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本文假定您的帐户已启用全方位渠道路由。请参阅启用全方位渠道路由。
全方位渠道路由是一个高度可配置的路由解决方案,可以从电邮、电话、消息传送、网络表格、协作快捷对话和 API 路由工单。全方位渠道路由提供最先进的路由逻辑,可以提高专员的效率和成效。该功能开箱即用,但是如果您仔细规划路由配置,将获得事半功倍的效果。您的路由配置会应用于所有的全方位渠道路由队列。
本文章包含以下主题:
规划路由配置
全方位渠道路由开箱即用,只要您有将新到的工单分配到组的机制(例如触发器),全方位渠道路由可在开启后立即开始路由电话和消息传送对话,并在工单添加自动路由标签后立即通过电邮发送工单。因此,当您启用全方位渠道路由或调整配置路由时,最好提前制定详细的计划。
规划全方位渠道路由配置
- (可选)要对路由配置进行最优设置,您可以参考最佳实践:规划路由工作流程中提出的问题。
- 在所有服务模式类型上,执行以下操作:
- 电邮工单(包括网络表格、协作快捷对话和 API)的路由标签必须是唯一的。请决定具体采用什么路由标签。
- 您可能已经使用触发器为组分配工单。在这种情况下,您只需确保一个或多个触发器会采取某种操作,为您要通过全方位渠道路由方案路由的任何电邮工单添加路由标签。请参阅路由触发器的要求。请决定是修改现有的触发器以将其用作路由触发器,还是创建新的触发器。
- 在打开全方位渠道路由之前,您需要定义工作量规则以平衡专员之间的工作分配。其中有一个默认启用的内置工作量规则,但您可以定义其他规则,以更好地满足您的独特需求。请决定您需要什么工作量规则。对于每条规则,请决定每个渠道的工作量,以及将为该规则分配哪些专员。
- 当您打开全方位渠道路由时,系统会将其配置为使用单个队列将来自所有渠道的工作路由到单个指定的专员组。但是,您可以为满足特定条件的工单配置额外的自定义队列,并将其路由到多个主要和辅助(后备)组。决定您是否需要更多队列。
注意:创建更多队列可能需要调整触发器,使其继续正常工作,帮助您将工作路由到适当的队列。
- 查看标准统一专员状态。当您打开全方位渠道路由时,标准专员状态将自动可供专员跨渠道使用。标准专员状态无法编辑,但了解其配置方式非常重要。
- 在 Professional 和 Enterprise 服务模式中,您还需要决定以下事项:
- 您将使用哪些统一专员状态?只使用标准专员状态还是也使用自定义状态?对于每个自定义状态,状态名称是什么,每个渠道的状态是什么?
- 您是否根据工单优先级路由工单?如果是,您将使用什么触发器来添加和管理工单的优先级?
- 您是否使用技能?如果是,您将定义什么技能,以及哪些专员拥有这些技能?您将使用哪些路由规则或触发器来添加和管理工单技能?如果具有相关技能的专员没空,您要回退到路由模式吗?
- 当消息传送对话和电话路由给专员,但专员不接受时,您希望如何处理?如果消息传送工单未在指定的时间内得到解决,则会将其重新分配给其他团队成员,此时是否打开消息传送重新分配计时?(在 Professional 服务模式中,重新分配时间为 30 秒;在 Enterprise 服务模式中,重新分配时间为自定义时间。) 您是否要打开来电待接时间限制,作为来电的重新分配时间阈值?
