全方位渠道路由具有统一专员状态,可以根据团队成员的空闲状态和工作量,将来自电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、通话和消息传送中的工单定向给专员。在 Professional 及更高版本的服务模式中,也可以根据优先级和技能转接工单。使用全方位渠道路由意味着专员也可以面向所有渠道设置单一的统一状态,确保将重要工单分配给最有空处理工单的专员。这种方式具有以下优势:
- 专员可以更快回复工单
- 可以优先处理来自高价值客户的工作,包括通话
- 自动分配工单给专员,无需查找专员
- 专员无法按喜好挑选要处理的工单
- 专员可以一并处理多个工单渠道
- 可以根据来电人的国家/地区代码或其他属性将通话转接给特定专员组
您可以使用工作量规则限制一次分配给专员的工作量。但是,无论这些规则如何设置,专员都可以根据需要为自己分配超出这些限制的工作(请参阅创建工作量规则以平衡专员工作量)。
通过全方位渠道路由,专员可以为 Support、Talk 和消息传送设置单一的统一状态,而不必按渠道单独设置状态。在 Professional 及更高版本的服务模式中,管理员还可以自定义一些状态,例如“外出吃午饭”或“正在开会”。 这有助于您根据专员状态和工作量决定如何转接工作项目(通话、工单和消息)。请参阅添加统一专员状态。
要使用全方位渠道路由,您必须将其打开并进行配置。如果您决定停用该功能,可以将其关闭。
本文包含以下部分:
全方位渠道路由的要求和限制
全方位渠道路由在使用时需要满足一些要求,且在启用前还要考虑一些限制。
要求
- 必须激活专员工作区。
- 如果您的帐户订阅了 Chat,还必须激活原生消息传送或 Sunshine Conversations。
- 必须激活消息传送才能在使用实时在线交谈时启用全方位渠道路由。迁移到消息传送和全方位渠道路由的帐户可获得有限的 Chat 支持。
限制
具有统一专员状态的全方位渠道路由当前有以下限制:
- 要激活全方位渠道路由,仅使用实时在线交谈是不够的,还必须激活消息传送。
- 不支持消息传送的广播和混合模式。
- 不支持专注模式。
- 尚不支持在专员不接受多个消息分配(即自动空闲)时设置其状态。
- 使用专员状态时,营业时间不会自动设置专员状态。
- 低权限专员不能被分配工单,也不能设置状态。
- 不支持通过 Talk 面板、移动应用或 Talk API 更改 Talk 专员状态。利用 Talk API 更改专员状态的整合也可能受到影响。
- 对于所有渠道,您可以使用自定义队列 一次将工单路由到多个组,包括配置辅助或备用路由选项。
- 所有通话一进入队列,系统就会创建工单。“为已放弃通话创建工单”设置不再可用。
提示:您可以创建工作流程来自动关闭为已放弃通话创建的工单。
- 如果已启用通话转接,且专员状态由于专员断开连接而自动设置为离线,则拨打给专员的电话将不再转接到专员的设备。
- Explore 面板将按渠道显示专员状态,但不会显示统一自定义状态。
- 激活全方位渠道路由时,专员状态一开始自动设置为离线,之后系统会提示专员设置自己的状态。
- 在 Talk 中使用优先级电话号码时,通话工单将被分配高优先级,但不一定直接在队列中置顶。
- 不支持 Talk Partner Edition。在 Talk Partner Edition 中转接通话的方式取决于所用整合的类型。
- 当向专员提供消息传送对话(有时是实时在线交谈)时,每张工单仅记录 20 次提供给活动日志的对话。全方位渠道路由将根据需要继续提供超过 20 次的工单,直到专员接受工单,但前 20 次之后提供的任何对话都不会记录在工单活动日志中。
- 语音留言无法通过全方位渠道路由分配给专员。
全方位渠道路由的工作方式
使用全方位渠道路由时,系统收到所有工作渠道(包括来电)时会立即生成工单,使您可以对其运行触发器。简而言之,工作渠道被标记为电邮(包括从电邮、网络表格、协作快捷对话和 API 生成的工单)、消息传送(有时包括来自 Chat 的工单)和 Talk。电邮工单只有在添加路由标签后才会加入全方位渠道路由队列;消息传送对话和通话将在收到后立即加入队列。
