如果您正在使用 Guide,那么您可能已经建立了一个外部知识库来支持客户,例如,偏转支持工单,或提供特定于其要求的全方位信息。
建立内部知识库以同样满足内部员工的需求有很多优势。对于许多公司而言,官方内部内容存储在共享驱动器或存储库中,但更多可能隐藏在文档和电子表格中,以及关键主题专家的脑海中。相同的信息可能存储在多个地方,几乎看不到其他团队正在创建的抵押品。
您可以将内部知识库想象为满足与外部相同的需求 —— 如果有许多员工问一个问题,或者每个人都需要一种资源,请将此内容添加到知识库中,以减轻 Support 的压力。归根结底,在外部知识库旁边设置内部 Guide 知识库的真正优势在于,您所有的内容都可以放在一起,而无需额外的费用,并且可以作为一个整体在内部进行搜索。
规划内部知识库的结构
当您有一些员工时,管理和共享内部内容很容易,但一旦公司发展壮大,他们就需要考虑一种知识策略和一种方法,以领先于其所拥有的共享知识。
内部知识可包括人力资源和法律流程及政策、IT 说明、公司演示、销售演示、营销宣传材料、设计模板和图像,以及您的 Support 团队可用来帮助满足客户需求的文档,例如,帮助他们移植一个电话号码。
定义您的受众很重要,因为这将影响您想要包含的内容。例如,在 Zendesk,尽管许多团队使用内部知识库,其主要受众还是客户代表。
如果您已经有了外部知识库,那么您需要考虑是将内部知识库与外部内容一起发布,还是可以将内部内容发布为新的品牌(在Suite Team中不可用),这样您就可以以将内容发布到其自己的帮助中心。
- 按部门划分的结构:
- 客户服务/支持:客户常见问题和故障排除指南
- 人力资源:假期和费用政策、入职信息
- 法律:合同和法律政策
- :操作指南和安装文档
- 设计:公司徽标和设计准则
- 按用户角色或用户类型排列的结构:
- 新员工:入职信息、公司政策、入门指南
- 开发者 / 工程师:工具指南、代码政策
- 管理:公司层次结构和管理政策
- 根据常见问题创建组别:
- 费用:费用政策和费用截止时间
- 信息技术问题:操作指南和安装文档,如何获得 IT 支持
- 培训:教育资源
一些公司仅关注搜索,而不必担心类别和组别,然而,这取决于内容是否具有良好的关键字和标签,并且您的员工可能会使用这些内容。
- 所有面向客户的文章都存储在外部知识库中
- 只有无法与客户共享的内容才会存储为内部KB文章
- 内部和外部知识库之间不会重复文章
没有什么可以阻止您从一些组别和少量文章开始,稍后随着知识库的增长,对其进行扩展和编辑。或者,在Enterprise模式中,您可以添加一些广泛的组别,并在创建更多内容时添加子组别。
当您对服务模式感到满意时,您就可以开始设置内部知识库了。
建立内部知识库
选择帮助中心设置
在设置内部知识库时,有两个帮助中心选项需要考虑,具体取决于您现有的结构、Guide 和 Support 服务模式以及细分。在大多数情况下,您将设置一个帮助中心。
您可以选择设置多品牌帮助中心(在Suite Team中不可用)。
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单个帮助中心是您的外部和内部内容共享的帮助中心。
此设置需要您使用用户区段设置特定的可见度和管理权限,以确保客户和员工看到正确的内容(请参阅设置带有用户区段的文章的查看权限)。
考虑一下您是要将所有内部内容都放在其自己的类别或组别中,还是将其放在现有的组别中。如果您创建:- 内部内容的新类别或组别:内部内容的新类别或组别使您可以在层次结构中自己的位置组织内容。任何无法看到此内容的用户都不会看到层次结构的这一部分。如果您的内部组别或类别包含与您发布给客户的内容大不相同的信息,此方法也适用(请查阅了解指南权限以了解限制查看的信息)。
- 现有类别或组别中的内部文章:这些文章很有用,例如,对于使用特定产品的 Support 团队来说,并希望将所有与该产品相关的内部和外部文章并排查看。
在Enterprise模式中,您还可以在组别中创建子组别,以细分您想要仅供内部使用的内容(请查阅添加子组别以在帮助中心创建更多级别)。
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多个帮助中心或多品牌帮助中心允许您将内部内容放在一个帮助中心,并将外部内容放在一个或多个其它帮助中心(功能因服务模式而异)。
多品牌设置将您的内部和外部内容细分,使其在物理上是分开的(请查阅为您的品牌创建帮助中心)。
