自助服务入门——第 6 部分：跟踪基本的自助服务指标

本系列的文章

• 简介：自助服务渠道的元素
• 第 1 部分：规划自助服务内容项目
• 第 2 部分：规划自助服务内容结构
• 第 3 部分：确定您需要创建的文章
• 第 4 部分：撰写知识库文章
• 第 5 部分：启动帮助中心
• 第 6 部分：跟踪基本的自助服务指标
• 第 7 部分：维护和改进知识库

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Any plan

随着您的帮助中心正式上线（请查阅自助服务入门——第 6 部分：启动帮助中心），您现在应该开始跟踪关键的自助服务指标，这将有助于您判断用户是如何使用帮助中心的、您的文章是否有用，以及提供自助服务的效果如何。

本文章涵盖以下主题：

• 计算自助服务评分
• 将 Google Analytics 连接到帮助中心
• 在 Explore 中使用帮助中心活动面板
• 自动回复活动

计算自助服务评分

衡量帮助中心是否成功有很多种方法。您肯定希望监测帮助中心的使用量；每个月的查看数和用户数量。总的结果应该是有所增长的，但具体增长多少取决于您为推广新的自助服务渠道所做的努力。

您也可以将帮助中心的用户数量与同一时段创建的工单数量进行比较。这就是所谓的自助服务评分（也称为自助服务比率和工单偏转率）。

自助服务评分 = 帮助中心用户会话总数 / 工单中的用户总数

此公式得出的结果是一个比率（例如 4:1），这意味着每有四名尝试使用自助服务解决问题的客户，就有一名客户提交支持请求。这里的成功体现为比率越来越大（例如，每 40 名用户中只有一个提交了工单——比率为 40:1）。

计算自助服务评分

1. 根据针对帮助中心启用 Google Analytics 中的说明，设置一个 Google Analytics 帐户并将其连接到 Guide。
2. 当您在 Google Analytics 中有几个月的用户活动时，请在帮助中心里获取一段时间内的访问者会话数快照（例如 30 天）。
3. 然后用这个数字除以同一时段内已提交工单的用户总数。请参阅 Explore 配方：了解每个月有多少用户提交了工单。

将 Google Analytics 连接到帮助中心

您的帮助中心和其他网站一样，也要尽可能详细地衡量其使用方式，以及需要改进的地方。在 帮助中心启用 Google Analytics后，您可以开始分析流量、用户互动和其他典型的网站指标。Google Analytics（分析）是非 Zendesk 第三方服务。

可以考虑在 Google Analytics 中跟踪的指标包括：

• 用户数——用户数指标除了可以帮助您计算自助服务评分之外，还可以向您显示访问者在其会话期间访问的页面，让您可以更全面地了解其与内容互动的情况。
• 平均会话持续时间 - 平均会话持续时间低可能表明您的访问者并未与您的内容进行互动。
• 新会话数百分比——此指标可使您了解有多少访问者是回头客，又有多少新增的，这可以帮助您确定需要关注的内容类型（例如，为新用户提供更多入门内容）。
• 跳出率——您的着陆页（带有文章列表的类别和组别页面）的跳出率较高可能表明您要么未提供客户所需的内容，要么您的文章标题需要改进。

在 Explore 中使用帮助中心活动面板

系统会跟踪帮助中心活动，相关信息可在 Explore 的Zendesk Guide面板中查看。系统会跟踪您的知识库文章、搜索、智能机器人和知识提取活动，以及您的社区（如果您已使用Zendesk Gather启用社区）。

您将在这三个面板中找到数据，这些数据可帮助您分析并改进您的帮助中心和内容的效果。尽管所有的数据都有意义也很重要，但其中有几个是很好的指标，可以根据它们判断是否需要对知识库内容进行更改。

知识库活动

此面板上的统计数据包括已创建文章的数量、文章查看数，以及投票、订阅和评论的总数。在这其中，文章查看数、投票数和评论数尤为重要。

• 查看数是知识库文章被查看的总次数。建议您长期跟踪该指标，监测查看数是否上涨。该指标可以衡量您在推动帮助中心和知识库文章的使用方面做得如何。
• 文章净投票数 是所有文章的所有肯定票数和否定票数之差。如果文章的肯定票数很高，那可能表明文章需要更新和改进。另一方面，肯定票数较高表明一篇文章是有用的，而且有助于偏转工单。

• 评论数是知识库中文章的评论总数。一篇得到很多评论的文章可能表示内容混乱或不完整，需要您的客户提出跟进问题。

有关此面板的更多信息，请参阅 使用 Explore 分析知识库活动。

搜索活动

此面板上的统计数据包括搜索总数、没有结果的搜索、没有点击的搜索以及已创建工单。后三个特别有意义，因为它们可以表明内容上可能存在差距的地方，以及某些文章并不能达到目的。

• 没有结果是返回 0 个结果的搜索数。这说明您的客户正在搜索您的知识库中未包含的内容。可能是因为客户使用的搜索字符串可能毫无意义，因此没有结果，也可能是您需要新增知识库文章以提供其正在查找的信息。
• 没有点击是没有选择结果的搜索数。这可能表明存在内容差距（他们搜索了某些内容，但没有可用的），也可能表明您需要更新知识库文章的标题（文章已存在，但标题不包含其使用的搜索词）。
• 已创建工单是导致创建工单的搜索数。深入了解此统计数据的详情，您可以查看每个导致创建工单的搜索所用的搜索词。可能有两种情况。第一种，他们搜索了一个没有结果的词语，因此客户立即创建了工单以获取其所需的答案。第二种，他们点击了一篇文章，由于某种原因需要从专员那里获得更多帮助，这可能意味着这篇文章需要添加更多信息。

对于这些统计数据，您都可以看到客户使用的搜索字符串。您可能会发现客户使用了替代性的词语（如旧的产品名称，或者您的竞争对手使用的一个词语，但您对同样的事物使用了不同的名称）和常见的错误拼写。这时就是标签发挥作用的时候了。您可在文章中添加这些替代词语和拼写错误作为标签，以改进客户的搜索结果。

有关此面板的更多信息，请参阅 使用 Explore 分析帮助中心搜索结果

知识提取活动

如果您在“背景信息”面板中使用“知识”来创建文章，并使专员能够直接链接到您的知识库内容，还可以在 Explore 的 Guide 报告面板中报告其使用情况。

如需了解更多关于此面板的信息，请参阅 分析知识活动。

社区活动

此面板上的统计数据包括已创建帖子的数量、有多少用户查看了帖子，以及投票、订阅和评论的总数。

由于您的社区还可以为您提供反馈，因此根据某个社区帖子，您可能会得知需要创建一个知识库文章来解决相关问题。

有关此面板的更多信息，请参阅 使用 Explore 分析社区活动。

自动回复活动

最后，如果您已在自助服务渠道中启用智能机器人，则可以跟踪文章推荐活动。

通过跟踪客户是否点击了文章、在没有专员干预的情况下解决了多少问题，以及有多少文章被标为“没有帮助”，您可以了解您的文章是否能够帮助解决支持问题。若要判断您的自助服务是否有效，是否在偏转工单，此数据是最直接的信息来源。

如需了解更多关于此面板的信息，请参阅 分析文章推荐。

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如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。