了解工单回复时间

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使用 Zendesk 为客户提供支持时，人们经常会问“创建工单后，通常需要多长时间才能得到专员回复？”

Zendesk Support 会记录工单创建和专员首次公开回复之间的时间。Zendesk Explore 会读取并以首次回复时间指标表明该值。

注意：所有 Support 服务模式都会记录首次回复时间。这些交互方式取决于您的 Support 服务模式，通常仅在 Support Professional 和 Enterprise 上可用。

本文章介绍了首次回复时间的工作方式，以及如何在报告中使用它。

本文包含以下部分：

• 如何计算首次回复时间
• 报告首次回复时间
• Zendesk SLA 和首次回复时间

相关文章：

• 关于如何减少首次回复时间的提示

首次回复时间的计算方式

Zendesk 首次回复时间指标可衡量工单创建和专员首次公开评论之间的时间。

首次公开回复后，系统将按日历时间和营业时间计算首次回复时间。这两个指标都与工单数据存储在一起，以便创建报告。

无论工单来自哪个渠道，首次回复时间的计算方式基本相同。例如：

• 客户电邮创建工单。计时从工单创建时开始，到专员首次公开评论时结束。
• 专员创建工单。计时从工单创建时开始，到专员下次公开评论时结束。
• 专员接听了创建工单的电话，并解决了工单，而没有新评论。客户稍后重新开启工单，专员随后回复一条公开评论。首次回复时间在发表该评论时截止。

如果专员使用工单共用从其它帐户添加公开评论，这不会计入您帐户的首次回复时间。

消息传送和实时在线交谈首次回复时间的其他详情

注意：实时在线交谈用户必须激活回复时间 SLA 才能跟踪在线交谈回复时间。回复时间 SLA 默认关闭。

首次回复时间仅根据专员回复计算。换言之，在计算首次回复时间时，不会考虑对话中的自动操作或与智能机器人相关的操作。在所有渠道中，工单创建将启动首次回复计时器。实时对话渠道也不例外。但是，由于公开回复不是实时在线交谈和消息传送工单的专员响应选项，停止计时器的操作有所不同：

• 对于消息传送工单，计时器将在专员首次通过消息传送回复对话时单击发送后停止。

  

• 对于已启用回复时间 SLA 的实时在线交谈工单，计时器将在专员在对话中首次发表评论后单击发送时停止。

  

消息传送和实时在线交谈工单还有一个额外指标：首次回复时间（秒）。此指标通常可更准确地衡量来自实时对话的工单的首次回复时间。与来自其他渠道的工单相比，实时对话往往变化更快。与标准首次回复时间指标不同，首次回复时间（秒）指标将忽略消息传送营业时间和实时在线交谈营业时间设置。

报告首次回复时间

以下各部分描述了如何使用 Zendesk 报告工具读取首次回复时间信息。

使用 Explore 报告

Explore 可从 Support 读取首次回复时间信息。报告：

• 使用 Zendesk API 从 Support 读取数据。它们不会计算日历时间和营业时间。
• 在日历时间内显示预建报告相关信息。但营业时间指标可用于您自己的报告。

请参阅适用于 Zendesk Support 的指标和属性、适用于 Zendesk 消息传送的指标和属性和适用于实时在线交谈的指标和属性。

使用外部分析工具报告

如果您未使用任何 Zendesk 报告方法，仍可以使用 Zendesk API 读取首次回复时间信息。日历时间内的首次回复时间信息将与营业时间内的首次回复时间存储在一起，并予以清楚标示。请参阅 API 指标文档。

使用旧版报告概览进行报告

如果您的服务模式包含 Zendesk Explore，旧版报告概览不可用。

报告概览可以：

• 直接从 Zendesk Support 显示首次回复时间指标
• 仅显示日历时间；不显示营业时间
• 显示所有工单的平均回复时间

请参阅使用旧版报告概览

Zendesk SLA 和首次回复时间

重要提示：本文章中所述的首次回复时间指标和 SLA 首次回复时间指标都使用首次回复时间，但工作方式不同。如果您想使用 SLA 时间，请务必先审查此部分所含信息。

服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。要确定这些时间，您的 SLA 政策也可能使用首次回复时间指标。

注意：如果已为政策配置高级 SLA，则 SLA 回复时间指标的行为可能与本文章中描述的标准行为不同。请参阅使用高级设置自定义 SLA。

但是，首次回复时间指标与 SLA 配合使用的方式却有所不同：

• 如果工单在创建时带有专员公开评论，则 SLA 首次回复时间目标不会运行。
• 如果工单在创建时带有私密评论，则在工单获得终端用户的首次公开评论前，SLA 首次回复时间目标不会开始计时。

  此规则的一个例外是，如果请求者是低权限专员，则首次回复时间 SLA 目标从创建时开始计算，即使没有公开评论。

• SLA 首次回复时间目标在工单解决时实现，即使工单从未获得专员的公开评论。
• SLA 目标可在日历或营业时间内运行，但不能在这两种时间内同时运行。
• 营业时间 SLA 目标会在营业时间外暂停，然后在营业时间开始时重启。

有关更多信息，请参阅定义 SLA 政策。