人互动并解决问题：
- 人工智能专员可根据来电人的所说内容检测适当用例。
- 人工智能专员根据此用例选择解决客户问题的最佳路径：
- 用寒暄或明确的问题回复。
- 从现有知识来源检索人工智能生成的答案。
- 执行由生成式程序引导的步骤。注意：如果人工智能需要更多时间来处理来电人的查询（例如，调用 API 或从知识来源检索答案时），语音人工智能专员可能会使用类似于以下的填充语句，以避免长时间的静音：
- “嗯，我正在寻找答案。”
- “请稍等。”
- “即将完成。”
- 任何配置为在对话期间更新的工单字段（包括自定义字段）都会在工单上实时更新。
- 如果来电人的请求已由人工智能专员解决，通话将结束，工单将更新：
- 完整的通话记录副本
- 人工智能生成的通话概要
- 用于在 对话日志中查看人工智能专员对话的链接
- 由人工智能专员更新的任何其他工单字段
通话流程：升级到人工专员
如果人工智能专员无法解决来电人的请求，来电将升级给人工专员。
- 人工智能专员在升级前通过以下方式更新工单：
- 将通话记录副本和概要发布到工单，为移交做准备。
- 更新您已配置为通过操作更新的任何其他工单字段。
- 人工智能专员会将电话发送到您的队列，以便人工专员接听。
此时恢复标准电话号码设置。
- 如果您已配置 IVR 问候语 或 自定义问候语，来电人现在会听到。如果您不想播放其他问候语（以避免在人工智能专员交接后重复播放问候语），请在空闲专员问候语中配置一秒钟的静音问候语。
- 系统会根据您的配置转接通话：
- 如果您使用语音路由：如果人工智能专员在对话期间更新了组工单字段，则该组将优先转接。如果未更新组，通话将转接到 该电话号码的路由设置中定义的组。
- 如果您使用全方位渠道路由：人工智能专员对话期间更新的任何工单字段（例如组或技能）都可用于转接。您的标准 全方位渠道路由配置 将应用。
- 根据您的路由配置选择合适的专员。专员可以在工单上看到人工智能生成的概要，以获取即时背景信息，以便顺利交接。
- 专员协助来电人并结束通话。
- 工单上会发布语音评论，以捕获专员与来电人的互动。
- 专员可以完成通话后的工作。
限制和定价
语音人工智能专员在Talk Partner Edition (TPE) 中不可用。此外，在 EAP 期间，英语是唯一受支持的语言。但是，多语言支持已计划在将来。
语音人工智能专员不适用于紧急呼叫评估和分类，也不适用于分派紧急第一响应服务或紧急医疗患者分类系统或确定其优先级。
语音人工智能专员的使用量计费基于：
- 已用分钟数：请参阅 Zendesk Talk 号码的可用状态和定价。
-
人工智能专员连接费用：当人工智能专员已连接到电话时，将收取每分钟额外费用。仅在人工智能专员活跃于通话时产生费用。当前每分钟费率：
- 美元：0.005 美元
- 英镑：0.0033 英镑
- 欧元：0.0042 欧元
- BRL：R$0.036
-
使用的自动解决：请参阅 关于人工智能专员的自动解决。对于语音人工智能专员，如果同时满足以下条件，则将进行自动解决：
- 未升级给人工专员。
- 已通过我们法学硕士的验证。验证流程会在通话后立即评估对话内容，以确保客户的请求确实在没有人工专员干预的情况下得到圆满解决。未通过该验证的对话不会被视为自动对话，也不会计为自动解决。
语音人工智能专员的定价和包装可能在 EAP 结束后进行更改。
注册语音人工智能专员 EAP
如果您有语音服务模式和人工智能专员（高级）附加功能，您可以 填写此表格注册参加语音人工智能专员 EAP。我们将审核您提交的内容，如果获得批准，我们将在几天内在您的帐户中启用 EAP。
创建语音人工智能专员
客户端管理员可在人工智能专员（高级）附加功能中创建语音人工智能专员。
创建语音人工智能专员
- 在 人工智能专员（高级），单击侧栏中的 人工智能专员管理 ，然后选择 创建人工智能专员。
- 在 人工智能专员名称中，输入人工智能专员的描述性名称。
- 在 渠道中，选择 语音。
- 在 行业中，选择以下与人工智能专员将用于的行业最匹配的选项：
- 航空业
- 游戏
- 电信
- 电子商务
- 银行业
-
其他
如果选项中没有您的确切行业，请选择最接近的行业。此设置会影响整个帐户的基准和其他行业相关设置。
- 在 选择语言中，选择您的人工智能专员应使用的语言。注意：在 EAP 期间，语音人工智能专员仅支持英语。
- 在 图标中，选择一个与您选择的语言关联的图标。
- 单击创建。
人工智能专员已创建，但在您 将其连接到 Zendesk 语音线路之前，它不会与您的客户互动。
配置语音人工智能专员
在您创建语音人工智能专员之后、将其设置为客户上线之前，请执行以下任务以配置其行为：
配置人工智能专员角色以建立身份
人工智能专员的性格控制着人工智能专员的身份及其向客户显示的方式。用户角色为人工智能专员提供了关于为谁工作、您的公司做什么、您的产品等的背景信息。
导入知识源，以支持人工智能生成答案
人工智能专员要使用人工智能生成的答案回答客户问题，必须有权访问至少一个知识源。知识来源可以是帮助中心、Confluence 网站或空间、CSV 文件，或从网络抓取的网站。
创建用例以识别客户请求”
