GDPR：关于Zendesk Support 的常见问题

概览

注意：如有关于 Zendesk 产品（ Support除外）的问题，请参阅 GDPR：关于 Zendesk 产品的常见问题更新。

《通用数据保护条例》(GDPR) 是一项欧洲隐私法规，旨在加强欧盟境内个人数据的安全和保护。本主题回答了客户通常提出的关于Zendesk Support的GDPR合规性的问题。

有关GDPR和 Zendesk 的更多信息，请参阅 Zendesk 网站上的 欧洲一般数据保护条例 (GDPR)。

本文章包含以下主题：

• 隐私政策和同意情况
• 纠正个人数据
• 删除信息
• 数据收集和可移植性
• 标记为密文

隐私政策和同意情况

本部分涵盖关于如何通知用户隐私政策的问题。

我可以编辑工单表格以链接到我们的隐私声明或政策吗？

可以。在工单表格中创建字段（例如复选框）时，会有一个 终端用户描述 字段。您可以在该字段中直接添加隐私声明的链接。此链接对于该终端用户是活跃的。请参阅 管理您的工单表格。

我可以使用Zendesk Support就GDPR联系我的终端用户吗？

Zendesk Support并非旨在用作发出电邮营销活动的提供商。您可以 导出用户数据 ，然后使用您的电邮营销活动服务提供商联系他们。或者，您可以使用 “主动式工单”应用 联系您的终端用户。

对于从第三方提供商（例如应用或 Facebook）带入 Zendesk 的数据，我有哪些GDPR同意义务？

作为数据控制者，您有责任确保获得终端用户的必要同意，以处理其信息并将其与 Zendesk 共享。

纠正个人数据

本节涵盖关于如何在Zendesk Support中查看和更正个人数据的问题。

我如何向终端用户提供 Zendesk 收集的个人信息？我如何更新这些信息？

• 要更新终端用户的个人信息，请参阅 在Zendesk Support中查看用户的个人资料。
• 要向终端用户提供个人数据，请从用户个人资料手动复制数据，或参阅 导出数据。
• 您也可以使用 Zendesk API 进行更新。

删除信息

本节涵盖关于如何在Zendesk Support中删除工单、用户和品牌的问题。

如何查看和删除已存档工单？我是否可以设置一个保留期，以便 Zendesk 自动删除较早的工单？例如七年之后？

已存档工单不会显示在工单视图中，但您仍可以在Zendesk Support中访问。要删除已存档工单，请创建一个 删除计划 ，该计划将在指定时段后自动将工单删除。删除计划还可以设置其他工单删除标准，例如按组织或品牌。

您也可以使用 Zendesk API 删除工单。首先，使用 Incremental Exports API 导出并查询所需的工单。然后，使用 批量删除工单 API 删除工单。

我有多个品牌，有些终端用户会与多个品牌进行互动。我可以只删除其中一个品牌的终端用户吗？

不可以。删除一个终端用户将删除所有品牌中的该用户。

如果我在Zendesk Support中删除了一名终端用户的个人资料，是否会完全删除其所有信息？我是否需要采取任何进一步的措施？

确保删除终端用户的所有个人数据的步骤：

1. 删除所有与该用户关联的工单。请参阅 删除工单。
2. 永久删除用户。请参阅删除终端用户。

删除用户的帐户详情时，是否会删除其提交的任何工单？或者我是否必须单独删除这些工单？

工单删除和用户删除是分开的。首先，删除所有与该用户关联的工单，然后删除该用户。如果先删除用户，将难以查找与该用户关联的工单。请参阅 删除工单 和 删除终端用户。

只有拥有活跃帐户的终端用户可以登录我们的帮助中心。如果帐户非活跃的终端用户仍然关注一篇文章，他们将继续收到通知。他们如何取消订阅通知？

请联系 Zendesk 客户Support 寻求帮助。

永久工单删除是否包括删除关联的元数据？

是的，永久工单删除将删除所有与工单关联的数据。

我尝试按照GDPR规定删除用户。但是，一些用户数据仍保留在Support UI 的元数据中。您能解释一下吗？

如果在您永久删除用户后元数据仍然存在，请确保您已删除所有与该用户关联的工单。Zendesk 建议先删除所有与该用户关联的工单，然后再删除该用户。请参阅 删除工单 和 删除终端用户。

注意：当您选择一个用户进行删除时，该用户不会立即从系统中删除。而是在系统可以处理请求时，相应用户将加入队列，等待删除。如果您删除了用户，然后立即打开了其中的一张工单，您可能仍会看到其用户信息。

如果我在Zendesk Support中删除了一名已分配已开启和已关闭工单的管理员用户，这些工单会如何处理？

在您删除用户之前，必须先重新分配或关闭已开启工单。请参阅 在 Zendesk 中忘记用户。

如何跟进和验证已删除的用户和工单？

相关问题包括：

• 已删除工单的跟进会创建新工单吗？
• 已删除用户的跟进会创建新用户吗？
• 如果删除用户，验证是否需要重新开始？

这三个问题的答案都是“是”。

数据收集和可移植性

此部分包含关于数据收集和可移植性的问题。

Zendesk Support中如何收集经度和纬度？

该位置基于更新工单的用户的 IP 地址。

如何导出用户数据？

相关问题包括：

• 是否可以将一个用户的所有个人信息导出为 JSON 格式？
• 是否可以导出包含特定终端用户信息的文件？
• 导出特定终端用户数据时，有哪些选项？

默认未打开数据导出。联系 Zendesk 客户Support 进行激活。激活后，可以使用以下方法之一导出用户数据：

• 您可以 导出帐户中的用户数据 。导出数据后，您可以打开导出文件，筛选该特定用户，并删除所有其他不相关的用户数据。

• 您可以使用 搜索用户 API 和 用户 API 以 JSON 格式导出个人用户数据。

终端用户可以查看或下载其电邮历史记录吗？

Zendesk Support中没有。您可以 导出与用户关联的数据 ，并将该信息发送给他们。

标记为密文

此部分包含关于将个人数据标记为密文的问题。

我可以将Zendesk Support中可见的个人数据字段标记为密文吗？

使用 Zendesk专员工作区 中 内置的标记为密文功能 ，将工单评论和附件中的敏感信息标记为密文。

如果您有 高级数据隐私和保护附加功能， 标记为密文建议 功能会自动在工单中为具有适当权限的专员突出显示某些类型的个人身份信息 (PII)。然后专员可以单击突出显示的PII并快速将其标记为密文。

如果需要额外删除，您必须 删除 张工单 和 用户。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。