概要： ◀ ▼
使用人工智能提供技术支持的分类功能，自动检测支持工单中的客户意向、情绪和语言。使用这些见解根据客户情绪、语言和问题类型对工单进行优先级排序、转接和管理。配置各种渠道的检测设置，并动态更新分类。通过创建自定义意向、实体和视图来增强工作流程，通过有针对性的自行程序和分析改进工单处理和客户满意度。
智能分类使用人工智能 (人工智能)，通过对客户意向、情绪和语言进行分类，自动分析新的支持工单，并用产品名称等可操作的详情丰富工单。
您可以使用这些信息来识别和显示有关新到工单的有用背景信息。此外，您还可以通过整合人工智能分类改进工作流程，更准确地对工单进行偏转、转发和优先排序。
本文章介绍了管理员如何配置智能分类意向、情绪和语言检测设置。要配置实体检测，请参阅通过实体检测工单中的唯一信息。
本文章包含以下主题：
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了解智能分类
当打开智能分类时，Zendesk 机器学习模型会自动提供工单分类。这些分类将作为新的自定义字段添加到您的工单中，表示工单的内容、使用的语言，以及终端用户的语气。此外，系统还会生成相关工单标签，以简化自动工作流程、视图和报告的创建过程，帮助专员和管理员高效处理支持请求并确定其优先级。
由专员或终端用户开始使用公开评论的工单支持智能分类。
了解智能分类字段
当您打开智能分类时，系统会添加新的自定义字段到您的工单，并由 Zendesk 机器学习模型预建分类进行填充：
-
意向：表示工单的内容。分类是根据工单的标题和第一条公开评论的文本进行的。如果配置为这样做，则意向将在终端用户每次回复时更新。
在意向页面可查看可能的意向值。如要在意向自定义字段中更新意向值，您可以编辑意向的名称。无法在工单字段设置中编辑意向值。请参阅编辑和管理意向。
Zendesk 意向模式包含所有受支持行业的意向。您的帐户可根据工单对话数据访问相关意向和用例。
- 语言：表示工单所用的语言。要查看可能的值，请在管理中心打开语言页面。对于“语言”字段，智能分类可检测大约 150 种不同的语言。
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情绪：表示客户对其请求的看法是正面还是负面。可能的值：非常正面、正面、中性、负面和非常负面。分类是根据工单中第一条消息的文本进行的。如果配置为这样做，则情绪将在终端用户每次回复时更新。
智能分类专门针对客户服务进行了校准。这意味着工单不会因为客户的订单出现问题、找不到所需信息，或其他类似的“负面”情况而被分配负面情绪。相反，该模型已经针对情绪分析进行调整，假定客户联系客户服务是因为他们有问题需要解决。
此外，每个字段都有一个关联的置信度字段，用于指示分类准确的可能性。这些字段由 Zendesk 机器学习模型根据工单提交时第一条消息的内容进行填充。如有必要，专员可以更新字段值。
了解智能分类工单标签
填充意向、情绪和语言字段后，系统也会自动为工单添加标签，以便您构建视图、触发器、自行程序和报告。这些工单标签反映意向、语言和情绪字段中的值，其结构如下：
- intent__意向字段的值
- language__语言字段的值
- sentiment__情绪字段的值
创建业务规则时，可以使用字段值或工单标签，具体取决于哪个更简便。例如，在创建具有多个意向的触发器时，使用工单标签更容易，因为添加工单标签比为多个字段值添加单独的条件更快。
配置智能分类的意向设置
意向表明每张工单的内容。在管理中心可配置意向设置。
意向检测默认打开。要关闭意向检测，请参阅关闭意向检测。
配置意向设置
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择智能分类 > 意向。 - 单击管理设置。
- 要根据对话中最新终端用户消息更新工单意向，请单击动态检测下的复选框。
动态检测仅适用于打开此设置后创建的新工单。
- 在渠道下，配置您要检测意向的渠道：
-
电邮和异步渠道：单击下拉菜单，然后选择或取消选择相应渠道。
默认选择 Web 表格、电邮和 Web 服务 (API) 渠道。如果您通过渠道整合创建工单，请选择“社交消息传送”。
已关闭工单渠道适用于跟进工单。请参阅跟进工单注意事项。
-
消息传送渠道：单击下拉菜单，然后选择或取消选择相应渠道。