如果您要为内部知识库创建新的帮助中心,您需要在设置模式中启用帮助中心,以便对终端用户隐藏知识库,然后您可以在激活帮助中心之前添加内容。
考虑在您的主要品牌下建立内部知识库。这将对您的专员搜索内容有所帮助,使他们无需在每次搜索或使用 KC 应用时都选择品牌。如果您正在设置另一个品牌的内部知识库,而您的专员经常使用KB ,请考虑在 KC 应用中禁用搜索的自动选择品牌设置。这将在使用应用和切换工单时保留专员品牌选择。
决定帮助中心设置时的注意事项
这是单个共享帮助中心与多品牌帮助中心设置的比较。
功能 | 单个共享帮助中心 | 多品牌帮助中心 |
---|---|---|
搜索功能 | 在一个地方搜索内部和外部文章 | 在每个帮助中心分别搜索内部和外部文章 |
可见度权限 | 必须设置查看权限以限制文章可见度 | 无需设置特殊的可见度权限 |
社区论坛,(需要 Gather 服务模式) | 一个帮助中心的共享社区 | 每个帮助中心都有单独的社区 |
服务模式可用性 | 没有限制 | 对Suite Team不可用(其它限制) |
在 Zendesk,我们将内部和外部文档从多品牌设置转移到了一个共享帮助中心,这是因为员工的优势是能够搜索所有文章,无论是内部还是外部文章,以及能够共享社区论坛,超过了应用文章查看和管理权限所需的工作量。
决定访问和所有权
您可能希望所有员工都能够访问您的内部知识库。对于 Zendesk 而言,这是任何人都是专员(因为 Zendesk 中的每个人都是专员)。对于您的组织而言,可能并非如此,因此您可以为您的组织创建一个或多个用户区段,以确保合适的人员可以访问您的内部知识库。
您还需要定义谁将发布和拥有您的内容。然后您可以为任意知识库文章设置文章负责人,并设置验证和审阅文章的提醒(仅限Enterprise模式)。
一些组织分配一个或多个人员来管理您内部知识库中的所有内容,然而您更有可能将责任分配给各个团队(例如,HR、财务、培训),以便于每个区域都拥有并更新内容。单个团队名义上可拥有内部知识库的一个组别或子组别(您需要Enterprise模式来使用子组别),但请记住您在文章级别而不是组别级别应用管理权限。
您还可以定义不同的权限级别,例如,一些员工可以发布,另一些是编辑人员,还有一些是 Guide 管理员(请查阅创建管理权限以定义编辑和发布权限)。
提供培训
请确保您为终端用户和专员准备了一些内部知识库培训。您的员工可能已经熟悉使用外部 Zendesk 知识库,然而对于内部内容,您的运营模式将会有所不同。
例如,让专员了解设置其创建和编辑的文章可见度和访问权限的重要性。这种方法还为您提供了一种宣传新内部知识库并获得支持的机制。
填充内部知识库
对于内部知识库,您可能已经有了一些内容可用于为知识库设置种子。例如,这可能是政策信息或年度报告。您也可以考虑在出现问题时添加内容。
- 审阅员工 Support 工单。它们是您员工问题和痛点的最佳记录。但是不要忘记其它资源,它们也可以帮助您查明应在知识库中记录的问题,包括宏、标签、现有内容,以及咨询社区。请查阅查找问题的最佳实践以开始您的知识库,以了解更多信息。
- 使用内容提示审阅 Support 工单并撰写关联的文章( 仅限Enterprise模式)。
- 让您的支持人员(专员)根据收到的工单贡献文章。
例如,专员可以创建一篇文章,描述如何排除计算机故障并安装软件补丁,并在文章中添加故障排除和补丁等标签,以将其在搜索结果中提升,然后员工可以搜索并找到此信息,而可能不需要以提出一张工单。
使您的内部内容保持最新状态
- 授权您的专员:鼓励您的专员使用KC 应用标记过时、不准确或缺失的内部知识库内容。
- 提升所有权:确保您已定义内容的负责人 —— 这可以是主题专家或支持团队。确保专员进行协作,以确保没有空白或重叠。
- 分配时间:确保您的负责人有时间来更新文章。在 Zendesk,我们有一些专员的全职工作是宣传,但他们每周有大约 10 小时的时间来处理内容。
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验证您的文章并存档旧的内容:任何长时间未更新的内容都可能不再相关。您可以建立审阅节奏,并为要存档的文章添加免责声明,以说明您这样做的原因。在Enterprise模式中,您可以使用内容提示来查看关于可能需要更新或存档的文章的统计数据。
您可以使用计划取消发布来存档有一定期限的文章,例如版本说明或声明(仅限Enterprise模式)。
- 使用工作流程:定义一个工作流程以确保您的文章得到定期审阅。您可以使用团队发布来设置工作流程以审阅、批准和发布内容( 仅限Enterprise模式)。