编辑路由配置
在打开全方位渠道路由并设置路由标签后,最后一步是配置消息分发方式。全方位渠道路由附带初始路由配置。您可以随时根据需求对其进行编辑。
设置路由配置
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
- 在路由配置页面上,单击“初始路由配置”旁的编辑。
- 在初始路由配置页面上,您可以看到路由配置的名称和描述。
- 在 Zendesk Suite、Support、Talk 和消息传送的 Professional 及以上服务模式中,您可以配置以下值:
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打开根据技能路由:这会将工单路由给技能匹配、状态符合条件且有空闲工作量的专员。要使用此功能,您的帐户必须具有指定技能,并有办法根据技能分配工单。请参阅关于根据技能路由工单。
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打开技能超时:(推荐)选中后,如果具有相应技能的专员当时都没有空,则可能会将工作分配给没有匹配技能的专员。如果您不打开技能超时,含技能的电邮和消息传送工单将无限期地留在队列中,直到技能启用匹配的专员有空为止;来电将留在队列中,直到达到最大队列等待时间,此来电会发送到语音信箱。
注意:在技能超时后考虑分配给专员之前,必须发生以下事件之一:专员状态已更改、专员工作量已更改、专员的组分配已更改,或专员的最大工作量已更改。
- 电邮:电邮工单的技能超时阈值,默认为一小时。
- 消息传送:消息传送对话的技能超时阈值,默认为 30 秒。在某些情况下,这也适用于在线交谈。
- Talk:通话的技能超时阈值,默认为 30 秒。
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打开技能超时:(推荐)选中后,如果具有相应技能的专员当时都没有空,则可能会将工作分配给没有匹配技能的专员。如果您不打开技能超时,含技能的电邮和消息传送工单将无限期地留在队列中,直到技能启用匹配的专员有空为止;来电将留在队列中,直到达到最大队列等待时间,此来电会发送到语音信箱。
- 打开消息传送活动路由:将所有已开启的活跃和非活跃消息传送工单计入专员的工作量,并通过“接受”按钮提供给专员。如果未选择打开,则仅活跃的消息传送工单计入工作量,并通过“接受”按钮提供给专员;非活跃的消息将自动分配给之前提供的专员或其他有空的专员。请参阅了解工作量规则如何适用于消息传送对话和实时在线交谈。
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启用消息传送重新分配计时:如果工单未在指定时间内得到处理,这会将工作重新分配给其它团队成员。
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消息传送计时(秒):如果已经启用消息传送重新分配计时,这会指定多少秒以后工作将重新分配给其他专员。Professional 服务模式中计时为 30 秒,Enterprise 服务模式中计时可自定义。在某些情况下,这也适用于在线交谈。
注意:在 Enterprise 服务模式中,您还可以使用管理中心 Talk 页面上的来电待接时间限制设置,设定来电重新分配时间阈值。请参阅管理 Talk 线路设置。
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消息传送计时(秒):如果已经启用消息传送重新分配计时,这会指定多少秒以后工作将重新分配给其他专员。Professional 服务模式中计时为 30 秒,Enterprise 服务模式中计时可自定义。在某些情况下,这也适用于在线交谈。
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打开“重新分配已重新开启的工单”:当工单状态从“已解决”、“待回应”或“暂停”重新变为“已开启”时,如果已分配专员具有特定状态,则会重新分配电邮和消息传送工单。如果您使用的是自定义工单状态,这将应用于“已解决”、“待回应”或“暂停”状态类别中的所有自定义工单状态。
- 电邮:选择当工单状态更改时您要为其重新分配电邮工单的专员状态。此重新分配行为适用于所有带路由标签的电邮工单,即使工单最初不是通过全方位渠道路由分配的。
- 消息传送:选择当工单状态更改时您要为其重新分配消息传送工单的专员状态。这适用于所有消息传送工单。在某些情况下,这也适用于在线交谈。
注意:要配置重新打开工单的重新分配,您的帐户必须允许专员将工单分回其组。
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打开根据技能路由:这会将工单路由给技能匹配、状态符合条件且有空闲工作量的专员。要使用此功能,您的帐户必须具有指定技能,并有办法根据技能分配工单。请参阅关于根据技能路由工单。
- 完成后,单击保存。
配置全方位渠道路由以根据优先级路由工单
改进路由配置
如果您不确定要为组织配置什么值才正确,则可以从标准统一专员状态和全方位渠道路由设置的默认值(例如工作量规则和重新分配时间阈值)开始。无论您是使用标准和默认值,还是根据您的研究得出自己的值,在使用全方位渠道路由一段时间后,您可能会找到方法调整配置,以改进它对您的组织的效果。这些更改可以根据反馈和报告数据来确定,也可以是因为您的组织发生了变化,需要加以考虑。无论是哪种情况,最好都要定期检查您的路由配置,以确保其始终处于最优状态,可以满足您的需求。例如,您可能会问自己:
- 您的重新分配超时是否正确?如果您的专员经常有空闲工作量,您可以尝试降低这些阈值。如果他们通常处于全忙状态,有大量工作队列在等待有空的专员,那么就不适合降低阈值。
- 您的工单优先级是否适用于每个渠道?是否需要进行任何调整?
- 您的统一专员状态是否仍能满足您的需求?您是否注意到,专员工作效率相对于其状态使用情况而呈现出任何趋势?如果您不使用自定义专员状态,它们对您有帮助吗?
- 对您而言,是否有任何组织更改应反映在我们的路由配置、触发器或其他业务规则中?
当您需要调整路由配置时,请参阅编辑路由配置。