全方位渠道路由根据以下条件将工作发送给专员:
- 队列。这是由工单插入到的全方位渠道路由队列定义的。队列分配决定了哪些专员组有资格被分配给每张工单。
- 可用性。这取决于专员跨渠道设置的单一的统一状态。
- 每个工作渠道的工作量。您可以设定每个渠道的最大工作量,以及工单转接条件。
- 技能。这取决于分配给专员的技能和工单,适用于所有渠道。
然后使用触发器将工单分配给组,分配工单优先级,并为工单添加标签。对工单运行触发器后,系统会评估全方位渠道路由队列,并将工单插入到其满足条件的第一个队列中。如果您不配置自定义队列,所有工单都将添加到单个标准队列中,并依靠工单的已分配组来识别符合条件的专员。
系统将工单分配给专员后,会将其从全方位渠道路由队列中移除。
下表显示了将工单转接给专员的顺序:
服务模式 | 转接工单的顺序 |
---|---|
Suite Team 和 Growth |
工单按其在队列中出现的顺序分配给专员。 |
Suite Professional 和 Enterprise |
优先级最高和可转接时间戳最早的工单将被转接到已分配(或队列)组中具有匹配技能(如果正在使用)和符合条件的状态且空闲工作量最多的专员。 |
具体而言,工单根据以下条件分配给专员:
- 工单的组或队列的组:
- 如果您不使用自定义队列,则必须将工单分配给组,才能使用全方位渠道路由进行路由。
- 使用自定义队列可以通过全方位渠道路由将工作路由到多个专员组。队列中的工单将路由到队列的组,而忽略工单的已分配组。
- 使用自定义队列时,工作将首先分配给主要组中的专员。如果当工单到达队列的最前面时这些组中没有空闲专员,全方位渠道路由将在辅助或“后备”组中查找空闲专员。
- 如果专员可以接收来自多个队列的工作,全方位渠道路由会先分配优先级最高的队列中的工作。
请参阅了解全方位渠道路由中的队列。
- 渠道中的专员状态:
- 电邮工单:专员必须具有在线或离开状态才能接收电邮工单。
- 消息传送对话:专员必须具有在线状态才能接收消息传送工单。请参阅使用全方位渠道路由设置专员状态。
- 通话:专员必须处于在线状态才能接收来电工单。
如果专员忘记将其状态设置为离线,当系统检测到以下事件时,专员状态将自动设置为离线或离开(由管理员设定):
- 专员未退出即关闭专员工作区(通过关闭其计算机或浏览器窗口,或使其计算机进入睡眠状态)
- 由于网络中断,专员的连接丢失
- 专员处于空闲状态的时间超过了管理员设定的空闲状态阈值
- 专员在渠道中的空闲工作量:
- 专员仅在分配给他们的已开启工单或消息传送对话数量少于该渠道所设定的最大工作量时才有空闲工作量。请参阅创建工作量规则以平衡专员工作量。
- 如果相关渠道中有多个专员具有合格状态和空闲工作量,则工单将分配给空闲工作量最高的专员。
- 如果相关渠道中有多个专员具有合格状态和相同空闲工作量,则工单将分配给未分配工单时间最长的专员。
- 专员必须有空闲工作量才能被分配非活跃的消息传送工单(超过 10 分钟没有回复)。非活跃的消息传送工单是否计入专员的工作量取决于路由配置。
- 专员的技能:
- 专员不仅要具有合格的状态和空闲工作量,还必须具有与工单匹配的技能。
- 如果选择技能超时,当工单在队列中置顶时,如果具有相应技能的专员在指定的时间段内没空,则分配工单时将不考虑技能。如果未选择此选项,工单将留在队列中,直至具有相应技能的专员有空为止,或直到通话达到最长排队时间并转到语音信箱。
全方位渠道路由场景示例如下:
- 重要 VIP 终端用户有一个紧急问题需要解决。
- 他们使用电邮渠道提交工单。
- 帐户管理员已为帐户设置了一个触发器,以便为工单添加自动路由标签,然后分配组、优先级和技能。
- 触发器被触发后,系统会将终端用户的工单与全方位渠道路由队列进行匹配,并根据工单的紧急优先级及其符合路由条件的时间戳插入工单。