默认选择 Web Widget、WhatsApp 和 Facebook Messenger 渠道。
在 Web Widget、iOS SDK、Android SDK 和原生消息传送渠道中任选其一将自动同时选择所有四个渠道。
- 要检测通话后记录副本的意向，请选中语音复选框。
要在语音渠道中检测意向，必须打开通话转录并在工单上显示记录副本。
-
电邮和异步渠道：单击下拉菜单，然后选择或取消选择相应渠道。
- 要将专员创建的工单排除在意向检测之外，单击排除条件下的复选框。
- 单击保存。
配置智能分类的情绪设置
情绪表示用户对其请求的感受。在管理中心可配置情绪设置。
情绪检测默认已打开。要关闭情绪检测，请参阅关闭情绪预测。
配置情绪设置
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择智能分类 > 情绪。
- 单击管理设置。
- 要根据对话中最新终端用户消息更新工单情绪，请选中动态检测下的复选框。
动态检测仅适用于打开此设置后创建的新工单。
- 在渠道下，配置您要进行情绪分类的渠道：
- 电邮和异步渠道：单击下拉菜单，然后选择或取消选择相应渠道。
默认选择 Web 表格、电邮和 Web 服务 (API) 渠道。如果您通过渠道整合创建工单，请选择“社交消息传送”。
已关闭工单渠道适用于跟进工单。请参阅跟进工单注意事项。
-
消息传送渠道：单击下拉菜单，然后选择或取消选择相应渠道。
默认选择 Web Widget、WhatsApp 和 Facebook Messenger 渠道。
在 Web Widget、iOS SDK、Android SDK 和原生消息传送渠道中任选其一将自动同时选择所有四个渠道。
- 要检测通话后记录副本的意向，请选中语音复选框。
要在语音渠道中检测情绪，必须打开通话转录并在工单上显示记录副本。
- 电邮和异步渠道：单击下拉菜单，然后选择或取消选择相应渠道。
- 要将专员创建的工单排除在情绪分类之外，单击排除条件下的复选框。
- 单击保存。
配置智能分类的语言检测设置
语言表示工单所用的语言。在管理中心可配置语言检测设置。
语言检测默认打开。要关闭语言检测，请参阅关闭语言检测。
配置智能分类语言设置
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择智能分类 > 语言。
- 单击管理设置。
- 在渠道下，配置您要检测语言的渠道：
- 电邮和异步渠道：单击下拉菜单，然后选择或取消选择相应渠道。
默认选择 Web 表格、电邮和 Web 服务 (API) 渠道。如果您通过渠道整合创建工单，请选择“社交消息传送”。
已关闭工单渠道适用于跟进工单。请参阅跟进工单注意事项。
-
消息传送渠道：单击下拉菜单，然后选择或取消选择相应渠道。
默认选择 Web Widget、WhatsApp 和 Facebook Messenger 渠道。
在 Web Widget、iOS SDK、Android SDK 和原生消息传送渠道中任选其一将自动同时选择所有四个渠道。
- 要检测通话后记录副本的意向，请选中语音复选框。
要在语音渠道中检测语言，必须打开通话转录并在工单上显示记录副本。
- 电邮和异步渠道：单击下拉菜单，然后选择或取消选择相应渠道。
- 要将专员创建的工单排除在语言检测范围之外，请选中排除条件下的复选框。
- 单击保存。
后续步骤
- 创建实体（以检测工单中的独特信息）。
- 创建自定义意向（以对智能分类进行个性化设置，满足您的特定业务需求）。
- 配置如何向专员显示智能分类预测（以提高其工作效率）。
- 为自动分类的工单创建视图：根据人工智能分类（例如意向和情绪）显示工单，以便您的团队可以快速专注于高优先级或专门的问题。这样可简化工单管理，缩短响应时间
- 为自动分类的工单选择转接方法：利用智能分类数据自动将工单分配给合适的专员或团队。例如，将紧急或负面情绪工单转接给优先支持，或将特定产品问题直接发送给专家。这样可确保更快、更准确地解决问题。
- 利用预建分析面板分析智能分类性能：获得关于人工智能驱动的分类如何改进工单处理的切实可行的见解。监测客户情绪、受欢迎意向和语言分布的趋势，以不断优化工作流程，提高客户满意度。
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