- 使用分析:使用页面查看和用户互动的统计数据作为内容更新过程的输入。
如需了解如何维护内容的其它建议(请查阅知识管理者圆桌会议:您维护知识库内容的流程是什么)。
分析内部知识库的使用情况
您可以通过多种方式分析和衡量知识库文章的使用情况,即使用 Guide 中的内置面板,也可以使用Google Analytics,(适用于所有 Guide 服务模式)。
查看知识库活动对于了解您的员工最感兴趣的内容非常有用,而且对于他们没有阅读您认为可能有用的文章很有用(请查阅指南资源 - 报告以获得可使用报告进行探索的一系列选项)。
分析活动数据
您可以监测知识库中最受欢迎的文章,以了解您的员工最感兴趣的领域,然后根据该信息采取措施。这包括查看文章的投票、订阅和评论。比如,一篇文章有大量评论,可能是因为文章主题有争议(比如这篇文章是公司今年不发奖金的公告),或者是不准确的,(比如,文章提供了如何安装软件更新的说明,但没有告诉用户从哪里获取更新)。或者,内容真的很棒(例如,对复杂的流程的非常简单的说明),因此很受欢迎。
您经常需要深入研究文章,并可能使用其它信息来源,以了解它为什么如此受欢迎。
您可以使用 Support 中的"报告"面板在知识库中查看已创建的文章数量、文章查看数量,以及投票、订阅和评论的总数。对于所有的服务模式,您都可以使用Google Analytics来查看类似的信息。
您可以使用内容提示来查看文章使用数据的统计数据,以帮助改进您现有的内容,或在内容缺失的地方撰写新文章(仅限Enterprise模式)。信息来自 Support 工单中经常提到的关键字,以推荐新文章,还会显示查看最多(并且可能需要更新)和最少查看(并可能需要存档)的文章。请查阅理解内容提示。
如需了解更多关于分析活动数据的信息,Google Analytics:跟踪客户操作。要在Explore中审阅统计数据,请查阅用 ExploreExplore知识库活动。
分析搜索活动
您可能想了解哪些内部文章在搜索结果中查看最多。如果它是新的假期年的开始,您可能会期待这是一篇关于如何预订假期以及有多少可用假期的人力资源文章。
如果 HR 休假文章未显示在最热门的文章中,您可能需要为文章添加标签( Suite Team中不可用),更新您的内容标题以使其更容易被搜索找到,或移除可能会出现的旧内容。把您的搜索结果弄得乱七八糟。
如需了解更多关于衡量搜索行为的信息,请查阅Google Analytics:衡量搜索效率。要在Explore中查看搜索结果,请查阅使用Explore分析帮助中心搜索结果(在Suite Team中不可用)。
分析知识提取活动
您可以分析您的知识提取活动日志和工单活动。例如,您可能想了解哪些文章被链接最多,或者哪些 Support 专员正在创建最多的内部文章,或者使用 KC 应用最多(请查阅分析您的 KC 活动)。Suite Team 中不提供此功能。
分析团队发布活动
您可以分析您的团队发布事件。例如,您可能想在 Guide 中查看哪些团队成员最活跃,或想查看排名靠前的编辑者、内容创建者或发布者(请查阅分析团队发布活动)。Suite Team 中不提供此功能。
通过您的内部知识库实施组织变革
要转变为员工无需专员帮助即可找到问题答案的模式,需要进行某种形式的组织变革。提交、审阅和维护对您的知识库所做的贡献是其成功的关键,确保互动的一种方法是根据您可捕获的指标设置专员目标,特别是专员与 KC 应用的互动程度(请参阅分析知识提取活动)。
例如,在 Zendesk,有两个元素用于确保与知识库的互动。首先,有一个持续的沟通计划,包括通讯、调查和消息传送渠道,使团队能够沟通进展和成功,并了解关注点和问题。第二个要素是参与目标的设定。例如,您可以指定至少 20% 的工单应具有某种 KCS 互动 —— 例如,回复客户指向现有文章的链接,或者专员就缺失的内容提出新的请求。具体的目标取决于您,目标应引起正确的行为,而不是让您的专员担心没有达到目标(请查阅 Zendesk 上的 Zendesk:鼓励与 KC 应用持续互动)。
如果您使用团队发布(仅限Enterprise模式),您可以根据 Insights 中的统计数据设置目标(请查阅分析团队发布活动)。
如果您想了解更多关于知识库自助服务的信息,无论是针对内部员工还是外部客户,您都可以在我们的网站上下载完整的电子书。
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