- 全方位渠道路由现在可以根据专员的技能、状态和工作量评估工单。
- 路由系统首先了解到有三名专员有空。
- 其次,它识别出有两个专员具有工单所需的技能(德语)。
- 最后,它会确定哪个专员有更多空闲时间处理电邮,然后将工单分配给此专员。
在全方位渠道路由中重新分配消息和通话
消息传送对话和通话需要及时回复。因此,全方位渠道路由对二者都有特殊的重新分配逻辑。
重新分配消息传送对话和在线交谈
使用重新分配计时功能,如果原始专员未在特定时间阈值内接受工作,系统可以将消息或在线交谈重新分配给组内其他专员。默认阈值是 30 秒。在 Enterprise 及以上版本中,该阈值可以自定义。
在设置过程中必须打开重新分配计时设置,以便在专员未在指定时间内接收消息时自动重新分配消息。如果该设置未启用,路由引擎将一直尝试向同一专员分配消息。
重新分配来电
专员可以选择接听或拒接提供给其的来电。如果专员拒接或未在 30 秒内接听来电,该来电将返回队列,并分配给其他空闲专员。该来电将继续以循环方式提供给空闲专员,直至最大队列等待时间过期。使用根据技能转发时,您可以利用技能超时设置,根据需要将电话“转移”给没有匹配技能的专员。
- 自创建后的小时数 > (日历)小于 > 1
- 状态 > 小于 > 已解决
- 渠道 > 是 > 通话(呼入)
通话结束后,通话生成的工单将从全方位渠道路由队列中移除。如果专员需要在通话结束后向工单添加更多信息,则必须通过搜索或使用视图手动查找工单。
功能概要
全方位渠道路由范围很广。以下简要介绍了其特性和功能。
全方位渠道路由支持的渠道
概括地说,全方位渠道路由可用于转接来自电邮、消息传送或呼叫的工单。但在业务规则中,这些工单类别又被划分为不同via
类型。下表列出了显示在管理中心业务规则条件中的受支持类型(称为渠道)。
- 电邮
- 网络表格
- Web 服务 (API)
- 已关闭的工单
- 工单共用
- Facebook 帖子
- X(以前称为 Twitter)
- Web Widget
- 移动 SDK
- 协作快捷对话
- 合并
- 任意渠道
- 原生消息传送
- LINE
- 短信(仅通过 Sunshine Conversations)
- Facebook Messenger
- Telegram
- X(以前称为 Twitter)私信
- 微信
- Google RCS
- Apple Messages for Business
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- Instagram Direct Messenger
- Sunshine Conversations API
- Chat
- (来)电
- (去)电
按服务模式查看功能概要
全方位渠道路由功能的可用性因服务模式级别而异。下表适用于 Zendesk Suite 服务模式级别,或任何单独产品的服务模式级别:
团队 | Growth | Professional | Enterprise |
---|---|---|---|
转接电邮、消息传送和来电工单 |
转接电邮、消息传送和来电工单 |
转接电邮、消息传送和来电工单 |
转接电邮、消息传送和来电工单 |
根据工作量和专员状态转接 |
根据工作量和专员状态转接 |
根据工作量、专员状态和技能转接 |
根据工作量、专员状态和技能转接 |
默认统一专员状态 |
默认统一专员状态 |
默认统一专员状态 |
默认统一专员状态 |
自定义全方位渠道路由队列 | 自定义全方位渠道路由队列 | 自定义全方位渠道路由队列 | 自定义全方位渠道路由队列 |
根据优先级进行路由 |
根据优先级转接 |
||
最多 5 个自定义状态 |
最多 100 个自定义状态 |
||
消息重新分配 |
可自定义的重新分配时间 |
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