接下来，创建用例，使人工智能专员能够理解客户请求，并遵循正确的生成程序或对话（请参阅下一部分）。如果您不创建任何用例，人工智能专员将仅使用您导入的知识源的内容形成回复。
使用用例，您可以创建一种“对话式 IVR”，这意味着人工智能专员可以消除和澄清客户请求，并将其引导到正确的用例。在那里，您可以决定是使用程序解决请求，还是直接分类给合适的团队。
创建生成程序或对话以控制回复
人工智能专员设置中最强大的一步是创建生成式程序。这些程序应反映您的业务政策，以便人工智能专员根据您的政策解决客户请求。对于除欢迎和升级 系统回复以外的所有用例，您都将创建生成程序。
但是，对于欢迎和升级系统回复，您将创建对话，以便人工智能专员根据脚本化的对话流程回复客户请求。
创建操作、实体和 API 整合以提高自动化程度（可选）
要在生成过程或对话中利用有用的详情，您可以创建：
-
操作 ：允许人工智能专员根据会话详情或您的客户关系管理 (客户关系管理) 系统执行操作。例如，您可以使用工单标签、自定义字段或组分配扩充工单，以便在升级时将工单转发给合适的专员。请参阅 创建并添加高级人工智能专员的操作。注意：创建操作时，选取“Zendesk 语音”作为目标，选取“更新通话”作为任务。然后，您可以定义一个字段，以指定的值更新。
- 保存客户消息中具有特定含义的信息片段（例如用户的电邮地址）的实体 。请参阅 在高级人工智能专员的对话工作流程中创建实体。
-
API 整合 ，可利用来自您在工作流程中使用的其他后端系统的信息。要创建这些 API 整合，您可以使用整合生成器。请参阅 关于高级人工智能专员的整合生成器。注意：为了让人工智能专员在合适的时间和背景下使用 API，在整合生成器中构建 API 时，为 API 添加清晰的描述至关重要。
创建说明以影响人工智能专员响应（可选）
除了自定义人工智能专员的性格、语气和代词形式之外，您还可以通过说明来定制人工智能专员的回复。例如，您可以创建说明，告诉人工智能专员使用或避免使用特定术语，或以特定的方式回复特定的客户消息。
请参阅 使用说明影响高级人工智能专员回复。
配置其他人工智能专员设置以微调行为（可选）
您可以随时继续配置人工智能专员的设置。请 参阅访问和查看高级人工智能专员的设置。
将人工智能专员连接到 Zendesk 语音
创建并配置人工智能专员后，必须将其连接到 Zendesk 语音线路，然后它才能开始与客户互动。以下说明假定您已 创建一个语音人工智能专员 ，并 添加一条用于语音的电话线路 或 数字线路 。
将人工智能专员连接到 Zendesk 语音
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。 - 选择线路标签。
- 单击您的电话线路。
- 选择 路由 标签。
- 选择 打开人工智能专员。
- 在 选择人工智能专员中，选择您在上面创建的人工智能专员。
- 单击保存更改。
您的语音人工智能专员现已是选定语音线路上的第一应答者。
测试语音人工智能专员
在 EAP 期间，语音人工智能专员必须在生产环境中进行测试。无法在沙盒环境或测试小组件中对其进行测试。
测试语音人工智能专员
- 使用专员工作区中的呼叫控制台 呼叫已连接到语音人工智能专员的线路。
- 像客户一样与人工智能专员互动。
- 要测试升级流程，请使用另一台设备或使用无痕浏览器接收移交。
监测语音人工智能专员的性能
创建语音人工智能专员的最后一步是监测其性能并持续提高其效率。通过报告面板，您可以深入了解关键自行程序指标，报告人工智能专员结果的价值，并帮助您做出基于数据的决策，以提高未来的效率。
监测语音人工智能专员的性能
- 在 人工智能专员（高级），单击侧栏中的 报告 。
- 选择 概览 或 联系原因 标签。
- 单击 人工智能专员 筛选，然后选择您的语音人工智能专员。有关报告的更多信息，请参阅 使用报告面板分析高级人工智能专员业绩。提示：您也可以单击 渠道 筛选并选择 语音，以便仅筛选概览标签上 KPI 的结果。
语音渠道中的自动解决也会反映在管理中心的 自动解决面板 中。
此外，每次通话都会生成或更新一张 Zendesk 工单。人工智能记录副本、概要和人工智能对话的链接都存储在工单中。工单可在 Zendesk 分析中报告，因此您可以 查看 Zendesk 语音面板 或 创建自定义报告 以跟踪量、结果和移交。
部署语音人工智能专员的最佳实践
部署语音人工智能专员时，请记住以下最佳实践：
- 尝试不同的 语气设置 ，以优化自然对话。
- 在对话和生成式程序中使用拟人化的语音表述。请务必大声朗读欢迎和升级对话，以检查听起来是否自然的流程。避免提及不适合语音的内容，例如 URL。
- 在升级对话中，添加一条人工智能专员消息，例如“稍等片刻！” ，让客户知道升级正在进行中。
- 从语音人工智能专员升级到人工专员后，避免重复的问候语。如果升级后不需要您的标准问候语，请 在电话号码级别 添加一段简短的静音问候语。
- 使用工单字段更新实现更智能的转接。创建操作，允许您的人工智能专员在对话期间设置组和技能工单字段，以实现精确路由，这在与全方位渠道路由结合使用时尤其强大。
- 执行模拟真实客户场景的测试通话 。
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